【正文】 人員將準(zhǔn)確的房號名單轉(zhuǎn)交行李部，以便行李發(fā)送 修正完畢所有更改事項(xiàng)后，及時將所有相關(guān)信息輸入電腦 會議入住登記服務(wù) 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 了解會議內(nèi)容 會議抵、離店時間、會期及活動安排 會議人數(shù)、房間數(shù)、房類，其中重要客人人數(shù) 了解付款方式，整個活動收費(fèi)方法。在 VIP 客人抵店前，預(yù)訂員或接待員可根據(jù)訂房單或客史檔案卡的內(nèi)容，預(yù)先分房。若對其證件真?zhèn)斡幸蓡?，可婉言謝絕或安排入住，同時報酒店保安部酌情處理 收回登記表后，接待員需與客人再次確認(rèn)房價、房間種類、離店日期及付款方式 請客人在預(yù)先準(zhǔn)備好的房卡上簽名，并適當(dāng)?shù)叵蚱浣榻B房卡的用途及注意事項(xiàng) 制作磁卡鑰匙，告知早餐時間和地點(diǎn)，指引電梯方向 將登記信息輸入電腦，完成登記手續(xù)，主管、領(lǐng)班進(jìn)行復(fù)查 三、入住登記： 散客入住登記服務(wù) 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 預(yù)付押金 客人入住時，酒店需讓客人交付一定的押金，押金的收取標(biāo)準(zhǔn)為房價的 2 倍 如果用信用卡支付，需要壓制相應(yīng)的信用卡單，并且通過銀行要授權(quán)。 1 保持工作場所清潔并注意控制表格及文具的消耗量，以降低成本。 1 客人抵店前準(zhǔn)備好重要客人、團(tuán)體、?？偷母魑毁Y料，確?？腿搜杆?、準(zhǔn)確在入 住。 及時、準(zhǔn)確地核對房態(tài)，保證任何時間房態(tài)的準(zhǔn)確性。 熟悉本酒店的各種服務(wù)設(shè)施的位置、經(jīng)營特色和營業(yè)時間。 （二）崗位職責(zé) 規(guī)范、快速、熱情、禮貌地幫助客人完成入住登記手續(xù)。 3. 能夠進(jìn)行熟練的打字和計(jì)算 機(jī)操作。 具有中專畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度。 3. 有對所屬崗位人員的崗位調(diào)動權(quán)； 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 4. 有對前廳領(lǐng)班主管任免權(quán)； 0前廳主管崗位職責(zé)說明 職位名稱 前廳主管 所屬部門 前廳部 直屬上級 前廳部經(jīng)理 崗位職位 主 管 直接下級 領(lǐng)班 .員工 編 制 1 人 （一） 前廳主管的任職要求 1）酒店管理相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，具備良好的組織、協(xié)調(diào)能力，能獨(dú)立處理酒店事務(wù)； 2）辦公自動化熟練，能快速熟練處理一般電子文檔； 3）品正貌端，星級酒店客房部、前廳工作 2 年以上管理、實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，了解酒店各部門的運(yùn)作； 4）具備良好的服務(wù)意識及心態(tài)。 13. 熟悉酒店的市場宣傳，目標(biāo)客戶群，開展以下工作。 9. 督際下屬部門主管人員，委派工作任務(wù)，交待各項(xiàng)責(zé)任并及時獲得下級人員執(zhí)行情況的信息，以便及時調(diào)整各項(xiàng)工作部署。 5. 監(jiān)督主管培訓(xùn)員工，使部門整體具有良好的服務(wù)技能；激勵員工，使其保持高度的工作積極性；督導(dǎo)員工，保證部門各服務(wù)崗位的正常運(yùn)轉(zhuǎn) 。 2. 通盤掌握酒店客房的數(shù)量和性質(zhì)及部門內(nèi)所有設(shè)施的服務(wù)功能。 (二 ) 工作目的 實(shí)施管理工作目標(biāo)，準(zhǔn)確理解經(jīng)營方針、政策、指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)等，并及時組織落實(shí)、下達(dá)給各部位，檢查貫徹執(zhí)行情況。因此，酒店前廳部對服務(wù)人員的素質(zhì)要求較高，要求能夠?yàn)榭腿颂峁?zhǔn)確高效的服務(wù)。前廳是每一位客人抵達(dá)、離開酒店的必經(jīng)之地，是酒店對客服務(wù)開始和最終完成的場所，也是客人形成對酒店的第一印象和最后印象之處。前廳是客人與酒店接觸的主要場所，是協(xié)調(diào)酒店所有對客服務(wù)的部門，涉及酒店提供的對客服務(wù)的諸多內(nèi)容，要為客人提供客房預(yù)訂、入住登記、行李、電話、留言、問訊、票務(wù)、郵件、商務(wù)、外幣兌換、委托代辦、結(jié)帳離店等服務(wù)項(xiàng)目。 0前廳部的地位和作用 前廳部的地位和作用是與它所承擔(dān)的任務(wù)相聯(lián)系的，前廳部負(fù)擔(dān)著銷售客房及酒店其他產(chǎn)品的重任，對酒店市場形象、服務(wù)質(zhì)量乃至管理水平和經(jīng)濟(jì)效益有至關(guān)重要的影響。具體來說，前廳部的任務(wù)包括以下內(nèi)容： 銷售客房 提供各種綜合服務(wù) 提供信息服務(wù) 協(xié)調(diào)對客服務(wù) 控制客房狀況 負(fù)責(zé)管理客賬 建立客史檔案 0前廳部的業(yè)務(wù)特點(diǎn) 接觸面廣，要求 24 小時運(yùn)轉(zhuǎn)，全面對客服務(wù) 接待服務(wù)廣泛，業(yè)務(wù)復(fù)雜，專業(yè)技術(shù)性強(qiáng)，人員素質(zhì)要求高 信息量大、變化快，要求高效運(yùn)轉(zhuǎn) 服務(wù)方式靈活多樣，妥善處理各種關(guān)系 展示酒店形象，具有較強(qiáng)的政策性 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 二、前廳部組織構(gòu)架 前廳部經(jīng)理 (1 人 ) 大堂副理 /主管 (2 人 ) 前臺領(lǐng)班（ 2 人） 接待、收銀 (10 人 ) 商務(wù)中心（ 2 人） 禮賓（ 3 人） 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 三、前廳部崗位職責(zé) 0前廳部經(jīng)理崗位職責(zé) 職位名稱 前廳部經(jīng)理 所屬部門 前 廳 直屬上級 房務(wù)總監(jiān) 崗位職位 經(jīng)理 直接下級 主管 編 制 1 人 (一 ) 前廳部經(jīng)理任職要求 大專以上學(xué)歷，英語良好， 35 歲以下，在星級酒店工作叁年以上； 溝通能力強(qiáng)，具有團(tuán)隊(duì)組織管理能力，具有做部門員工組織培訓(xùn)、考核等能力； 具有豐富工作經(jīng)驗(yàn)，具有推進(jìn)和提升服務(wù)水平能力； 較強(qiáng)客戶服務(wù)意識，能夠很地處理各種復(fù)雜客戶投訴及爭端。 (四 ) 職責(zé)范圍 1. 接受酒店總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真貫徹酒店經(jīng)營管理的方針、政策和規(guī)定。 4. 負(fù)責(zé)制訂工作計(jì)劃及總 結(jié)。 8. 全面掌握酒店預(yù)訂，經(jīng)營狀況，合理安排部署各項(xiàng)工作。 12. 根據(jù)權(quán)限處理投訴，維護(hù)賓客 關(guān)系融洽。 16. 審閱批示主管工作日志 (五 ) 權(quán)限 ： 1. 開據(jù)質(zhì)檢罰單權(quán) 100 元以內(nèi)； 2. 對客用品價值 200 元以內(nèi)免賠權(quán)。 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 0前廳總臺領(lǐng)班崗位職責(zé) 職位名稱 前廳領(lǐng)班 所屬部門 前廳部 直屬上級 前廳部領(lǐng)班 崗位職位 領(lǐng) 班 直接下級 員工 編 制 2 人 （一）前廳總臺領(lǐng)班的任職要求 身體健康，相貌端正，身高：男 米以上，女 米以上。 2. 了解旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識和信息。 6. 性格活潑，思維敏捷，理解能力和自控能力強(qiáng)，善于應(yīng)變。 與同事及其他部門保持良好的工作協(xié)作關(guān)系。 閱讀及填寫工作交班本，保證酒店服務(wù)的連續(xù)性。 1 合理、高效、有針對性地為客人分房。 1 為客人提供打印、傳真、復(fù)印等服務(wù)。住宿登記單一式兩聯(lián)：第一聯(lián)與客人的帳單放在一起交收款處，第二聯(lián)用作報當(dāng)?shù)嘏沙鏊? 客人填寫完畢，向客人道謝，收回并檢查登記表的內(nèi)容并認(rèn)真核對證件。注意檢查下列有關(guān)內(nèi)容：客人姓名、酒店名稱、房間類型、居住天數(shù)、抵店日期、用餐安排及訂房憑證發(fā)放單位的印章等 以下程序與預(yù)訂客人的入住程序相同 無預(yù)訂客人的入住登記 接待員面帶微笑，主動用敬語向客人問好，問明客人來意 當(dāng)問明客人是無預(yù)訂的以后，禮貌地詢問其住房要求，如所需的房間類型、價格要求和住店天數(shù)等，并根據(jù)酒店當(dāng)時客房的使用情況及預(yù)訂的排房情況，判斷能 否滿足客人的要求，熱情地向客人推薦酒店現(xiàn)有可出租的房間類型及房價 若能滿足客人要求，請客人填寫空白住宿登記表，必要時，接待員應(yīng)盡量協(xié)助客人填寫登記表的有關(guān)內(nèi)容，以便縮短辦理入住登記的時間，提高工作效率 客人填寫完住宿登記表，接待員向客人道謝，收回并檢查登記表的每項(xiàng)內(nèi)容，并認(rèn)真核對其證件 在客人填寫登記表的同時，接待員應(yīng)根據(jù)客人的愿望和酒店可售房的情況，進(jìn)行排房、定價 收回登記表后，接待員認(rèn)真填寫接待員填寫部分的內(nèi)容 與客人確認(rèn)付款方式、房間類型、房價及住店天數(shù)等 填寫住房 卡，請客人簽名并介紹其用途及注意事項(xiàng) 制作磁卡鑰匙告，知早餐時間和地點(diǎn)，指引電梯方向 將登記信息輸入電腦，完成登記 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 VIP 客人入住登記 準(zhǔn)備工作。對一地一些直接到總臺辦理入住登記手續(xù)的 VIP客人，應(yīng)十分熱情地表示歡迎，并告知他們是酒店的 VIP 客人，將由大堂值班經(jīng)理直接帶上房 將大堂值班經(jīng)理介紹給 VIP 客人，并將事先準(zhǔn)備好的登記表、房卡、鑰匙交大堂值班經(jīng)理，由其直接帶客人到房間辦理入住登記手續(xù)。檢查即將離店客人的帳單，核實(shí)客人的帳卡，同時檢查有無即將離店客人的留言、郵件，總機(jī)有無客人還未入帳的長途電話費(fèi)用等； 客人前來結(jié)帳，應(yīng)問清客人是否要退房。每班下班前應(yīng)將收銀員收入日報表、現(xiàn)金及支票等交領(lǐng)班復(fù)核無誤后，再一起裝入繳款袋封好，簽字后放入保險柜內(nèi)，由次日的總收銀員取走。若屬客人自理的帳目，則請團(tuán)隊(duì)組員用現(xiàn)金自付。這種結(jié)算方式必須由酒店與有關(guān)公司、客戶預(yù)先簽訂協(xié)議作為依據(jù)，客人也需持有公司的有關(guān)證明文件或酒店發(fā)出的有關(guān)憑證（如本酒店可簽章百合卡），才可被允許以這種方式結(jié)帳。”聲音要清晰 仔細(xì)聆聽客人所講問題，必要時請客人重復(fù)某些細(xì)節(jié)或聽不清楚之處，并做記錄 若能立即回答問題，及時給客人以滿意的答復(fù)，并詢問：“先生，您聽清楚了嗎？” 若需進(jìn)一步查證，請客人稍等在撥或留下電話，查證后立即答復(fù)客人，客人有疑問，繼續(xù)查證 查詢 總臺要經(jīng)常接待非 住店客人的查詢，查找住店客人的有關(guān)情況。 儀容儀表： 在大堂當(dāng)值的所有員工都應(yīng)保持整潔的儀表，男員工頭發(fā)長度不得遮住耳朵和后衣領(lǐng)，不準(zhǔn)留胡須和長指甲；女員工不準(zhǔn)濃妝艷抹，不準(zhǔn)戴耳環(huán)和涂指甲油，男女員工一律不準(zhǔn)留奇異發(fā)型。 02 大堂空調(diào)使用規(guī)范 1. 冷熱風(fēng)開啟月段： 夏季（冷風(fēng)）開啟月份： 6 月 1 日 10 月 31 日 冬季（熱風(fēng)）開啟月份： 12 月 1 日 2 月 28 日 2. 溫度設(shè)定： 夏季： 26 攝氏度 冬季： 20 攝氏度 3. 風(fēng)力設(shè)定： 酒店大堂根據(jù)溫度調(diào)節(jié)設(shè)定“頁數(shù)” 4. 開啟時間： 大堂： 6： 3023： 30 商務(wù)中心： 8： 0020： 00（暫定） 5. 面板管理： 大堂： 6 號空調(diào)由前臺員工負(fù)責(zé)開關(guān)， 4 號由領(lǐng)班根據(jù)室內(nèi)溫度決定 開關(guān) ，如圖 16 休息區(qū)： 號空調(diào)由禮賓及禮賓領(lǐng)班負(fù)責(zé)開關(guān)，根據(jù)室內(nèi)溫度決定，如圖17 (一 ) 商務(wù)中心空調(diào)暫行管理辦法 1. 室外溫度高于 40 度時予以開啟使用 2. 當(dāng)室外溫度高于 30 度、低于 40 度時使用空調(diào)扇或風(fēng)扇代替 3. 有客人在辦公或上網(wǎng)時可按上述空調(diào)相關(guān)規(guī)定開啟使用 (二 ) 特殊情況由值班經(jīng)理決定是否提前或推遲開啟、關(guān)閉 (三 ) 自文件發(fā)放之日起嚴(yán)格執(zhí)行，空調(diào)未按規(guī)定開啟或關(guān)閉無明顯特殊情況，當(dāng)日內(nèi)當(dāng)班員工第一次口頭警告并處以罰金 10 元，第二次書面警告處以罰金 20 元并連同量刑處理部門主管，部門內(nèi)部通報批評，當(dāng)日第三次或當(dāng)月累計(jì)三次及以上處以罰金 100 元并酒店通報批評，同時連同量刑逐級處理至部門經(jīng)理；當(dāng)月累計(jì)三次以上責(zé)成該員工脫崗培訓(xùn)，部門主管及經(jīng)理嚴(yán)重警告，級距工資下調(diào)一級。房間分布在 3F— 房型 2. 套 B：房間朝北，房間為一室一廳一衛(wèi)帶開放式廚房，同樣配有 34 寸液晶數(shù)字電視和 25 寸彩電，海爾分體式空調(diào)，客人自帶電腦可免費(fèi)上網(wǎng)，房間電話有償可達(dá)國內(nèi)國際長話，家居設(shè)備有：電熱水壺，體重秤等，床型是 2M，房間面積為 50 平方，此類房間共有 11 間，房間分布在 3F— 房型 3. 標(biāo) A：房間朝南，墻體隔斷式衛(wèi)生間，配有 34 寸海信液晶數(shù)字電視，房間電話有償付費(fèi)可打國內(nèi)國際長話，客人自帶電腦可免費(fèi)上網(wǎng)，家居設(shè)備有電熱水壺等。房間面積為 30 平方，床型是 2M，此類房間共有 87 間， 3F— 13F 房間尾數(shù)為雙數(shù)的房間， 7. 單 B：房間朝北，玻璃隔斷式衛(wèi)生間，配有 34 寸海信液晶數(shù)字電視，房間電話有償付費(fèi)可打國內(nèi)國際長話，客人自帶電腦可免費(fèi)上網(wǎng)，家居設(shè)備有電熱水壺等。 (二 ) 介紹房間的價格： 1. 為客人報房價時應(yīng)選擇由“ 低到高 報價法”。 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 0接受預(yù)訂程序 目 標(biāo)：規(guī)范接待員的工作程序 內(nèi) 容： (一 ) 接受電話預(yù)訂程序 1. 接聽電話 1) 電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，用中文致問候語，并報出崗位名稱，即： Reception.您好，前臺 當(dāng)一人在崗，而兩部電話同時響： a) 若一部為內(nèi)線電話，一部為外線電話時，先接聽內(nèi)線電話，請其他崗位人員掛機(jī)稍等，再按程序接聽外線電話； b) 若兩部電話全為外線電話，則接聽起其中一部，向客致歉，請其稍等，然后接聽另一部。在回答客人問題時要求迅速、準(zhǔn)確、不得含糊其辭?？?