【正文】 準(zhǔn)備：東營(yíng)藍(lán)海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)簽名/日期簽名/日期東營(yíng)藍(lán)海御華大飯店前臺(tái)操作標(biāo)準(zhǔn)部門: 房務(wù)部—前臺(tái)工作崗位: 前臺(tái)接待員任務(wù)編碼: BHG122DFD030任務(wù): 同住客人結(jié)賬程序設(shè)備要求:工作項(xiàng)目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)?！朔亢?，總臺(tái)將具體的消費(fèi)明細(xì)金額填寫在《招待單》上，由總臺(tái)員工簽字后，同結(jié)賬賬單訂在一起，上交財(cái)務(wù)部。—如果賓客雜費(fèi)自付，按照正常結(jié)賬手續(xù)進(jìn)行，打印余額為零的賬單給賓客簽字確認(rèn)?！仨毟接屑瘓F(tuán)、酒店下發(fā)的招待單?！獙⑾M(fèi)明細(xì)賬單附在賓客簽字賬單后面釘在一起，放在抽屜內(nèi)以備平賬用?！o賓客打印賬單，請(qǐng)其簽字，保留賓客簽字賬單。且前臺(tái)必須得到預(yù)訂人的簽字掛賬同意；或者前臺(tái)收到相關(guān)實(shí)體市場(chǎng)銷售人員對(duì)該客戶的擔(dān)保函，方可同意讓客人掛賬?！绻e客事先沒有申請(qǐng)掛賬，而結(jié)賬時(shí)才提出此類要求：●前臺(tái)需立即通過系統(tǒng)查詢核對(duì)賓客是否為有效的簽字掛賬公司和有效簽字人，如是，則可讓賓客簽字掛賬。賓客用支票結(jié)賬的時(shí)候，要通知財(cái)務(wù)出納對(duì)支票進(jìn)行檢驗(yàn)真假?！厥馇闆r必須經(jīng)財(cái)務(wù)總監(jiān)同意?！缰笨梢越邮? 應(yīng)仔細(xì)核查票面各項(xiàng)內(nèi)容(日期、簽發(fā)行公章、法人章、公司財(cái)務(wù)章、條碼等), 填寫金額及背書, 并請(qǐng)客人核對(duì)。臨別時(shí)要預(yù)祝賓客旅途愉快?！诮Y(jié)賬過程中如果賓客有一些有關(guān)飯店服務(wù)方面的意見向大堂副理或前廳部經(jīng)理匯報(bào)?！藢?duì)押金單簽字和結(jié)賬單簽字是否相符。—詢問賓客是否還用現(xiàn)金方式結(jié)賬?！贸鲑e客登記單和押金單進(jìn)行核對(duì)，確保簽名的一致；押金單丟失時(shí)要復(fù)印客人身份證件并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。準(zhǔn)備：東營(yíng)藍(lán)海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)簽名/日期簽名/日期東營(yíng)藍(lán)海御華大飯店前臺(tái)操作標(biāo)準(zhǔn)部門: 房務(wù)部—前臺(tái)工作崗位: 前臺(tái)接待員任務(wù)編碼: BHG122DFD026任務(wù): 現(xiàn)金結(jié)賬程序設(shè)備要求:工作項(xiàng)目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)—按照正常結(jié)賬服務(wù)程序進(jìn)行?！兄x賓客的光臨并預(yù)?？腿寺猛居淇?。核對(duì)卡單簽字與信用卡背面簽字是否一致?？腿私Y(jié)賬程序必須在3分鐘內(nèi)完成，結(jié)賬程序必須準(zhǔn)確和高效?！孟鄳?yīng)信用卡代碼結(jié)賬，請(qǐng)賓客在卡單和賬單上簽字?！绻e客用另外的信用卡結(jié)賬，拿到信用卡后，鑒別真?zhèn)?，直接刷消費(fèi)即可；原押金授權(quán)卡單取消。—核對(duì)授權(quán)是否充足，通常賓客入住時(shí)已經(jīng)要過授權(quán)，在登記卡上面會(huì)有相應(yīng)的記錄。—詢問賓客用何種方式付賬。—如果賓客對(duì)賬目有任何疑問，要出示相關(guān)的入賬憑證。—詢問賓客房間有無商品消費(fèi)，如果有消費(fèi)要立刻入賬?！陔娔X系統(tǒng)中點(diǎn)擊“查房”，同時(shí)在電腦中看到賓客姓名需進(jìn)行姓氏稱呼。—核對(duì)房號(hào)并收回房間鑰匙。—對(duì)于簽字掛賬類的客戶，需要將消費(fèi)明細(xì)賬單附在客人簽字賬單后面釘在一起，放在抽屜內(nèi)，班后轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)。(如押金單、其它部門轉(zhuǎn)入的賬單等)—自行檢查賬單?！?0度屈體致意，歡迎賓客再次光臨酒店。語言：請(qǐng)問XX先生/女士您接下來的行程是到哪個(gè)城市呢？—如賓客出差城市有藍(lán)海集團(tuán)酒店，要向其推介集團(tuán)的酒店。語言：XX先生/女士，請(qǐng)問是否需要給您打印一份水單呢？XX先生/女士，這是您的現(xiàn)金/卡單、發(fā)票和賬單，請(qǐng)您收好。謝謝！”“XX先生/女士，我們提示您一下，根據(jù)國家稅務(wù)局的相關(guān)規(guī)定，發(fā)票一旦刮獎(jiǎng)，便無法退票。語言：“請(qǐng)問XX先生/女士您的發(fā)票項(xiàng)目怎么開？我們可以開具的項(xiàng)目有XX。如不需要發(fā)票時(shí)，需向賓客解釋酒店發(fā)票過時(shí)便不能再進(jìn)行開啟?！绻~目發(fā)生錯(cuò)誤或入錯(cuò)賬，對(duì)于金額人民幣100元以內(nèi)當(dāng)班大堂副理有權(quán)直接減免；300元以內(nèi)房務(wù)總監(jiān)有權(quán)直接減免；300元以上需上報(bào)分管副總或酒店總經(jīng)理請(qǐng)示減免?！Y(jié)賬代碼使用準(zhǔn)確?！駲z查押金單中的賓客姓名、房號(hào)、抵離日期、簽字是否一致。準(zhǔn)備：東營(yíng)藍(lán)海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)簽名/日期簽名/日期工作項(xiàng)目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)打印賬單異議賬務(wù)開取發(fā)票下一站預(yù)訂●核對(duì)卡單上簽字和信用卡/儲(chǔ)值卡預(yù)授單上的簽字是否相符?？衫貌榉繒r(shí)間征詢客人意見，并將不滿意見立即反饋至大堂副理進(jìn)行解決?？腿私Y(jié)賬程序必須在3分鐘內(nèi)完成，結(jié)賬程序必須準(zhǔn)確和高效。●如果結(jié)賬金額超過授權(quán)金額，須將登記時(shí)做的授權(quán)完成，剩余金額則直接刷消費(fèi)即可。語言：“請(qǐng)問XX先生/女士您還是用XX方式結(jié)賬嗎？”信用卡結(jié)賬●如果賓客使用入住時(shí)刷過的信用卡/儲(chǔ)值卡付賬，有禮貌地請(qǐng)賓客再次出示信用卡/儲(chǔ)值卡。●會(huì)議樓、散客、有不良客史記錄的客人需查房。如需要，馬上通知禮賓部安排。若有則按照客人說明的進(jìn)行掛賬；若無，則請(qǐng)客人稍等，馬上為其結(jié)賬?！_認(rèn)信息無誤后，在電腦系統(tǒng)中點(diǎn)擊“查房”，同時(shí)在電腦中看到賓客姓名需進(jìn)行姓氏稱呼。語言：上午/中午/下午/晚上好，先生/女士，請(qǐng)問退房嗎？”—詢問賓客房號(hào)及登記房間的賓客姓名?！绻e客使用銀聯(lián)卡、信用卡提取現(xiàn)金必須加收服務(wù)費(fèi)，內(nèi)卡收取2%服務(wù)費(fèi)、外卡收取4%服務(wù)費(fèi)準(zhǔn)備：東營(yíng)藍(lán)海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)簽名/日期簽名/日期東營(yíng)藍(lán)海御華大飯店前臺(tái)操作標(biāo)準(zhǔn)部門: 房務(wù)部—前臺(tái)工作崗位: 前臺(tái)接待員任務(wù)編碼: BHG122DFD024任務(wù): 散客退房設(shè)備要求:工作項(xiàng)目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)站位迎賓確認(rèn)房號(hào)系統(tǒng)報(bào)退房詢問有無商品消費(fèi)確認(rèn)付費(fèi)方式—客人走向前臺(tái)時(shí)應(yīng)立刻微笑、問候，并15度屈體致意?！娔X系統(tǒng)可根據(jù)輸入指令自動(dòng)打印現(xiàn)金支出賬單。如遇特殊原因?qū)е沦e客執(zhí)意要求在總臺(tái)刷卡取現(xiàn)，則前臺(tái)服務(wù)員必須獲得當(dāng)班大堂副理、前廳經(jīng)理同意后，方可操作。核對(duì)卡單商戶聯(lián)簽字與信用卡后的簽字筆跡是否相符?！谒?chǔ)值卡時(shí)要注意賓客儲(chǔ)值卡的余額，避免出現(xiàn)刷卡數(shù)額錯(cuò)誤的現(xiàn)象?！渲到痤~在5000元以內(nèi)時(shí)，24小時(shí)之后相應(yīng)充值金額到賬；5000元以上時(shí)，總臺(tái)人員現(xiàn)場(chǎng)第一時(shí)間將相應(yīng)金額沖入賓客的儲(chǔ)值卡中。—預(yù)授權(quán)卡單必須在30天內(nèi)做“預(yù)授權(quán)完成”處理，以保障授權(quán)金額的有效。不可以采用“一分錢預(yù)授權(quán)完成”進(jìn)行操作?！獙⑹跈?quán)單商戶聯(lián)留存附在《登記單》上?！?qǐng)賓客在商戶聯(lián)上簽字確認(rèn)，酒店留商戶聯(lián)?！ㄟ^POS機(jī)獲得授權(quán)，授權(quán)批準(zhǔn)后，終端會(huì)自動(dòng)打印授權(quán)單。原則上21:30后不再打電話催收客人，特殊情況及時(shí)上報(bào)大堂副理。與飯店沒有信用協(xié)議的客人入住必須收取押金?！魹楫惖貙?shí)體訂房，請(qǐng)相應(yīng)銷售人員重新發(fā)單保函?！鶕?jù)賓客付款方式開取相應(yīng)押金單據(jù)，并第一時(shí)間錄入電腦系統(tǒng)?！鶕?jù)確定的押金續(xù)交金額，逐一打電話到房間催收押金?！m(xù)交金額：每日房費(fèi)*房間數(shù)*續(xù)住天數(shù)*?！航鸫呤?qǐng)?bào)表設(shè)置準(zhǔn)確， “房費(fèi)天數(shù)”按“”設(shè)置?！e客主動(dòng)打電話或親自到前臺(tái)要求續(xù)住時(shí)，禮貌告知其需辦理續(xù)住手續(xù)，并續(xù)交押金，在西軟系統(tǒng)中更改其入住天數(shù)并為客人更新房卡。詢問賓客是否需要信封為其統(tǒng)一裝存。外幣兌換的最高額度為每位每天不超過2000元人民幣。酒店內(nèi)不提供人民幣兌換外幣的服務(wù)?！Ａ舾顿~所需金額，放在抽屜內(nèi)。如果賓客用外幣付賬，需按照以下程序進(jìn)行：—計(jì)算付賬所需兌換的外幣金額。—提醒賓客保存好水單，如果賓客本地貨幣有剩余，請(qǐng)其到當(dāng)?shù)刂袊y行兌換回外幣?！妩c(diǎn)相應(yīng)的人民幣?！獙⑼鈳沤痤~輸入電腦系統(tǒng)，并打印外幣兌換水單請(qǐng)賓客簽字?！绻痤~與賓客兌換金額不一致，要立刻詢問?！屑?xì)辨認(rèn)外幣的真假，可利用前臺(tái)的驗(yàn)鈔機(jī)嚴(yán)格檢驗(yàn)外幣的真?zhèn)?，必要時(shí)要可以請(qǐng)求管理人員的協(xié)助?！?dāng)賓客要求兌換外幣時(shí)，向其出示兌換牌價(jià)。語言：“XX先生/女士，早上好/下午好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”—外幣兌換服務(wù)只能提供給住店的持有有效身份證件的外籍、港澳臺(tái)同胞和海外華僑賓客，需確認(rèn)房號(hào)、姓名。當(dāng)客人使用保險(xiǎn)箱時(shí)要站在一邊，客人放置物品時(shí)視線要回避客人?！獙⒂洝侗ｋU(xiǎn)箱使用登記卡》放在指定存放處，并在電腦系統(tǒng)“結(jié)賬提示”注明，以便客人結(jié)賬時(shí)提醒客人領(lǐng)取所寄存物品。—將保險(xiǎn)箱總匙放回鑰匙箱，并鎖好鑰匙箱?！嬷腿巳绻€匙丟失，飯店會(huì)要求客人賠償800元人民幣?！埖晏峁┍ｋU(xiǎn)箱服務(wù)，但保險(xiǎn)箱的擁有和控制權(quán)在客人?！獙?nèi)置盒放進(jìn)保險(xiǎn)箱內(nèi)?！凇侗ｋU(xiǎn)箱使用登記卡》上注明保險(xiǎn)箱號(hào)碼。—為客人介紹保險(xiǎn)箱型號(hào)，由客人選定使用保險(xiǎn)箱的型號(hào)?！蛸e客說明：只有簽字者本人才有權(quán)利開啟保險(xiǎn)箱?！顚憽侗ｋU(xiǎn)箱使用登記卡》，寫清賓客姓名、房間號(hào)碼、保險(xiǎn)箱號(hào)、值班人、簽發(fā)日期。準(zhǔn)備：東營(yíng)藍(lán)海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)簽名/日期簽名/日期東營(yíng)藍(lán)海御華大飯店前臺(tái)操作標(biāo)準(zhǔn)部門: 房務(wù)部—前臺(tái)工作崗位: 前臺(tái)接待員任務(wù)編碼: BHG122DFD020任務(wù): 保險(xiǎn)箱使用程序設(shè)備要求:保險(xiǎn)箱工作項(xiàng)目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)確認(rèn)賓客身份填寫登記卡說明保險(xiǎn)箱使用規(guī)定存放物品說明鑰匙使用要求—當(dāng)賓客申請(qǐng)保險(xiǎn)箱時(shí)，禮貌詢問賓客姓名和房間號(hào)碼，在電腦內(nèi)核對(duì)客人是否是住店賓客，并請(qǐng)賓客出示有效身份證件與電腦系統(tǒng)進(jìn)行核對(duì)?！皶r(shí)跟進(jìn)相關(guān)部門，保證迅速達(dá)成客人的需求?！鶕?jù)客人要求的內(nèi)容在5分鐘后或指定的時(shí)間如果沒有結(jié)果，要立即打電話核實(shí)客人的要求是否已落實(shí)、進(jìn)展程度，必要時(shí)立即反饋大堂副理進(jìn)行跟進(jìn)。通過電話和對(duì)講機(jī)聯(lián)系相關(guān)部門，轉(zhuǎn)達(dá)客人要求?！挥善渌块T處理的需求必須記錄在《交接班記錄》上：●接受客人要求的日期和時(shí)間●客人要求的內(nèi)容●轉(zhuǎn)達(dá)到相關(guān)部門的時(shí)間●負(fù)責(zé)處理員工的姓名●事后跟進(jìn)，保證客人的要求被落實(shí)—當(dāng)接受客人要求時(shí)，仔細(xì)聆聽并思考如何解決。—本人或本部門可以解決的需求必須在第一時(shí)間為客人解決。—前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)整理客人要求，以便改進(jìn)工作并超越客人的期望。如在系統(tǒng)中查詢不到客人聯(lián)系方式，則需要留取客人聯(lián)系電話、郵箱，并錄入客史檔案。前廳部員工都有責(zé)任獲得，執(zhí)行，上報(bào)客人的反饋。—待客人離開前臺(tái)后，由接待的前臺(tái)服務(wù)員將客人反饋的相關(guān)信息及需求錄入其客史檔案。●如果客人反饋的意見超出前臺(tái)員工的處理能力，則要向客人說明情況，并第一時(shí)間上報(bào)大堂副理。語言：“XX先生/女士，非常抱歉！對(duì)于您提出的問題，我們現(xiàn)在立即落實(shí)，稍后馬上向您回復(fù)！”—將客人反饋信息進(jìn)行記錄，并及時(shí)反饋相關(guān)部門，同時(shí)上報(bào)大堂副理。語言：XX先生/女士，非常感謝您的建議，我們會(huì)認(rèn)真研究，并向上級(jí)匯報(bào)。●如客人提出表揚(yáng)，則向客人表示感謝?！跒榭腿宿k理退房手續(xù)時(shí)，要主動(dòng)征詢客人的意見。準(zhǔn)備：東營(yíng)藍(lán)海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)簽名/日期簽名/日期東營(yíng)藍(lán)海御華大飯店前臺(tái)操作標(biāo)準(zhǔn)部門: 房務(wù)部—前臺(tái)工作崗位: 前臺(tái)接待員任務(wù)編碼: BHG122DFD018任務(wù): 賓客意見反饋設(shè)備要求:工作項(xiàng)目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)問候客人征詢客人意見聆聽、處理客人意見錄入客史檔案—禮貌問候客人。避免當(dāng)著訪客的面給住客打電話確認(rèn)?！缈腿送鈦碓L者進(jìn)入房間，則請(qǐng)來訪者在《訪客登記記錄表》上簽字確認(rèn)，并引領(lǐng)來訪者至客人的房間?！癫樵儾坏绞茉L客人信息時(shí)，再次與來訪者核對(duì)需查找的客人信息或請(qǐng)來訪者改用其他方式聯(lián)系客人?！_認(rèn)相關(guān)信息后，禮貌請(qǐng)客人到休息區(qū)稍侯，并查詢客人所入住房間。語言：“XX先生/女士，早上好/下午好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”—確認(rèn)來訪者姓名、單位信息，并做好記錄。若因房型及房數(shù)不足時(shí)，要禮貌向客人解釋并致歉?！绻穷A(yù)計(jì)離店賓客延住要通知客房部?！匦陆o賓客做房間鑰匙。掛 賬：與訂房人溝通、確認(rèn)，達(dá)成一致?！_認(rèn)賓客付賬方式：信用卡：請(qǐng)賓客出示信用卡作追加預(yù)授權(quán)。如果有此類要求，按照實(shí)際情況決定是分配其它房間給預(yù)抵客人還是將延住客人換到其它房間。●是否可以提供相同的房間價(jià)格。因房間設(shè)備故障而換房時(shí)，一定要再次確認(rèn)所換房間的設(shè)備可正常使用?！獙ⅰ稉Q房單》由前臺(tái)主管簽字后，第一聯(lián)交房控中心，第二聯(lián)與登記單訂在一起，投財(cái)務(wù)即可?！_保原來房間狀態(tài)已更改為“臟房”。—換房必須填寫《換房單》?！陔娔X系統(tǒng)內(nèi)及時(shí)更改房態(tài)?！绻腿诵枰欣顔T幫助，立刻通知禮賓部，禮賓員要提前5分鐘到達(dá)客人的房間?！袢缳e客不在房間，則需留言，原則上待賓客回來后為其換房；如因極特殊原因需立即為賓客換房時(shí)，必須由大堂副理、客房經(jīng)理、保安經(jīng)理三人在場(chǎng)，方可為賓客換房，并作好記錄。語言：XX先生/女士，非常抱歉，今天住客率非常高暫時(shí)沒有房間，讓服務(wù)員幫您清理一下好嗎？—如是因?yàn)榫频甑脑蛐枰e客換房，委婉向賓客講明需要換房的原因，征得賓客同意后方可為其換房。語言：“早上/下午/晚上好，請(qǐng)問有什么可以忙您？”—賓客提出換房要求，要詢問換房的原