【正文】 了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性并做好接待準(zhǔn)備,預(yù)訂員在客人到店前要通過書信或電話等方式與客人進(jìn)行多次核對，問清客人是否能夠如期抵店，人數(shù)、時間和要求等是否有變化（2）客人預(yù)訂如有變化，預(yù)訂員要立即填寫變更通知單下發(fā)給各接待部門超額預(yù)訂處理服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱超額預(yù)訂處理服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范填寫預(yù)訂單確認(rèn)為超額預(yù)訂通知客人1．確認(rèn)為超額預(yù)訂（1）預(yù)訂員查詢電腦系統(tǒng)，如確認(rèn)房間預(yù)訂超額則不再接受客人預(yù)訂（2）客人要求預(yù)訂時，應(yīng)向客人進(jìn)行解釋，告知該期間該房型預(yù)訂已滿并向客人推薦其他房型或建議客人調(diào)整住店日期2．填寫預(yù)訂單（1）若客人堅持預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)告知客人預(yù)訂將被放入賓館預(yù)訂等候名單，待該預(yù)訂可以接受時及時通知客人（2）如客人同意，按照散客預(yù)訂程序填寫預(yù)訂單，特別要注明該預(yù)訂為等候預(yù)訂，且必須留下客人的有效聯(lián)系方式，以便通知客人（3）將此類預(yù)訂隨附在當(dāng)日散客預(yù)訂單后，單獨放置3．通知客人（1）若酒店出租情況變化，可接受該預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)主動通知客人預(yù)訂被接受（2）若酒店的出租情況仍無法接受該預(yù)訂，則需要提前告知客人，以便客人提前安排取消預(yù)訂處理服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱取消預(yù)訂處理服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范確認(rèn)取消預(yù)訂接收取消預(yù)訂存檔1．接收取消預(yù)訂（1）接到客人或銷售專員取消預(yù)訂時，預(yù)訂員應(yīng)詢問客人的姓名、到達(dá)日期及離店日期、取消原因等信息（2）找出客人的原始預(yù)訂單，核對上述信息2．確認(rèn)取消預(yù)訂（1）核實信息后預(yù)訂員填寫預(yù)訂取消單并在原始預(yù)訂單上注明“取消”字樣（2）對于付過預(yù)付費或訂金的客人，要復(fù)印原始預(yù)訂單和預(yù)訂取消單，交前廳收銀處，按協(xié)議退還訂金、預(yù)付房費或取消預(yù)付費（3）查核取消預(yù)訂的客人是否有訂票、訂餐、訂車等業(yè)務(wù)，填寫變更通知單，及時下發(fā)給有關(guān)部門（4）取消電腦中的預(yù)訂，將取消預(yù)訂的相關(guān)信息輸入電腦3．存檔（1）預(yù)訂員將原始預(yù)訂單與取消預(yù)訂單訂在一起，注明取消原因及時間（2）按日期將取消單和原始預(yù)訂單存放在檔案夾中預(yù)訂更改處理服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱預(yù)訂更改處理服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范更改預(yù)訂信息接收預(yù)訂更改存檔1．接收預(yù)訂更改（1）接到客人或銷售專員更改預(yù)訂時，預(yù)訂員應(yīng)詢問要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達(dá)日期和離店日期等基本信息（2）詢問客人要更改的項目，如房型、到店日期、人數(shù)、付款方式等2．更改預(yù)訂信息（1）預(yù)訂員根據(jù)客人提供的信息，找出原始預(yù)訂單核實相關(guān)信息（2）若客人更改日期、房間類型或數(shù)量時，應(yīng)先在電腦中查詢房間預(yù)訂情況，再確認(rèn)是否可以更改（3）若酒店有空房，則可以為客人更改預(yù)訂并填寫預(yù)訂單，在預(yù)訂單上要記錄更改預(yù)訂的客人或銷售專員的姓名和聯(lián)系電話（4）若酒店客房已訂滿，應(yīng)及時向客人解釋，告知客人預(yù)訂暫時放在候補名單上或無法接受，當(dāng)酒店有空房時，會及時與客人聯(lián)系（5）更改預(yù)訂信息后要填寫變更通知書，及時下發(fā)給客房、餐飲等相關(guān)部門3．存檔（1）預(yù)訂員將原始預(yù)訂單與更改的預(yù)訂單合訂在一起（2）按日期將更改的預(yù)訂單和原始預(yù)訂單存放在檔案夾中VIP預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱VIP預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范填寫接待通知單接受預(yù)訂下發(fā)接待通知單1．接受預(yù)訂（1）當(dāng)客人要求進(jìn)行VIP預(yù)訂時，預(yù)訂員應(yīng)問清客人的身份、職位，若符合VIP接待條件，應(yīng)及時告知營銷總監(jiān)（2）經(jīng)營銷總監(jiān)同意后，填寫VIP訂單，在訂單上填寫客人的姓名、職位、公司名稱、客人的抵達(dá)和離店時間、航班、房間類型和房價等信息（3）若客人有特殊要求，也應(yīng)在訂單上詳細(xì)注明（4）填完后，在訂單上蓋VIP印章并輸入電腦，然后交前廳部接待處主管預(yù)分房間，將房間號輸入電腦2．填寫VIP接待通知單（1）預(yù)訂員根據(jù)客人的身份確定接待標(biāo)準(zhǔn)，填寫VIP接待通知單（2）將VIP接待通知單交營銷總監(jiān)簽字后，遞交酒店總經(jīng)理審批3．下發(fā)VIP接待通知單（1）預(yù)訂員將總經(jīng)理審批后的VIP接待通知單下發(fā)給前廳部、客房部、餐飲部等相關(guān)部門（2）將訂單和VIP接待通知單放在VIP檔案中保存前廳部服務(wù)流程與規(guī)范前廳部責(zé)權(quán)部門前廳部部門負(fù)責(zé)人前廳部經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)客務(wù)總監(jiān)職責(zé)1．負(fù)責(zé)酒店前廳各項管理制度與規(guī)范的制定、實施與監(jiān)督執(zhí)行，并且根據(jù)實際情況不斷完善2．為酒店客人提供客房、價格等相關(guān)咨詢服務(wù)3．負(fù)責(zé)散客入住登記、住宿消費記錄統(tǒng)計、結(jié)賬手續(xù)的辦理等4．負(fù)責(zé)貴賓、團隊客人等的接待管理5．負(fù)責(zé)散客、團隊客人行李入店、離店服務(wù)6．負(fù)責(zé)禮賓及客人引導(dǎo)服務(wù)管理7．負(fù)責(zé)客人行李寄存服務(wù)管理8．負(fù)責(zé)入住客人委托代辦服務(wù)管理9．負(fù)責(zé)客人商務(wù)服務(wù)管理10．負(fù)責(zé)客人用車服務(wù)管理11．負(fù)責(zé)處理前廳緊急突發(fā)事件，協(xié)助處理客人投訴12．完成客人資料、意見、要求等的收集、整理、匯總13．酒店領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作權(quán)力1．有權(quán)參與酒店經(jīng)營戰(zhàn)略計劃的制訂并有建議權(quán)2．有權(quán)制定并實施酒店公關(guān)營銷相關(guān)的規(guī)章制度3．具有對酒店內(nèi)前廳部工作和發(fā)展的建議權(quán)4．具有對影響前廳部工作的其他人提請?zhí)幜P的權(quán)力5．具有客人投訴處理權(quán)或處理建議權(quán)6．具有前廳部組織機構(gòu)建立、內(nèi)部員工考核的權(quán)力7．具有前廳部內(nèi)部員工的聘用、解聘的建議權(quán)8．具有酒店前廳各項費用控制權(quán)9．具有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力10．具有前廳部內(nèi)部工作開展的自主權(quán)11．其他相關(guān)權(quán)力接待服務(wù)流程與規(guī)范散客接待服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱散客接待服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范登記、驗證歡迎客人資料存檔收取押金送客進(jìn)房1．歡迎客人（1）客人進(jìn)店后，接待員面帶微笑地向客人致意問候。若存在問題，應(yīng)及時提出改進(jìn)措施，迅速督導(dǎo)落實，保證促銷活動如期舉行（4）根據(jù)促銷活動的需要，公關(guān)處提出在報紙、電視、電臺上做宣傳廣告的方案，并與有關(guān)媒體取得聯(lián)系，確定宣傳方式、宣傳稿件，了解宣傳公關(guān)所需費用、分析預(yù)期效果，并將廣告宣傳方案與費用預(yù)算向總經(jīng)理匯報，經(jīng)審批同意后，落實具體方案①提前15～30天進(jìn)行活動的廣告宣傳，正式活動前7～10天，完成廣告促銷工作，取得必要的廣告宣傳品的效果②酒店大中型促銷活動以內(nèi)部宣傳畫、招貼畫、活動告示牌、門前彩旗、橫幅、會標(biāo)等廣告宣傳為主。 凱文國際商務(wù)酒店服務(wù)精細(xì)化管理全案營銷部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)營銷部責(zé)權(quán)部門公關(guān)營銷部部門負(fù)責(zé)人公關(guān)營銷經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)營銷總監(jiān)職責(zé)1．根據(jù)酒店的發(fā)展戰(zhàn)略，建立、完善并執(zhí)行酒店公關(guān)營銷工作相關(guān)的規(guī)章制度2．結(jié)合酒店內(nèi)外部情況，根據(jù)酒店經(jīng)營目標(biāo)，組織制定并實施酒店各類營銷方案和營銷計劃 3．負(fù)責(zé)酒店對外廣告宣傳工作，組織開展各類公關(guān)活動，樹立酒店形象，提高酒店的知名度4．建立、開拓并維護酒店的客戶渠道，整理維護客戶資料，保持與酒店客戶的良好關(guān)系5．根據(jù)經(jīng)營目標(biāo)，分解銷售任務(wù)，組織開展各類公關(guān)、營銷活動，完成各項銷售目標(biāo)6．負(fù)責(zé)個人客戶與團隊客戶的預(yù)訂、下單、接待、撤單等工作7．負(fù)責(zé)酒店銷售隊伍的組建、培訓(xùn)及考核工作8．負(fù)責(zé)公關(guān)營銷的預(yù)算管理，控制并盡量降低公關(guān)營銷成本9．展開各項市場調(diào)查工作，了解市場動態(tài)、客戶需求和競爭對手信息10．整理酒店各類活動、市場調(diào)查等資料并進(jìn)行分析總結(jié)，為改進(jìn)營銷方案與目標(biāo)等打下基礎(chǔ)11．完成酒店領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作權(quán)力1．有權(quán)參與制定酒店經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃并提出相應(yīng)建議2．有權(quán)參與酒店各階段經(jīng)營計劃的制定并提出相應(yīng)建議3．有權(quán)制定并實施酒店公關(guān)營銷相關(guān)的制度4．有權(quán)策劃并實施酒店各類營銷方案與公關(guān)活動5．對破壞公司形象的行為有提請?zhí)幜P的權(quán)力6．具有公關(guān)營銷部內(nèi)部組織機構(gòu)的建立和內(nèi)部員工考核、獎懲的權(quán)力7．具有對公關(guān)營銷部內(nèi)部員工聘用、解聘等提出意見的權(quán)力8．具有公關(guān)營銷部內(nèi)部工作開展的自主權(quán)9．具有要求相關(guān)部門配合工作的權(quán)力10．具有對影響公關(guān)營銷部工作的其他人提請?zhí)幜P的權(quán)力11．其他相關(guān)權(quán)力銷售處服務(wù)流程與規(guī)范介紹酒店設(shè)施服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱介紹酒店設(shè)施服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范介紹酒店設(shè)施電話預(yù)約工作記錄、落實1．電話預(yù)約（1）為表示禮貌和節(jié)約時間，銷售專員應(yīng)給初次接觸的客戶提前打電話預(yù)約：向客戶介紹自己和所服務(wù)的酒店，陳述打電話的目的，并且希望與其進(jìn)行一次會面（客戶同意會面后，要向其確認(rèn)會面的時間、地點）（2）準(zhǔn)備資料：客戶資料、酒店簡介、酒店宣傳冊、價格表、銷售訪問報告、名片、記事本等（3）準(zhǔn)備洽談提綱（問題、推銷內(nèi)容、推銷方式等）2．實地拜訪（1）銷售專員攜帶資料按約定的時間到達(dá)指定地點（2）向客戶自我介紹并誠懇地雙手送上名片，說明拜訪目的（3）向客戶分發(fā)酒店的宣傳手冊和其他宣傳資料并介紹酒店產(chǎn)品，以得體的言辭將自身產(chǎn)品的優(yōu)勢與對手產(chǎn)品的不足類比（4）尊重對方的談話興趣，盡量讓對方多開口介紹自己的公司或個人，甚至可以談個人興趣愛好等，但注意適當(dāng)控制談話方式（5）盡量爭取客戶明確的預(yù)訂或承諾并確定下次見面的時間、地點3．工作記錄、落實（1）拜訪結(jié)束后，銷售專員應(yīng)整理訪談記錄，寫出銷售訪問報告（2）如客戶預(yù)訂，應(yīng)立即交給酒店相關(guān)部門處理（3）如果是有可能的預(yù)訂，銷售專員要記錄在日歷表上并在預(yù)訂之前適時聯(lián)絡(luò)跟進(jìn)（4）對拜訪過的客戶，銷售專員應(yīng)于第二天打電話或傳真致謝實地拜訪客戶服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱實地拜訪客戶服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)備工作約定時間、地點參觀過程送別客人1．約定時間、地點（1）銷售專員檢查參觀場地（客房、宴會廳等）和其預(yù)訂情況，避開出租率較高的日期、客戶結(jié)賬的高峰時期和酒店其他活動的高峰時間（2）與客戶約定一個方便的時間和方便的地點2．準(zhǔn)備工作（1）銷售專員通過前臺查找合適的客房或大廳并準(zhǔn)備好鑰匙，告知前臺客戶的姓名或客戶名稱及約定的時間、地點（2）事先對客戶所要經(jīng)過的地點進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括：客房是否有人居住且清潔整齊，大廳桌椅是否擺放有序，走廊內(nèi)是否有雜物堆放等（3）制訂客戶參觀的行程并準(zhǔn)備好酒店的宣傳資料、個人名片等物品3．參觀過程（1）銷售專員預(yù)計客戶的到達(dá)時間，帶好準(zhǔn)備的資料到指定地點迎候（2）銷售專員向客戶了解時間安排，介紹此次的行程安排并分發(fā)宣傳資料（3）在參觀過程中，銷售專員應(yīng)多征求客戶意見并根據(jù)客戶的需求進(jìn)行即時調(diào)整（4）銷售專員帶領(lǐng)客戶參觀客房時，應(yīng)按照從低檔到高檔的順序進(jìn)行（5）應(yīng)告知客戶緊急出口、照明燈、滅火設(shè)備、煙感探測器等的位置（6）銷售專員進(jìn)房間之前應(yīng)先敲門，確認(rèn)房間無人后才可開門（7）參觀房間時，銷售專員帶領(lǐng)客戶先從窗外開始，介紹一些戶外景色及重要建筑，再按順序介紹房間內(nèi)各種設(shè)施的特點及客戶應(yīng)能從中得到的享受，如雙層窗簾、電視機的各個頻道介紹、客房送餐菜單、房間的保險箱等；離開房間時，介紹門鏡、門鏈及開關(guān)的位置等（8）參觀客房結(jié)束之后，在前往宴會廳之前，銷售專員要一并介紹康樂部的休閑娛樂項目、酒店的酒吧、咖啡廳等其他服務(wù)設(shè)施（9）在參觀過程中，若遇到各崗位的主管，應(yīng)向客戶介紹他們，請他們向客戶介紹各自設(shè)施的特點（10）到達(dá)宴會廳后，銷售專員向客戶介紹場地的形狀、大小及租金等內(nèi)容，對客戶提出的意見和建議及時做好記錄（11）參觀即將結(jié)束時，銷售專員要詢問客戶今后是否有合作的機會，盡量與客戶建立長期往來的關(guān)系或簽訂合作協(xié)議4．送別客戶（1）參觀結(jié)束后，銷售專員向客戶致謝并詢問是否有其他要求，禮貌送客戶離開（2）銷售專員整理訪問資料，寫出銷售工作報告，做好下一步跟進(jìn)該客戶的措施和計劃 銷售合同簽訂服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱銷售合同簽訂服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范制作合同洽談合同簽署合同合同存檔1．洽談合同（1）銷售專員全面了解客戶情況并主動拜訪客戶，向其介紹酒店的情況（2）如客戶預(yù)訂，銷售專員應(yīng)與客戶就雙方合作義務(wù)、責(zé)任與價格達(dá)成共識2．制作合同（1）銷售專員根據(jù)洽談結(jié)果，草擬合同，其中應(yīng)包括合同執(zhí)行日期、地點、房間和租用條款的描述、承租人的目的、租金付款方式、承租人的義務(wù)等，報銷售主管、營銷部經(jīng)理審批（2）審批同意后，銷售專員將合同草稿制作成合同文本3．簽署合同（1）銷售專員將合同遞交銷售主管及部門經(jīng)理簽批蓋章后，由合同承租人簽字蓋章（2）合同簽署后，雙方按照合同約定執(zhí)行4．合同存檔（1）銷售專員按酒店有關(guān)規(guī)定建立合同臺賬登記（2）銷售專員將合同正本送財務(wù)部，合同副本送交前廳部，本部門留底存檔銷售訂單跟進(jìn)服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱銷售訂單跟進(jìn)服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范跟進(jìn)、落實訂單確認(rèn)訂單客人消費結(jié)束1．確認(rèn)訂單（1）銷售專員收到客戶訂單后，要詳細(xì)查看，不能漏掉任何細(xì)節(jié)，特別是客戶需求部分（2）銷售專員填寫內(nèi)部預(yù)訂通知單，通知接待部門準(zhǔn)備預(yù)訂事項（3）銷售專員盡快以電話或填寫訂房通知單傳真回復(fù)