【正文】 核實抵達(dá)時間得到預(yù)定車單及交通種類　如果是行政樓層客人，則需通知行政樓層接待員手持房卡及歡迎。確保行李員在附近，幫助客人提行李。供財務(wù)部檢查及存檔。更新信息。任何沖減及折扣都需有書面證明。減賬金額的權(quán)限按酒店規(guī)定內(nèi)容執(zhí)行?！　〈蛴〕鲲@示沖減原因的賬單。仔細(xì)填寫沖減單，尤其要完整清晰地描述沖減原因。認(rèn)真仔細(xì)地在電腦中補辦入住及結(jié)賬手續(xù)，必要時與客房部等相關(guān)部門再次核對房號。防止重復(fù)入住現(xiàn)象的發(fā)生，以免客人投訴?！　　　　　　　∨c相關(guān)部門保持聯(lián)系，確保我們持之以恒的服務(wù)?！》乐闺娔X真的出現(xiàn)故障時，可通過此報表辦理結(jié)賬手續(xù)。系統(tǒng)恢復(fù)使用后，立即把系統(tǒng)不可用期間發(fā)生的入住及退房在電腦中補操作。*在電腦不可用期間凡辦理入住的房號應(yīng)及時在《可用房報表》上劃去?！∪绻娔X部通知稍后要關(guān)閉電腦以供檢修，立即給酒店各相關(guān)部門打印以下報表：*預(yù)抵客人報表（前臺、客房部各一份）*在住客人名單by name（前臺、總機、客房部各一份）*在住客人名單by number（前臺、總機、客房部各一份）*Trace Report（前臺一份）*可用房報表（前臺、客房部各一份）　*預(yù)退房名單（前臺、客房部各一份）　入住、結(jié)賬及換房需及時通知客房部和總機，以便客房部房態(tài)的準(zhǔn)確和總機接線員的開關(guān)電話線路，隨時與各相關(guān)部門保持聯(lián)系。前臺接待如果發(fā)現(xiàn)電腦有異?，F(xiàn)象，立即打電話通知電腦部，同時通知當(dāng)班大堂副理。在各相關(guān)報表上做好標(biāo)記。與總機及客房部保持聯(lián)系。制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期：職位：簽字/日期： 前臺接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員 編號： 25工作職責(zé)：電腦出現(xiàn)故障時的操作程序（第1頁，共1頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的及時通知各相關(guān)部門。核對客人信息及簽名等，防止掛賬掛錯房間，從而導(dǎo)致客人投訴。當(dāng)替餐廳收銀員檢查客人信用情況時，需提醒他電腦中的特殊標(biāo)注：貴賓客人客人的消費是入酒店賬征得飯店、管理部門及信貸經(jīng)理的同意，于結(jié)賬時付款。當(dāng)接到餐廳服務(wù)員電話詢問某房間是否可以簽單掛賬時，需詢問該服務(wù)員的姓名及餐廳名，詢問預(yù)掛賬金額。在電腦中檢查客人的信用額度。　　確認(rèn)好團(tuán)隊領(lǐng)隊的身份，一般旅行團(tuán)的房價必須對團(tuán)隊客人保密。養(yǎng)成用讀卡器讀卡的好習(xí)慣?！　〉玫骄_信息，提供精確服務(wù)。如果掛賬，團(tuán)隊負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后的所有賬單及團(tuán)單訂在一起轉(zhuǎn)交財務(wù)部，由財務(wù)部跟進(jìn)追賬?！F(tuán)隊所有房間都已退房后，進(jìn)入到團(tuán)隊主賬房打印出房費賬單和雜費賬單（如果雜費也由團(tuán)隊統(tǒng)一支付的話），禮貌地請團(tuán)隊領(lǐng)隊確認(rèn)賬單，說：“XX先生/女士，這是您這個團(tuán)隊的賬單，請您核對以后簽字確認(rèn)。如果雜費由客人自付，則打印出賬單讓客人簽字確認(rèn)并結(jié)帳。在《退房記錄本》上記錄好房號?！z查團(tuán)隊的信息，供客人復(fù)查。主動問候客人及團(tuán)隊領(lǐng)隊，微笑地說：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士，您是要結(jié)賬嗎?保持身體正直及目光接觸。與團(tuán)隊領(lǐng)隊確認(rèn)主賬單。收集房卡。體現(xiàn)團(tuán)隊合作精神，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。得到精確信息，提供精確服務(wù)?？词欠裼休^早結(jié)賬的團(tuán)隊的客人，確保有足夠的早班的服務(wù)員當(dāng)班。打印團(tuán)隊報表送至此團(tuán)隊即將用餐的餐廳，以方便餐廳提前做好準(zhǔn)備。如果某團(tuán)設(shè)定了下行李時間，需打印出團(tuán)隊報表，送至禮賓部，標(biāo)明下行李時間。提前檢查第二天即將結(jié)賬的團(tuán)隊情況，檢查房間數(shù)、房價、轉(zhuǎn)帳路徑、免費房數(shù)量、用餐類型、時間、地點、人數(shù)及結(jié)賬方式等。檢查小賬單是否齊全。制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位：簽字/日期：職位： 簽字/日期： 前臺接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員 編號： 22工作職責(zé)：團(tuán)隊結(jié)賬前的準(zhǔn)備工作（第1頁，共1頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的查閱團(tuán)隊信息。所有的掛賬需由信貸部經(jīng)理檢查及批準(zhǔn)；在批準(zhǔn)后，由信貸部經(jīng)理告之A/R號碼。禮貌地邀請客人在賬單上簽名，如果是通過旅行社訂房，客人只需簽字并支付雜項費用。制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期：職位：簽字/日期： 前臺接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員 編號：21工作職責(zé)：掛賬程序（第2頁，共2頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的通過電腦檢查A/R號碼邀請客人在賬單上簽字＊客人姓名＊抵達(dá)/啟程時間＊房間類型/房價＊膳食安排＊旅行社印章＊付款聲明通過電腦檢查是否已經(jīng)由財務(wù)部經(jīng)理設(shè)置好A/R號碼。注意房價保密的問題。避免客人啟程之后未收取費用，禮貌的方式體現(xiàn)出我們對客人的彬彬有禮及尊重倍至。a)對于公司信函，需檢查如下各項：＊客人姓名＊抵達(dá)/啟程時間＊房間類型/房價＊付款申明（公司將付其部分費用還是全額費用）＊公司授權(quán)人的簽名＊公司印章b)對于旅行憑證，需檢查如下各項：＊旅行社全名主動問候客人體現(xiàn)我們真誠質(zhì)樸及彬彬有禮，追求完美，持之以恒。打印出客人賬單，供客人查閱，說：“先生/女士，這是您的賬單，請查閱后簽字。禮貌地問候客人，說：“XX先生/女士，請問您使用過房間內(nèi)的酒水嗎？”如果使用，輸入電腦。禮貌地得到客人的房號，說：“XX先生/女士，請問您的房號是多少？請給我您的房卡好嗎？” 在《退房記錄本》上記錄好房號，通知客房部查房。微笑地問候，說：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士。查看電腦及登記卡的標(biāo)注。取出入住登記卡。 制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期：職位： 簽字/日期：前臺接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員 編號： 21工作職責(zé)：掛賬程序（第1頁，共2頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的問候詢問客人房號，收取房卡。清楚地說出歸還現(xiàn)金的總數(shù)，體現(xiàn)出我們的真誠服務(wù)。與客人復(fù)查，提供精確服務(wù)。讓客人檢查，避免任何爭議。養(yǎng)成用讀卡器的好習(xí)慣?！笆欠裥枰_發(fā)票、是否需要行李員提行李及叫車等。說：“XX先生/女士，您的消費金額是人民幣3450元，您將用現(xiàn)金結(jié)賬，對嗎？”用雙手接過錢，當(dāng)著客人的面清點，清點完畢后說，“XX先生/女士，收取您人民幣3500元整，謝謝。打印出客人賬單，供客人查閱，說：“XX先生/女士，這是您的賬單，請您查閱后簽字。到登記卡掛夾箱取出入住登記卡等。我能幫助您嗎？”保持身體正直和目光接觸。詢問客人是否需要其他幫助。收取現(xiàn)金。打印賬單查看電腦及登記卡的標(biāo)注。取出入住登記卡。制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期：職位： 簽字/日期： 前臺接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員 編號：20 工作職責(zé)：現(xiàn)金結(jié)賬程序（第1頁，共1頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的問候收取房卡。以備付費房客人結(jié)賬時查閱。與客人核對付款方式及付款人的房號、身份等信息，隨時提供精確服務(wù)。禮貌地方式體現(xiàn)出我們對客人的彬彬有禮及尊重。養(yǎng)成用讀卡器的好習(xí)慣。最好到付費房的賬目中檢查一下剛才的轉(zhuǎn)賬是否正確轉(zhuǎn)入，防止跑賬。在客人簽字確認(rèn)的轉(zhuǎn)賬賬單上標(biāo)明TO XX房間（表示轉(zhuǎn)賬至XX房間），并把賬單放到付費房的登記卡掛夾中?！彪娔X及入住登記卡上標(biāo)注有此時間PBXX房間。禮貌地問候客人，說：“XX先生/女士，請問您使用過房間內(nèi)的酒水嗎？”如果使用，輸入電腦。將房費轉(zhuǎn)賬到付費人的房間在轉(zhuǎn)賬賬單上進(jìn)行標(biāo)注電腦退房復(fù)查微笑地問候，說：“早上好/下午好/晚上好，XX先生/女士，我能幫助您嗎？”保持身體正直和目光接觸。制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期： 職位： 簽字/日期：前臺接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員 編號： 19工作職責(zé)：轉(zhuǎn)賬程序（第1頁，共1頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的問候收取房卡通知查房詢問客人是否使用過房間酒水打印賬單。預(yù)期客人的要求。通過電腦辦理結(jié)賬。在電腦中結(jié)賬。核對簽字和信用卡背面簽字是否一致。需取消入住時的信用卡預(yù)授權(quán)，接收并仔細(xì)核對結(jié)賬用的信用卡，刷消費。如果授權(quán)金額足夠，直接刷預(yù)授權(quán)完成。讓客人檢查，避免任何爭議，尊重客人的權(quán)利。彬彬有禮令客人感受到我們對他們的尊重。如果客人退房時不用同一張卡結(jié)賬，而是要換另一張卡結(jié)?！迸c客人核實是否使用登記入住時的信用卡結(jié)賬。禮貌地問候客人，說：“XX先生/女士，請問您使用過房間的酒水嗎？”，如果使用，輸入電腦。禮貌地得到客人的房號，說：“XX先生/女士，請問您的房號是多少？請給我您的房卡好嗎？” 在《退房記錄本》上記錄好房號，通知客房部查房。詢問客人是否開發(fā)票。如果客人將押金收據(jù)丟失，請客人填寫《押金收據(jù)丟失表》并簽名，簽名需與押金收據(jù)上的簽名一致。讓客人檢查，避免任何爭議，尊重客人的權(quán)利。為避免客人說錯房號，要養(yǎng)成用讀卡器的好習(xí)慣。原則上要求余額必須返給交款人本人，如有特殊情況，必須收取退款人身份證復(fù)印件和聯(lián)系電話，并與交款人電話核實是否可以退款?！倍Y貌地從客人手中收回押金收據(jù)。打印出賬單供客人查閱，說：“XX先生/女士，這是您的賬單，請您查閱后簽字。到登記卡掛夾箱取出入住登記卡、押金收據(jù)、預(yù)訂單等。制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期：職位： 簽字/日期： 前臺接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員 編號： 17工作職責(zé)：返押金結(jié)賬程序（第1頁，共1頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的問候收取房卡通知查房取出入住登記卡詢問客人是否使用過房間酒水打印賬單與客人確認(rèn)余額收回押金收據(jù)在電腦中輸入退款金額微笑地問候，說：“早上好/下午好/晚上好，XX先生/女士，我能幫助您嗎？”保持身體正直和目光接觸。將前臺留存簾訂在入住登記卡上，放入登記卡掛夾中。準(zhǔn)確標(biāo)明客人姓名及房號等。清楚地告訴客人你所收到的錢數(shù)。向客人解釋原因，預(yù)期客人的要求，考慮客人的詢問。維護(hù)酒店的利益。交給客人時說：“XX先生/女士，請您保管好您的《押金收據(jù)》，謝謝?！鼻宄⑼暾靥顚憽堆航鹗論?jù)》?！庇秒p手從客人處收取押金，仔細(xì)迅速地在客人面前清點。禮貌地告訴客人我們應(yīng)收的押金金額，“XX先生/女士，你能付人民幣2，000元整作為押金嗎？此項費用將包括您的房費及其他各項費用。妥善保存信用卡卡單，避免遺漏，且易于檢查。維護(hù)酒店的利益。避免接受不被酒店承認(rèn)的借記卡和儲蓄卡過期的信用卡將被銀行拒絕。（卡號、有效期、金額、授權(quán)號）檢查信用卡。預(yù)授權(quán)金額需是客人住店期間全部費用的2倍。國際上通用的幾種信用卡：＊國際維薩卡(Visa Card)＊國際萬事達(dá)卡(