【正文】 TianJin Wealthy hotel Page 32 of 32。 歸納總結(jié)本階段的學(xué)習(xí)內(nèi)容，方式。 階段考試完畢后，根據(jù)這一段的學(xué)習(xí)內(nèi)容、方式等讓學(xué)員提供書面的意見和建議。 準(zhǔn)備考核內(nèi)容，打印試卷。 準(zhǔn)備授課教材、磁帶及相關(guān)教材。 根據(jù)制定的英語培訓(xùn)內(nèi)容選擇教材。項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn) 隨時與部門員工交流英語培訓(xùn)需求。 總結(jié)并吸取學(xué)員的建議。 每月對員工進(jìn)行考核。 熟知酒店的設(shè)備設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目，及整個酒店產(chǎn)品的內(nèi)容。、服務(wù)項(xiàng)目 向新員工介紹酒店給予銷售人員的政策及權(quán)限。 與餐飲部工作的銜接。 內(nèi)部工作程序和標(biāo)準(zhǔn)。 部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn)。第四節(jié) 培訓(xùn)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書一、崗位培訓(xùn)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書——Samp。，部門秘書須對此檔案進(jìn)行保密性管理。 與客戶簽署的協(xié)議文件要?dú)w檔保存，保證編號的正及協(xié)議公司資料的真實(shí)性。 部門保密性文件部門經(jīng)理和秘書可以進(jìn)行查閱，秘書不得隨意將文件內(nèi)容向外部透露。 部門檔案管理須清晰且有秩序，有利于部門經(jīng)理隨時查閱。 部門文件每天分類存檔。七、部門公共檔案管理工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書——Samp。 部門內(nèi)部借出物品需進(jìn)行登記并簽字確認(rèn)，用或 應(yīng)及時催還。 充分利用可用的使用過的紙張，為避免出現(xiàn)錯誤，在用過的紙張一面打出標(biāo)記。 認(rèn)真管理辦公消費(fèi)物品，員工領(lǐng)用辦公用品須有正當(dāng)理由。 分發(fā)到個人的固定資產(chǎn)，由使用人簽字領(lǐng)用，并負(fù)責(zé)保管。六、物品管理工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書——Samp。 報回的現(xiàn)金準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)后發(fā)回給報銷人或由部門保存。 報銷單上的金額要分大、小寫并準(zhǔn)確無誤的填寫。項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn) 根據(jù)不同報銷內(nèi)容填寫相應(yīng)報銷申請。，確保準(zhǔn)確無誤。 遇有員工病假應(yīng)有酒店醫(yī)務(wù)室蓋章的病假條，并將此條附在月報表后。 每月16日之前將部門員工實(shí)出勤天數(shù)匯總，并填寫明細(xì)表、月報表。四、考勤工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書——Samp。 全部傳真或信件必須在24小時內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。 外發(fā)傳真、信件及文件必須遵循統(tǒng)一規(guī)定的格式和禮貌用語。三、傳真管理工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書——Samp。 重要文件需親送相關(guān)部門，并請接收人簽字確認(rèn)。 文頭格式以行政辦公室發(fā)文為準(zhǔn)。項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn) 檢查文頭格式，明確主送部門、抄送部門、主題、日期及編號。 要及時補(bǔ)充酒店宣傳冊、價目表、信紙等宣傳物品。 文件每天進(jìn)行存檔，最遲不能超過三天時間。 對存檔文件每一年整理一次。 控制文檔運(yùn)轉(zhuǎn)，避免散亂或丟失。 在行政辦收文時，需查看文件內(nèi)容，并在簽收簿上簽名。第三節(jié) 辦公室日常工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書一、收發(fā)文件工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書——Samp。 根據(jù)相應(yīng)房型調(diào)整情況修改電腦記錄。 確實(shí)滿房時，部門經(jīng)理應(yīng)立即向總經(jīng)理匯報，將妥善安置好客人。 與當(dāng)日預(yù)訂和離店客人聯(lián)系確認(rèn)。 不與賓客確認(rèn)房號。十五、超預(yù)訂處理工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書——Samp。 在團(tuán)隊(duì)抵店前再一次與旅行社確認(rèn)抵店時間、房數(shù)。 將已錄入完畢的團(tuán)隊(duì)訂單按日期存放在相應(yīng)日期的文檔中。 在傳真右上方標(biāo)明相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)代號。 接到新的團(tuán)隊(duì)訂房傳真后依據(jù)銷售人員指示，進(jìn)行訂房確認(rèn)。十四、團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書——Samp。 將檢查過的打印紙放好（如為用過的紙要確保另一面無字）。十三、打印報表工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書——Samp。 將電腦中數(shù)據(jù)變化信息及時匯報領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)指令進(jìn)行房控。十二、房控工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書——Samp。項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)。 每天進(jìn)行核對后期預(yù)定單。 將訂單上的要求準(zhǔn)確的錄入電腦。 根據(jù)客人要求及出租率情況在網(wǎng)上回復(fù)確認(rèn)并署名，加蓋“FAX OUT”章。項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn) 仔細(xì)查看訂房中心的預(yù)訂傳真信息內(nèi)容。 將被取消的訂單和散客訂單與團(tuán)隊(duì)訂單分別存放在文件柜中。項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn) 將散客、團(tuán)隊(duì)及被取消的散客訂單分別挑出。 對于協(xié)議公司、旅行社的檔案要根據(jù)部門經(jīng)理 的通知，進(jìn)行相應(yīng)的變更或取消。項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn) 按英文字母順序在電腦中查找客史。 將錄入完畢的申請表存放在相應(yīng)銷售人員的個人文檔中。 按照申請表的內(nèi)容逐項(xiàng)錄入到電腦中。項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn) 接收由銷售人員填寫的新客戶申請表。 將取消的訂單，放入取消訂單文檔中。 。 詢問取消預(yù)訂賓客姓名及聯(lián)系方式。項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn) 根據(jù)客人的電話或傳真在電腦中調(diào)出預(yù)訂。 將訂單存放在第二天預(yù)抵客人的文檔中。 對發(fā)生變化的預(yù)訂，在原訂單上進(jìn)行修改。項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn) 將第二天預(yù)抵客人或團(tuán)隊(duì)的訂單找出。 將變更后的訂單，按日期存放在相應(yīng)日期的文檔中。 將變更的項(xiàng)目在電腦中進(jìn)行相應(yīng)的修改或根據(jù)客人指令取消預(yù)訂。 與賓客再次確認(rèn)所要變更雕刻內(nèi)容，或與傳真再次核對。 詢問賓客所要修改的內(nèi)容或根據(jù)傳真上所提供的信息炒勺所要修改的內(nèi)容。項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn) 根據(jù)客人的電話或傳真在電腦中調(diào)出預(yù)訂。，備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡全面。，如賓客有其他特殊要求，應(yīng)告知有無相應(yīng)費(fèi)用，并將信息填寫在預(yù)訂單上同時輸入電腦，交相關(guān)部門處理。三、電話預(yù)訂工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書——Samp。 在辦理人處簽署訂單錄入人的姓名及錄入日期。 根據(jù)電腦的提示逐項(xiàng)準(zhǔn)確錄入訂單上的內(nèi)容。二、填寫預(yù)訂單工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書——Samp。 親切、仔細(xì)、耐心地詢問客人的訂房要求，并介紹酒店產(chǎn)品。項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn) 電話鈴響3聲之內(nèi)接起電話。 有計(jì)劃地向客戶發(fā)送酒店資料及價格：根據(jù)酒店季節(jié)價格的不同及有關(guān)推廣活動，有目的地向客戶發(fā)放酒店宣傳資料，使客人感到酒店對其重視，并感到酒店總是在不斷地變化，增加新鮮感，達(dá)到銷售目的。 定期宴請客戶：銷售人員應(yīng)定期宴請重要客戶以增進(jìn)友誼，同時也達(dá)到實(shí)地參觀，熟悉酒店產(chǎn)品、服務(wù)情況的目的。 每日客戶電話聯(lián)絡(luò)數(shù)量：有時電話聯(lián)絡(luò)效果比外出銷售更為有效，如果沒有外出拜訪客戶計(jì)劃，應(yīng)至少打15個有質(zhì)量電話給客戶，如：有產(chǎn)量或潛力大的公司。每月至少開發(fā)15家新客戶，其中5—10家有產(chǎn)量。 銷售人員每月開發(fā)新客戶數(shù)量：衡量一名銷售人員工作情況，可從每月開發(fā)新客戶數(shù)量及質(zhì)量入手。十九、銷售人員工作評估工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書——Samp。 預(yù)訂公司會議數(shù)量、人數(shù)、間夜數(shù)、日期、價格、聯(lián)系人等。 感謝信數(shù)量。 客戶來店考察數(shù)量。 外發(fā)聯(lián)系信函數(shù)量。項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn) 電話銷售數(shù)量。內(nèi)容包括：月計(jì)劃完成情況、月前30名客戶總結(jié)、主要接待活動、銷售方針、市場分析、競爭酒店市場情況及下月主要工作計(jì)劃。項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)，工作報告內(nèi)容包括：個人月指標(biāo)完成情況、公司分類統(tǒng)計(jì)、客房/餐飲消費(fèi)前十名公司排名及業(yè)績、當(dāng)月客戶接待/拜訪/聯(lián)系情況、當(dāng)月新開發(fā)公司數(shù)量、市場狀況分析、次月情況預(yù)測、客人信息反饋、競爭對手情況等等。 商務(wù)市場：；；；；；、間夜數(shù)比例；；；；、部委、航空公司、政府機(jī)關(guān)市場分析。 進(jìn)行客源市場比例分析。項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn) 完成酒店銷售任務(wù)情況。 計(jì)劃完成后，交部門經(jīng)理審閱。 計(jì)劃下周一至周五客戶宴請活動。項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn) 每周五制訂下一周日銷售計(jì)劃。 參展（促銷）計(jì)劃及費(fèi)用。 競爭對手情況。 酒店價格體系。 團(tuán)隊(duì)市場、代理商、訂房中心。 戰(zhàn)略市場。：星級、開業(yè)時間、管理集團(tuán)。十四、市場銷售計(jì)劃（一）工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書—