【正文】 帳轉(zhuǎn)到乙?guī)ど?，并將離店客人的帳卡及帳單釘在一起放入乙房客人的帳夾中，到乙房客人結(jié)帳時(shí)，應(yīng)附上甲房客人的明細(xì)帳單 內(nèi)部轉(zhuǎn)賬除負(fù)責(zé)人簽字以外都需附內(nèi)簽單，并要酒店總經(jīng)理簽字確認(rèn)方可轉(zhuǎn)賬 掛帳 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 掛帳 與酒店有協(xié)議或有業(yè)務(wù)往來(lái)的單位，將其在各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的消費(fèi)簽章轉(zhuǎn)其公司，由公司定期與酒店結(jié) 算。萬(wàn)一鑰匙丟失而需弄開(kāi)時(shí)，必須在值班經(jīng)理、保安人員、客人本人在場(chǎng)時(shí)方可進(jìn)行 七、預(yù)訂 /問(wèn)詢： 預(yù)訂程序 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 預(yù)訂程序 鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話 問(wèn)候語(yǔ)：早上好 /下午好 /晚上好 /您好，預(yù)訂部 ①確認(rèn)客人預(yù)訂日期；②查看排房卡情況，確認(rèn)是否可以為客人預(yù)訂房間 ①介紹房間種類和價(jià)格；②詢問(wèn)以下內(nèi)容： 1）需要幾間房，房間類型及價(jià)格； 2）訂房人的姓名、公司名稱及電話號(hào)碼 ①到達(dá)的日期，住幾天，抵達(dá)時(shí)間，向客人說(shuō)明不能按時(shí)抵達(dá)，酒店僅能為其保留 1 小時(shí)；②無(wú)明確抵達(dá)時(shí)間，只能保留到晚上 18:00 時(shí) ①詢問(wèn)客人特殊要求，房間是否擺放水果、鮮花等；②有特殊要求者，做詳細(xì)記錄并復(fù)述，請(qǐng)客人 確認(rèn) ①問(wèn)詢?nèi)胱∏闆r，包括：入住人姓名、職務(wù)、付款方式；②做詳細(xì)記錄 復(fù)述預(yù)訂情況，內(nèi)容包括：客人姓名、抵達(dá)日期和時(shí)間、房間類型、價(jià)格、房間間數(shù)、付款情況、特殊要求等，并將以上內(nèi)容填入預(yù)訂單 問(wèn)詢 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 客人當(dāng)面問(wèn)詢 當(dāng)客人離總臺(tái)兩至三步遠(yuǎn)時(shí)，主動(dòng)、熱情地向客人問(wèn)候“先生 /小姐，您好，需要幫忙嗎？” 與客人對(duì)話時(shí)，要身姿立正、挺直、面帶微笑，注意聆聽(tīng)客人的問(wèn)詢，不能東張西望，手頭工作暫停下，聽(tīng)懂了點(diǎn)頭，若聽(tīng)不懂的，請(qǐng)客人重復(fù)一遍，不可用“恩”疑問(wèn)詞 對(duì)客人提出的問(wèn)題要盡快回答，有疑問(wèn)或不知道的，要請(qǐng)客人稍等，請(qǐng)同事幫忙，問(wèn)詢后告知客人，不能說(shuō)“不知道”或“你可以問(wèn)其他人”等推辭的話語(yǔ) 電話問(wèn)詢 鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話，報(bào)崗位名稱：“您好，總臺(tái)。若住客不在房?jī)?nèi)，為確?？腿说碾[私權(quán)，不允許將住客的房號(hào)告訴來(lái)訪者，也不能讓來(lái)訪者到房間找客人 八、夜審： 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 夜審（夜班） 第一步：必須把手工入住登記單及帳務(wù)表與電腦中帳目核對(duì)清楚（含房?jī)r(jià)、預(yù)收款、住店間數(shù)） 第二步：認(rèn)真與客房 部核對(duì)房態(tài)，確認(rèn)房態(tài) 第三步：認(rèn)真算出全天的預(yù)收款、退款現(xiàn)金、現(xiàn)金及上交財(cái)務(wù)營(yíng)業(yè)款與電腦核對(duì)并檢查備用金，若相符可進(jìn)行夜審，若不符，找出原因，進(jìn)行解決 營(yíng)業(yè)款 =預(yù)收款－退款現(xiàn)金 +補(bǔ)付現(xiàn)金 備用金 =夜班夜審前實(shí)有現(xiàn)金－營(yíng)業(yè)款 注： 備用金為固定數(shù)（ 15000 元整） 第四步：所有帳目核對(duì)清楚后準(zhǔn)備一臺(tái)電腦進(jìn)行夜審，其余電腦一律關(guān)閉 第五步：夜審后，通知房務(wù)中心可以打開(kāi)電腦及打開(kāi)前臺(tái)電腦 第六步：打印日統(tǒng)計(jì)報(bào)表，裝訂到財(cái)務(wù)報(bào)表中，夜審工作結(jié)束 九、結(jié)束工作： 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 結(jié)束工作 做好餐券、單據(jù)及發(fā)票使用的統(tǒng)計(jì)工作，準(zhǔn)備交班 核對(duì)預(yù)收款和退款現(xiàn)金，使其與電腦帳務(wù)相符，下班前做好個(gè)人審計(jì)后方可下班 填寫(xiě)交接班記錄，對(duì)當(dāng)班未解決事宜及本部門(mén)的規(guī)定和通知，做好交班跟進(jìn) 交班時(shí)，核對(duì)本班帳務(wù)，清點(diǎn)現(xiàn)金和房卡，待下班確認(rèn)后下班 夜班人員必須打掃總臺(tái)、辦公室及貴重物品保管室的衛(wèi)生，第二天早晨由領(lǐng)班檢查 夜班人員下班前必須反當(dāng)天營(yíng)業(yè)款及報(bào)表上交財(cái)務(wù)及相關(guān)部門(mén) 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 四、前廳部管理制度 0大堂管理制度 目 標(biāo)： 規(guī)范前廳的秩序與設(shè)施標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi) 容： (一 ) 大堂人員相關(guān)之規(guī)定 大堂工作人員相關(guān)規(guī)定 著裝要求： 大堂當(dāng)值服務(wù)人員進(jìn)入大堂必須著規(guī)定的服裝，穿黑色皮鞋（清潔工除外），戴工作牌，服裝要整齊干凈，領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)要居中，皮鞋要干凈光亮，女員工要穿肉色或規(guī)定的絲襪，工作牌在外衣的左上方平直，不準(zhǔn)穿缺口，掉線裂口的工服當(dāng)值。 2. 維護(hù)大堂的秩序，使之達(dá)到安靜、明朗的氣氛； a) 告示牌內(nèi)容與當(dāng)日的客情相符； b) 對(duì)衣冠不整的客人，及在大堂內(nèi)大聲喧嘩的客人要 及時(shí)的制止，并委婉的告之酒店相關(guān)的規(guī)定； c) 在會(huì)議期間要保持會(huì)議報(bào)到臺(tái)整潔干凈、不凌亂，告示牌內(nèi)容清晰、無(wú)錯(cuò)誤、整潔； d) 在會(huì)議接待時(shí)要保持大堂內(nèi)人員不過(guò)多集中，分散到堂吧等其它地方休息，使大堂保持相對(duì)的安靜、祥和。家居設(shè)備有：電熱水壺，體重秤等，床型是 2M，房間面積 約為 60平方，此類房間共有 22 間。房間面積為 30 平方，床型是 2M 兩張，此類房間共有 14 間，房間分布在 4F— 5F 的房間 6. 單 A：房間朝南，墻體隔斷式衛(wèi)生間，配有 34 寸海信液晶數(shù)字電視，房間電話有償付費(fèi)可打國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)話，客人自帶電腦可免費(fèi)上網(wǎng)，家居設(shè)備有電熱水壺等。您可以享受 24 小時(shí)管家式服務(wù)、全天候秘書(shū)商務(wù)服務(wù)，為您接辦快速、高效的入 /離店手續(xù)，并且根據(jù)您的需要為您提供快捷、熱情的洗衣等服務(wù)。 (三 ) 介紹輔助 設(shè)施： 1. 在介紹房間的同時(shí)，配合介紹酒店餐飲，娛樂(lè)等設(shè)施用以輔助客房銷售。 2. 向客人介紹酒店 1) 得知客人有訂房要求后，主動(dòng)向客人介紹酒店，內(nèi)容包括：客房類型、房?jī)r(jià)、餐飲、娛樂(lè)設(shè)施等；若訂房客人為老客，此步驟可略減； 2) 耐心地回答客人提出的各種問(wèn)題。 3. 向客人詢問(wèn)并記錄訂房?jī)?nèi)容 1) 客人的姓名、性別和來(lái)源。不明確之處，向客人致歉，并表示愿意在找到正確答案后與其聯(lián)系； 3) 根據(jù)客房狀況和當(dāng)季的折扣情況及客源檔次靈活地向客人推銷房間。鈴聲響三聲之內(nèi)接聽(tīng)。 2. 報(bào)價(jià)后，將各類房間作簡(jiǎn)單比較，稍停片刻，以讓客人作出選擇。房間面積為 30 平方，床型是 2M，此類房間共有 95 間， 3F— 13F 房間尾數(shù)為單數(shù)的房間， 每個(gè)房間裝修獨(dú)特、溫馨舒適，并擁有獨(dú)立陽(yáng)臺(tái)、獨(dú)立廚房及獨(dú)立淋浴房。房間面積為 30 平方，床型是 2M 兩張，此類房間共有 28 間，房間分布在 14F— 18F房間雙數(shù)的房間 4. 標(biāo) B：房間朝北，玻璃隔斷式衛(wèi)生間，配有 34 寸海信液晶數(shù)字電視，房間電話有償付費(fèi)可打國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)話，客人自帶電腦可免費(fèi)上網(wǎng)，家居設(shè)備有電熱水壺等。 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 03 大堂燈光使用規(guī)范 1. 由禮賓負(fù)責(zé) 2. 大堂 5 盞吊燈其中間隔性 2 盞 24 小時(shí)開(kāi)啟，開(kāi)關(guān)： 14 號(hào) 3. 另 3 盞在三餐時(shí)開(kāi)啟，時(shí)間段分別為 6： 309： 30， 11： 0013： 30， 17： 0021：00；開(kāi)關(guān)： 1 4. 柱簾內(nèi)射燈三餐期間開(kāi)啟，開(kāi)關(guān)： 1 號(hào) 5. 吊燈周圍射 燈根據(jù)外面光線，正常開(kāi)關(guān)時(shí)間為 17： 0022： 00，開(kāi)關(guān)： 2 號(hào) 6. 感應(yīng)門(mén)與拉門(mén)之間的筒燈開(kāi)啟時(shí)間為 18： 00次日 6： 30， 12 月 2 月末提前 1 小時(shí)，開(kāi)關(guān)： 3 號(hào) 7. 電梯口與休息區(qū)筒燈正常開(kāi)關(guān)為 18： 00次日 6： 30， 12 月 2 月末提前 1 小時(shí) ；操作開(kāi)關(guān)如圖 19 8. 電梯口與休息區(qū)射燈非特殊情況有領(lǐng)班以上人員決定開(kāi)啟； 操作開(kāi)關(guān)如圖 19 9. 房產(chǎn)模型開(kāi)關(guān)時(shí)間： 7： 0022： 00； 10. 燈光控制按鈕圖， 如圖 18 (一 ) 總臺(tái)燈光管理 1. 由總臺(tái)領(lǐng)班負(fù)責(zé)； 2. 射燈與吧臺(tái)燈 24 小時(shí)開(kāi)啟； (二 ) 辦公室燈光管理， 1. 由所在辦公室人員控制； 2. 正常開(kāi)啟 第二排與第四排燈光； 3. 辦公區(qū)域做到人走燈滅； (三 ) 自文件發(fā)放之日起嚴(yán)格執(zhí)行，燈光未按規(guī)定開(kāi)啟或關(guān)閉無(wú)明顯特殊情況，當(dāng)日內(nèi)當(dāng)班燈光負(fù)責(zé)人員口頭警告并處以 510 元罰金 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 0前廳部介紹客房程序 目 標(biāo)：規(guī)范介紹房間的模式 （如表格 1） 程序說(shuō)明： (一 ) 介紹房間設(shè)施 1. 套 A：房間朝南，房型是一室一廳一廚一衛(wèi)設(shè)計(jì)，配有海信 34 寸液晶數(shù)字電視和一臺(tái) 25 寸彩電，海爾分體式空調(diào)，客人自帶電腦可免費(fèi)上網(wǎng)。 禮節(jié)禮貌要求 1) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要表現(xiàn)在就是對(duì)客人的禮節(jié)禮貌，所以在大堂當(dāng)值的員工在接待客人時(shí)一定要有禮貌，要面帶微笑，對(duì)每一個(gè)走近身邊的客人必須問(wèn)好招呼，不準(zhǔn)視而不見(jiàn)；請(qǐng)、沒(méi)關(guān)系、謝謝等等禮貌用語(yǔ)； 2) 不準(zhǔn)在客人面前抓頭掏耳朵 3) 不準(zhǔn)在客人面前指手劃腳，不準(zhǔn)以任何的藉口與客人發(fā)生爭(zhēng)吵 4) 回答客人問(wèn)題時(shí)要目光注視客人，以示尊重； 5) 對(duì)客人的詢問(wèn)不準(zhǔn)回答一不知道，在與客人的對(duì)話中，必須貫穿有： 6) 不準(zhǔn)議論客人； 7) 不準(zhǔn)在客人面前摔打物品； 8) 在接待客人的過(guò)程中，不準(zhǔn)無(wú)故中斷工作，有事暫時(shí)離開(kāi)進(jìn)要先請(qǐng)客人諒解，并及時(shí)委托其他服 務(wù)員繼續(xù)完成工作。查詢的主要內(nèi)容有：客人的房號(hào)、客人是否住在酒店、有無(wú)他人訪問(wèn)住客等。如前臺(tái)收銀員對(duì)此無(wú)把握，則應(yīng)報(bào)告信貸經(jīng)理或值班經(jīng)理處理 以這種方式結(jié)帳時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人在帳單上簽名認(rèn)可，然后將帳單連同有關(guān)公司的證明信件轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù)部，作收帳處理 六、貴重物品寄存： 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 貴重物品的寄存與保管 客人在辦理入住登記手續(xù)時(shí)，接待員應(yīng)禮貌地提醒客人寄存隨身攜帶的貴重物品（指金銀首飾及大量的現(xiàn)金），以 免在住店期間因保管不當(dāng)、粗心大意等原因造成貴重物品的遺失，即給客人造成經(jīng)濟(jì)損失又使酒店聲譽(yù)受損 六、貴重物品寄存： 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 貴重物品的寄存與保管 客人若要寄存貴重物品，應(yīng)問(wèn)清客人的寄存要求 禮貌地請(qǐng)客人詳細(xì)填寫(xiě)貴重物品寄存單，并提醒客人注意寄存單上所注明的注意事項(xiàng) 通過(guò)電腦查看客人所填寫(xiě)的房號(hào)與寄存單上所填寫(xiě)的房號(hào)是否一致 根據(jù)客人所寄存的物品的大小選擇相應(yīng)的保險(xiǎn)箱，并把箱號(hào)填入寄存單的箱號(hào)欄內(nèi) 請(qǐng)客人親自將所寄存的貴重物品放入保險(xiǎn)箱中的存放盒中，將 存放盒連同寄存單的第一聯(lián)放入保險(xiǎn)箱中。 現(xiàn)金結(jié)帳 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 現(xiàn)金及行用卡結(jié)帳 現(xiàn)金結(jié)帳是最受酒店歡迎的一種結(jié)帳方式，收銀員只需客人按帳卡上所列的帳目付款即可 當(dāng)客人用現(xiàn)金結(jié)帳時(shí)，收款員應(yīng)注意清點(diǎn)金額和辨別真?zhèn)?。收銀員收入日?qǐng)?bào)表與收銀員收入明細(xì)表的另外一聯(lián)和帳單第二聯(lián)交夜間稽核員審核 團(tuán)隊(duì)客人離店的結(jié)帳服務(wù) 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 團(tuán)隊(duì)離店結(jié)帳 團(tuán)隊(duì)客人一般由旅行社負(fù)責(zé)住宿費(fèi)用的結(jié)算。若是退房，應(yīng)禮貌地問(wèn)清客人的姓名和房號(hào)，同時(shí)請(qǐng)客人出示房卡并交回客房鑰匙 詢問(wèn)客人是否接受過(guò)需要付費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目，并將客人結(jié)帳離店的信息通知客房部（查房）、電話總機(jī)等部門(mén)，以便將客人剛消費(fèi)過(guò)的帳單及時(shí)地送交總臺(tái)，避免漏帳、跑帳 把經(jīng)過(guò)核對(duì)的客人分戶帳及客人的帳單憑證雙手遞給客人過(guò)目檢查 若客人對(duì)帳單有疑問(wèn)，應(yīng)耐心地做好解釋工作 ，若帳單上還有其它提醒事項(xiàng)，應(yīng)提醒客人留意，如客人有無(wú)貴重物品寄存、客人的信件、留言等 按客人的要求或預(yù)先約定好的付款方式結(jié)算帳款，使得帳戶上的借貸雙方余額為零 收款時(shí)，應(yīng)雙手接款，唱收唱付。讓貴賓享受在房?jī)?nèi)簽字的特權(quán) 立即將電腦中的 VIP 房改為住房狀態(tài) 待 VIP 客人的登記單取回后再輸入其它資料，完成登記 團(tuán)隊(duì)入住登記服務(wù) 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 分配團(tuán)隊(duì)房間 根據(jù)團(tuán)體的抵達(dá)時(shí)間分配房間 仔細(xì)閱讀團(tuán)隊(duì)訂房單，根據(jù)要求，把團(tuán)隊(duì)的房間盡可能安排在同一樓層 接待單的分派 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)：祥知團(tuán)隊(duì)成員住房的情況，以便聯(lián)系溝通、協(xié)調(diào) 團(tuán)隊(duì)經(jīng)辦人：以便準(zhǔn)確地與客人以及各部門(mén)之間保持聯(lián)系 前臺(tái)接待處團(tuán)隊(duì)存檔 另：根據(jù)酒店的規(guī)定，以上 5 份報(bào)表不顯示出團(tuán)隊(duì)的房?jī)r(jià)，以避免酒店、團(tuán)隊(duì)接待方、客人三方面之間的麻煩 接待團(tuán)隊(duì)入店 禮賓部迎接員禮貌地把團(tuán)隊(duì)客人引領(lǐng)至大堂總臺(tái)接待處，由團(tuán)隊(duì) 經(jīng)辦人辦理入店登記，其他客人落座休息等候 團(tuán)隊(duì)經(jīng)辦人告知領(lǐng)隊(duì)客人有關(guān)事宜，其中包括：早、中、晚餐地點(diǎn)，酒店其它設(shè)施等 接待人員與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)房間數(shù)、人數(shù)及叫醒時(shí)間 經(jīng)確認(rèn)后，請(qǐng)團(tuán)隊(duì)經(jīng)辦人在團(tuán)隊(duì)明細(xì)單上簽字，且前臺(tái)接待處人員亦需在上面簽字認(rèn)可 前臺(tái)接待人員協(xié)助領(lǐng)隊(duì)發(fā)放鑰匙，引領(lǐng)客人到房間 信息儲(chǔ)存 手續(xù)完畢后，前臺(tái)接待