【正文】 用品、作業(yè)工具等；72. 制造或傳播有損酒店、客人或員工的閑言碎語；73. 未經(jīng)許可更改工作班次或排休；74. 未經(jīng)請示有關(guān)人員批準(zhǔn)而無故缺勤一天，未對工作造成較大影響的；75. 不參加酒店或政府有關(guān)部門規(guī)定的定期體檢；76. 違反酒店/國家防火規(guī)定、安全政策等，未造成嚴(yán)重后果的；77. 進(jìn)出酒店時拒絕配合保安部例行檢查；78. 私自食用酒店或客人的食品或飲料79. 私自拿取、處理客人或酒店的物品，情節(jié)輕微者，尚不構(gòu)成盜竊的；80. 管理干部在酒店質(zhì)量監(jiān)測考核活動中有弄虛作假等欺詐行為或知情不報、管理不善未造成嚴(yán)重后果者；81. 非工作需要隨便穿越酒店大堂和在營業(yè)場所逗留，搭乘客用電梯，使用客用衛(wèi)生間的。58. 無故不參加酒店安排的培訓(xùn)課程；第廿一條 有下列違紀(jì)現(xiàn)象，當(dāng)月相關(guān)項目的考核分?jǐn)?shù)為零。56. 非工作需要將制服穿離酒店的。54. 出入酒店不下車推行或不按照酒店指定的員工通道、指定路線出入酒店的。第二十條 員工有下列事件之一者給予口頭告誡處分。（一） 檢查員工對酒店的各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況，如果違反有關(guān)紀(jì)律、規(guī)章制度，稱為違紀(jì)過失，填違紀(jì)過失單。獎勵的辦理見員工獎勵程序。第十八條 凡與本職工作有關(guān)的獎勵，由其直接上級提出，凡與工作無關(guān)的，由見證人提出，均需填寫《獎勵單》。第十六條 特別獎勵包括旅游獎勵、培訓(xùn)獎勵及其他，由總經(jīng)辦申報總經(jīng)理特批。22. 全年累計五次獲嘉獎?wù)?，正常獎勵之外晉升一級工資；23. 全年累計三次獲記功者，正常獎勵之外晉升一級工資；24. 全年累計兩次獲記大功者，正常獎勵之外晉升兩級工資；25. 職務(wù)晉升綜合考慮員工獲獎勵記錄、部門考核等條件，由部門經(jīng)理提出申請，按照人力資源部職務(wù)晉升流程操作。20. 全年累計記功三次者；21. 開發(fā)、工藝設(shè)計、產(chǎn)品設(shè)計、設(shè)備改造、改善勞動條件等方面有發(fā)明、技術(shù)改進(jìn)或者提出合理化建議，在應(yīng)用中取得重大成果者；第十五條 員工有下列事件之一者予以晉升。16. 全年累計獲嘉獎五次者；17. 連續(xù)三年，完成本職工作，無任何劣跡者；18. 對維護(hù)酒店榮譽(yù)、塑造企業(yè)形象方面有較大貢獻(xiàn)者；19. 在生產(chǎn)、工藝設(shè)計、產(chǎn)品設(shè)計、設(shè)備改造、改善勞動條件等方面有技術(shù)改進(jìn)或者提出合理化建議，在應(yīng)用中取得較好效果的；第十四條 員工有下列事件之一者予以記大功。01. 由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而得到賓客表揚(yáng)者；02. 拾金不昧（100元以內(nèi)）者；03. 由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而得到賓客表揚(yáng)達(dá)三次以上者；04. 工作表現(xiàn)好得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可達(dá)到五次以上者；05. 拾金不昧（物品金額達(dá)到100元以上）者；06. 積極參加文化和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，業(yè)務(wù)和文化考核達(dá)標(biāo)并名列前三名者；07. 服務(wù)技能優(yōu)越，能夠其他帶領(lǐng)員工共同進(jìn)步者；08. 維護(hù)社會公德和酒店秩序者；第十二條 員工有下列事件之一者給予嘉獎，嘉獎通報全酒店。第三章 獎懲細(xì)則第十條 獎懲方法行政獎懲＊經(jīng)濟(jì)獎懲＊條件/細(xì)則獎勵通報表揚(yáng)書面通報01~02書面通報+5~100元03~08嘉獎100~200元09~15立功200~300元16~19立大功300~500元20~21晉升級距工資晉級＊23~24職務(wù)晉升25~26特別獎勵旅游、培訓(xùn)第十六條懲戒告誡（口頭）5~50元27~58警告（書面通報）50~100元59~81記過（書面通報）100~300元81~86記大過（書面通報）200~500元87~91辭退或開除僅發(fā)放實際出勤日計算的基本工資91~110特殊懲戒降職、撤職第廿六條留店察看+200~500元第廿七條備注：＊員工獎懲中“行政獎懲”未必選項，“經(jīng)濟(jì)獎懲”為可選項。第八條 該罰不罰護(hù)短的管理人員可以由總經(jīng)辦提出處罰，下達(dá)責(zé)任過失單。第六條 記過（不含）以上處分必須征得酒店總經(jīng)辦同意方可辦理。第四條 員工的表現(xiàn)只有較大地超過酒店對員工的基本要求，才能夠給予獎勵。第二條 懲戒的目的在于既要促使員工達(dá)到并保持應(yīng)有的工作水準(zhǔn)，又要保障酒店和員工共同利益和長遠(yuǎn)利益。06 員工自薦規(guī)范及流程總的原則：公平、透明、嚴(yán)格、嚴(yán)謹(jǐn)員工自薦的渠道a) 書面自薦資料遞交給部門經(jīng)理b) 書面自薦資料遞交給總經(jīng)辦c) 書面自薦資料投遞到總經(jīng)理信箱d) 書面自薦資料遞交給人力資源部員工自薦審核程序a) 應(yīng)成立一個員工提拔審核小組（人力資源部、部門經(jīng)理、總經(jīng)辦）b) 任何渠道接收到員工自薦信第一時間告知相關(guān)人員；c) 員工提拔審核小組根據(jù)員工意愿及相應(yīng)崗位的素質(zhì)要求、崗位職責(zé)，綜合考慮員工日常工作表現(xiàn)，在三天內(nèi) (節(jié)假日除外) 回復(fù)員工是否給予考核期；d) 如果提拔審核小組共識給予考核期，應(yīng)與員工約定考核期的時間，一般為13個月；e) 進(jìn)入考核期，應(yīng)根據(jù)相應(yīng)崗位觀察、考核自薦員工的工作表現(xiàn)、管理能力等；f) 考核期結(jié)束，自薦員工應(yīng)對自己考核期內(nèi)的工作作以PPT匯報形式的總結(jié)；g) 提拔審核小組成員對該員工考核期內(nèi)的工作進(jìn)行相應(yīng)評定，表決是否通過提拔；h) 自薦員工通過考核，提拔審核小組同意提拔該員工，人力資源部辦理相應(yīng)的崗位晉升手續(xù)；i) 領(lǐng)班、主管的自薦由總經(jīng)辦最終審核，告知股東會；經(jīng)理及以上級別崗位的自薦由總經(jīng)辦報股東會最終審核。公司蓋章 授權(quán)人（簽字） 年 月 日———————————————————————————————————————04 客戶投訴管理總的原則：“了解情況、澄清責(zé)任、平息不滿、妥善解決”客戶投訴的途徑a) 口頭：直接向在場的服務(wù)人員或工作人員提出投訴b) 電話：致電客戶投訴中心（6667）（該電話為商務(wù)中心電話，前期暫定為客戶投訴電話），或致電客服投訴經(jīng)理（13586859988 15868312985 13736119380）c) 書面：填寫《賓客意見函》，轉(zhuǎn)交至身邊最近的工作人員，或投遞到好麗登國際商務(wù)酒店總經(jīng)理辦公室d) 網(wǎng)絡(luò)：相關(guān)酒店網(wǎng)站客戶留言（責(zé)任人：2047—林煥；好麗登—張慈燕）客戶投訴處理原則a) 首問責(zé)任制，即“誰在場、誰負(fù)責(zé)；誰的崗，誰負(fù)責(zé)”，即在場的酒店任何一名員工在第一時間內(nèi)接收到客戶投訴，都有責(zé)任與義務(wù)將客戶投訴處理妥善，或移交到確定能解決客戶投訴問題之部門或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，直至客戶投訴確認(rèn)被得到處理為止；b) 主管領(lǐng)導(dǎo)知情權(quán)與重視度，任何投訴都應(yīng)該被反映到相關(guān)部門負(fù)責(zé)人處，讓上級主管參與了解客戶需求、傾聽顧客的投訴并迅速提供解決之道c) 為處理投訴設(shè)定時限目標(biāo)，在接到客戶投訴時，相關(guān)責(zé)任人必須在征得客人同意的前提下，協(xié)定好明確的解決時間并確保給予其回復(fù)；▲[客戶口頭/電話投訴類] 在權(quán)限范圍內(nèi)可以解決的投訴問題，須在第一時間（5分鐘內(nèi)）第一現(xiàn)場予以妥善解決；▲[客戶口頭/電話投訴類] 超出權(quán)限范圍的投訴問題，在營業(yè)時間內(nèi)，投訴應(yīng)該15分鐘內(nèi)在上級主管領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)幫助下，予以明確回復(fù)解決；超出工作時間外的，須在1小時內(nèi)，予以明確回復(fù)解決；▲[客戶書面/電郵投訴類] 任何時間或地點接到投訴事件，相關(guān)責(zé)任人在12小時內(nèi)必須給予客戶電話回復(fù)解決，必要時48小時內(nèi)并做出書面的回復(fù)；d) 客戶利益首位，客戶投訴處理必須徹底到位，不留尾巴，力爭圓滿。四、餐飲贈送項目權(quán)限責(zé)任人低于8折 或 贈送項目權(quán)限備注總 經(jīng) 理不限（需說明事實情況）每日由財務(wù)整理后報股東會財務(wù)總監(jiān)不限（需說明事實情況）每日由財務(wù)整理后報股東會營銷總監(jiān)不限（需說明事實情況）每日由財務(wù)整理后報股東會（備注：部門經(jīng)理指前廳經(jīng)理、客房經(jīng)理）總 廚不限（需說明事實情況）餐飲經(jīng)理不限（需說明事實情況）部門經(jīng)理營銷代表單桌水果盤；單價30元以下菜肴或酒水；酒店總值單桌水果盤；單價80元以下菜肴或酒水；客房協(xié)議價格折扣；2份以內(nèi)的早餐贈；37 / 37附件：操作流程 客房：協(xié)議價→前廳部經(jīng)理 協(xié)議折扣內(nèi)→ 財務(wù)整理數(shù)據(jù)后報股東會審閱 部門內(nèi)→ 餐飲：（香煙、燕鮑翅及其他外包項目除外）→餐飲部經(jīng)理/總監(jiān)協(xié)議折扣→ 超過協(xié)議折扣→使用《內(nèi)部招待、折扣申請單》申請→總經(jīng)理核準(zhǔn)→執(zhí)行 →財務(wù)整理數(shù)據(jù)后報股東會審閱 跨部門→使用《內(nèi)部招待、折扣申請單》申請→總經(jīng)理核準(zhǔn)→執(zhí)行（相關(guān)部門帳單核實）投訴折扣→現(xiàn)場第一負(fù)責(zé)人與客溝通→投訴解決（參考）底線8折→共識與解決→事后逐筆報總經(jīng)理審核確認(rèn)→財務(wù)整理數(shù)據(jù)后報股東會審閱 ＞50元→部門經(jīng)理確認(rèn)有特殊需要→處理并簽字說明詳細(xì)情況→事后總經(jīng)理審核折扣后去零→ ≤50元→部門經(jīng)理簽核餐飲贈送或低于8折→相關(guān)責(zé)任人按照折扣權(quán)限（四）執(zhí)行→逐筆說明詳細(xì)情況并簽名每日由財務(wù)整理后報股東會《內(nèi)部招待、折扣申請單》見表2附件：特別授權(quán)書授權(quán) 王曉 簽核好麗登國際商務(wù)酒店的各營業(yè)項目費用（需注明原因），由財務(wù)整理后，每周一次報股東會閱。b) 總經(jīng)理、總監(jiān)因應(yīng)突發(fā)事件擁有獨立處理權(quán)，次日必須說明原因，報備財務(wù)部，財務(wù)部整理后報股東會審閱。g) 財務(wù)負(fù)責(zé)每周統(tǒng)計數(shù)據(jù)呈報股東會。e) 折扣責(zé)任人須在賬單簽字確認(rèn)，如不能及時簽字確認(rèn)，次日第一時間補(bǔ)上。a) 對客折扣權(quán)限相關(guān)部門只對各自營業(yè)范圍有折扣權(quán)限（協(xié)議價）；b) 總經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)、營銷總監(jiān)、總值對所有營業(yè)項目有折扣權(quán)限（最低折扣8折）；c) 折扣以后去零優(yōu)惠金額50元以內(nèi)（含），部門經(jīng)理有相應(yīng)折扣權(quán)限；如部門經(jīng)理確認(rèn)有特殊需要的，可即時自主處理，事后報總經(jīng)理審核。（審批權(quán)在股東會。f) 財務(wù)負(fù)責(zé)每周統(tǒng)計數(shù)據(jù)呈報股東會。 經(jīng)理、副經(jīng)理：3000元；d) 折扣責(zé)任人須在賬單簽字確認(rèn)，如因特殊原因不能及時簽字確認(rèn)，次日第一時間補(bǔ)上。）c) 消費總額控制：以半年度計：168。03折扣權(quán)限管理制度一、私人內(nèi)部消費折扣權(quán)限a) 全場8折（除香煙、燕鮑翅及其他外包項目以外）b) 僅限用于副經(jīng)理級別以上的個人消費情況使用。對于未按照高空作業(yè)管理制度進(jìn)行違規(guī)操作所引發(fā)的安全事故，須追究相關(guān)人員的管理責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重者將依法追究其法律責(zé)任。進(jìn)行高空作業(yè)時，工程部、保安部及酒店相關(guān)管理人員必須在現(xiàn)場予以跟進(jìn)。六、安全責(zé)任制度：酒店高空作業(yè)實行誰申請誰負(fù)責(zé)，誰審批誰負(fù)責(zé)，誰在現(xiàn)場指揮誰負(fù)責(zé)的原則。1高空行走、攀爬時嚴(yán)禁手持物件。1及時清理腳手架上的工件和零散物品，垃圾和廢料及時清理運(yùn)走。站在跳板上工作時，不應(yīng)站在跳板的端頭。嚴(yán)禁在高空作業(yè)時嬉戲打鬧，嚴(yán)禁在高空作業(yè)區(qū)睡覺。高空進(jìn)行清洗工作時，應(yīng)采取相應(yīng)防范措施，防止工器具跌落，確保清洗液和污物不對下面建筑物、道路造成污染或損壞。工具材料不得胡亂擺放在腳手架或鋼管上，需擺放平穩(wěn)，防止墜落傷人。如無法避免時，上下層之間必須設(shè)專用防護(hù)棚或其他隔離措施，上層不準(zhǔn)堆放工具和物件。高空作業(yè)人員禁止上下扔工具、拋擲物件，應(yīng)使用繩索系牢后往下或往上吊運(yùn)，特殊情況下，如果必須從高空往地面拋擲物件時，地面應(yīng)有人看管，以確保不傷害他人和損壞設(shè)備。高空作業(yè)現(xiàn)場，需劃出危險禁區(qū)，設(shè)置明顯標(biāo)志。梯子與地面之間的角度以75176。進(jìn)行高空作業(yè)應(yīng)配備工具袋，高空作業(yè)使用的小型工具，均應(yīng)裝入工具袋內(nèi)。高空作業(yè)的腳手架、跳板等，必須事先進(jìn)行安全檢查鑒定，保證結(jié)構(gòu)牢固、腳手架不得超負(fù)荷，腳手架搭設(shè)符合安全要求。所有高空作業(yè)人員，不準(zhǔn)穿硬底鞋，衣著要輕便，褲管要扎緊，一律佩戴安全帽、系掛安全帶或腰繩。高空作業(yè)可能發(fā)生危險的其他情況。登高用具不合要求，鋼管上雨水未干。惡劣天氣情況下（閃電、打雷、暴雨或六級以上大風(fēng)），不得進(jìn)行高空作業(yè)。三、有下列情況之一的，不得進(jìn)行高空作業(yè)：患有心臟病、高血壓、癲癇病、精神病、美尼爾氏綜合癥、嚴(yán)重貧血、關(guān)節(jié)炎、恐高癥、視力障礙等不宜登高人員不得進(jìn)行高空作業(yè)，酒后、精神不振者禁止登高作業(yè)。工程部接到《高空作業(yè)審批表》后，須認(rèn)真審查，必要時可到現(xiàn)場查看，如因?qū)徟殃P(guān)不嚴(yán)造成事故，工程部負(fù)責(zé)人負(fù)有一定的管理責(zé)任。所有高空作業(yè)者，不論什么工種，進(jìn)行作業(yè)的時間、地點，也不論專業(yè)或臨時，均應(yīng)執(zhí)行本制度?？偨?jīng)辦接到PA組的整改聯(lián)系單后，將視實際情況責(zé)令相關(guān)部門管理垃圾房和廢品房一個月，以示懲戒。酒店各部門在接到PA組的內(nèi)部聯(lián)系單后，要查明原因并予以改正。酒店各部門的垃圾和廢品由各部門事先進(jìn)行分類處理，然后送到指定地點。在運(yùn)送廢品的途中，要注意沿途出現(xiàn)滴漏、灑落的現(xiàn)象。（3）泡沫類廢品要用繩子扎好以避免松散。對可回收的廢品，酒店各部門在放到廢品房時要對廢品進(jìn)行相應(yīng)的處理和綁扎：（1）空紙箱事先要拆開折好，上下疊放并用繩子捆扎好。酒店各部門員工在丟棄垃圾時不可貪圖方便，將垃圾丟棄在垃圾房內(nèi)的地面或門邊上，更不可直接將垃圾傾倒在垃圾桶邊，避免人為造成的臟亂，以及給他人工作帶來不便。在運(yùn)送垃圾的途中，要注意垃圾袋有無破損，以避免沿途有滴漏、灑落的現(xiàn)象出現(xiàn)。廢品房每兩天清理一次（逢雙日），由酒店指定的外包方人員負(fù)責(zé)處理，保安部人員和PA組負(fù)責(zé)現(xiàn)場監(jiān)督，以確保廢品回收控制及衛(wèi)生的打掃，時間為下午13:00。垃圾是指不可回收的物品，如生活垃圾、餐廚垃圾和各種有毒有害的物品，酒店各部門的垃圾應(yīng)統(tǒng)一回收至垃圾房。廢品房設(shè)在酒店地下車庫。4. 對酒店各項工作進(jìn)行檢查、督辦。2. 對酒店各部門的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)作用，根據(jù)各部門不