【正文】 綠城雷迪森大酒店前廳部運(yùn)作手冊 前廳部 2009年9月124 / 124INDEX目 錄1． 目 錄 12．前廳部部門職能說明書 2～53．前廳部架構(gòu)圖 64．前廳部崗位職責(zé)說明 7～355．前廳部工作政策及程序 36～1316．前廳部管理制度 135～139前廳部部門職能說明書 FRONT OFFICE JOB DESCRIPTION一、行政關(guān)系前廳部是在總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下的一個(gè)重要經(jīng)營部門，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)酒店各部門以完成對客服務(wù)，是酒店與賓客之間溝通的橋梁，是酒店的神經(jīng)中樞。部門工作向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，與酒店其它部門屬平衡協(xié)作關(guān)系。 二、中心任務(wù)全面負(fù)責(zé)前廳接待服務(wù)的組織工作，根據(jù)酒店總經(jīng)理對客房經(jīng)營工作的目標(biāo)，與銷售部一起制定客房銷售計(jì)劃，建立一切以賓客為中心的服務(wù)模式，以不斷提高前臺的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，最大限度地提高客房出租率為中心任務(wù)。三、工作職責(zé)根據(jù)酒店總體經(jīng)營目標(biāo)，最大限度地提高客房收入和客房出租率.向總經(jīng)理提供有利于客房銷售預(yù)報(bào).負(fù)責(zé)制定部門的工作規(guī)劃與預(yù)算，定期向上級匯報(bào)。掌握賓館客房的預(yù)定銷售情況，密切注意客情及旺季時(shí)的超額預(yù)定情況。為客人提供各種資料信息.接收客人遺留物品并處理有關(guān)事宜.將客人喜好建檔并熟知，輸入電腦資源共享.負(fù)責(zé)有關(guān)酒店信息和本地信息的收集和反饋.安排前廳部工作會議，落實(shí)各分部門工作任務(wù)。檢查VIP賓客抵達(dá)前的接待準(zhǔn)備工作，VIP賓客到達(dá)賓館后，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況做好接待，預(yù)先了解VIP離店信息，保證VIP順利離店。1檢查各崗位的工作情況，保證前廳部工作有序進(jìn)行。1每天審閱大堂副理的交接簿，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。1接受賓客的投訴，幫助其解決困難，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。1按時(shí)做好每月，每季的工作報(bào)告。1負(fù)責(zé)溝通，協(xié)調(diào)本部門與其他各相關(guān)部門的關(guān)系。1負(fù)責(zé)部門員工培訓(xùn)計(jì)劃的制定及實(shí)施工作，對員工的招聘，調(diào)職，晉升提出意見及建議。1關(guān)心員工的學(xué)習(xí)，生活及業(yè)務(wù)水平的提高，協(xié)調(diào)平衡各崗位間發(fā)生的工作矛盾，增強(qiáng)部門的凝聚力。1熟悉酒店火警與應(yīng)急程序，并在緊急事件發(fā)生時(shí)實(shí)施整套程序。1完全理解并執(zhí)行酒店的相關(guān)政策程序。四、工作權(quán)限對公司的經(jīng)營、運(yùn)作方面發(fā)展向總經(jīng)理有建議權(quán)。對部門的管理制度實(shí)施有監(jiān)督檢查權(quán)。對部門的培訓(xùn)工作開展與實(shí)施有監(jiān)督指導(dǎo)權(quán)。對選聘部門員工有決策權(quán)。（依據(jù)用人標(biāo)準(zhǔn)）對客人住房折扣有優(yōu)惠權(quán)。（按公司規(guī)定）五、部門責(zé)任對部門因制度建立不完善不合適而造成無章可循、有失公平或自相矛盾負(fù)責(zé)。對部門運(yùn)作效率低、增加成本負(fù)責(zé)。對處理客人服務(wù)過程中導(dǎo)致客人不滿或投訴負(fù)責(zé)。對因培訓(xùn)工作不到位，導(dǎo)致工作效率低或造成損失負(fù)責(zé)。對未能完成年度工作計(jì)劃、未能完成總經(jīng)理安排的工作負(fù)責(zé)，對計(jì)劃或任務(wù)的完成時(shí)間嚴(yán)重滯后工或造成代價(jià)過高負(fù)責(zé)。六、工作關(guān)系直接對總經(jīng)理匯報(bào)工作或接受指示。同酒店各部門為提供計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)的合作關(guān)系。同酒店管理公司為接收指導(dǎo)監(jiān)控的關(guān)系。七、考評與獎(jiǎng)罰由總經(jīng)理對本部門直接進(jìn)行監(jiān)控與獎(jiǎng)罰前廳部架構(gòu)圖FRONT OFFICE JOB DESCRIPTIONEXE Executive office 行政級 0人 A Dept. Head A A級經(jīng)理 1人B Dept. Head B B經(jīng)理 0人C Section. Head 主管級 3人 D Supervisory Level 領(lǐng)班級 3人E Stuff Grade 員工級 13人前廳部經(jīng)理1大堂副理2接待處主任1禮賓領(lǐng)班1預(yù)訂領(lǐng)班1接待領(lǐng)班1監(jiān)管行李員4接線員3商務(wù)中心商場預(yù)訂員2接待員4崗位職責(zé)索引Job Description Index編號Ref No.崗位/職務(wù)Department / Position頁碼PageFO JD－001前廳部經(jīng)理8～10FO JD－002前廳部經(jīng)理助理11～13FO JD－003大堂副理14～16FO JD－004前廳主任17～19FO JD－005前臺接待領(lǐng)班20～21FO JD－006前臺接待員22～25FO JD－007預(yù)訂部領(lǐng)班26～27FO JD－008預(yù)訂部文員28～29FO JD－009總機(jī)接線員30～31FO JD－010行李領(lǐng)班32～33FO JD－011行李員33～35崗位職責(zé)說明JOB DESCRIPTION前廳經(jīng)理崗位職責(zé)職位名稱前廳部經(jīng)理職位代碼FO JD－001所屬部門前廳部薪金標(biāo)準(zhǔn)職等職級A級直屬上級總經(jīng)理輪轉(zhuǎn)崗位晉升方向直屬下級大堂副理/前廳主任職位概要: 全面負(fù)責(zé)前廳部的經(jīng)營情況和前廳部的日常管理工作，參與制定并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行前廳部經(jīng)營管理方面的各項(xiàng)規(guī)章制度。工作職責(zé)： 向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)前廳部的工作。 提交各類報(bào)表，掌握客房的預(yù)定及銷售情況，合理控制超額預(yù)定，使酒店收益最大化。 協(xié)助VIP接待，檢查VIP賓客抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作，并協(xié)助迎送。 定期檢查各崗位的運(yùn)行情況，督導(dǎo)下屬的工作表現(xiàn)，保證前廳部工作有序進(jìn)行。 查閱大堂副理日報(bào)及各崗位的交接簿，確保內(nèi)部信息的流轉(zhuǎn)順暢，并及時(shí)向相關(guān)部門反饋相關(guān)信息。 現(xiàn)場處理賓客的投訴，將客人的不滿平息在第一時(shí)間，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 指導(dǎo)各崗位編制月度工作計(jì)劃和工作小結(jié)，提高下屬分析和解決問題的能力。 組織建立完善的客史檔案，為酒店各部門及時(shí)提供可靠的客史信息。 培養(yǎng)下屬團(tuán)隊(duì)精神，積極溝通，確保本部門與其他各相關(guān)部門的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)。負(fù)責(zé)部門員工培訓(xùn)計(jì)劃的制定及實(shí)施，定期考核員工的業(yè)務(wù)技能，對員工的招聘，調(diào)職，晉升提出意見及建議。1關(guān)心員工的學(xué)習(xí)，生活及業(yè)務(wù)水平的提高，激發(fā)員工的工作熱情，增強(qiáng)部門的凝聚力。1熟悉酒店火警與應(yīng)急程序，并在緊急事件發(fā)生時(shí)協(xié)助組織實(shí)施應(yīng)急預(yù)案。1監(jiān)督下屬完全理解并執(zhí)行酒店的相關(guān)政策程序。1完成總經(jīng)理交辦的其它工作。職務(wù)權(quán)限：職 務(wù) 權(quán) 限備 注提案權(quán)（□）審核權(quán)（△）審定權(quán)（☉）部門月度工作計(jì)劃及工作總結(jié)☉部門員工聘用、續(xù)聘、解聘的管理☉客房營業(yè)收入指標(biāo)□☉部門用品管理與發(fā)放、成本費(fèi)用控制☉大堂環(huán)境管理☉商務(wù)中心收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目□部門資金的支配☉VIP接待級別△部門會議召開及工作落實(shí)情況檢查☉酒店賠償價(jià)格△1房態(tài)的控制☉1員工培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施☉1制定本部政策與管理制度架構(gòu)☉任職資格:教育背景:◆大專以上學(xué)歷。培訓(xùn)經(jīng)歷:◆受過前臺接待專業(yè)知識的培訓(xùn)；受過服務(wù)技巧的培訓(xùn)。經(jīng) 驗(yàn):◆ 3年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。職業(yè)資格：◆ 有較強(qiáng)的英語溝通能力。技能技巧:◆ 具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)實(shí)施，管理能力◆ 具有良好的語言文字表達(dá)能力◆ 能熟練使用電腦◆ 掌握社會科學(xué)和酒店管理知識態(tài) 度:◆ 認(rèn)同并接受廣控集團(tuán)企業(yè)文化?！?吃苦耐勞，具有良好的團(tuán)隊(duì)精神和認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動執(zhí)行工作任務(wù)。◆ 工作效率高，條理性強(qiáng)，有團(tuán)隊(duì)合作精神。工作條件:工作場所: 酒店前臺 環(huán)境狀況: 良好危 險(xiǎn) 性: 基本無危險(xiǎn),無職業(yè)病危險(xiǎn)。前廳部經(jīng)理助理崗位職責(zé)職位名稱前廳部經(jīng)理助理職位代碼FO JD－002所屬部門前廳部薪金標(biāo)準(zhǔn)職等職級C2級直屬上級前廳經(jīng)理輪轉(zhuǎn)崗位晉升方向直屬下級大堂副理/前廳主任職位概要: 協(xié)助前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)前廳部的經(jīng)營情況和前廳部的日常管理工作，參與制定并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行前廳部經(jīng)營管理方面的各項(xiàng)規(guī)章制度。工作職責(zé):1. 協(xié)助部門經(jīng)理制定各項(xiàng)規(guī)章制度、工作計(jì)劃、督導(dǎo)下屬人員執(zhí)行。2. 根據(jù)工作分工，做好所轄區(qū)域的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)助解決。3. 盡可能多地與客人接觸，指導(dǎo)員工工作，解決特殊投訴。4. 定期對員工進(jìn)行考核、檢查結(jié)果向部門經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲建議。5. 協(xié)助部門經(jīng)理制定組織實(shí)施部門培訓(xùn)計(jì)劃，并協(xié)助部門經(jīng)理監(jiān)督實(shí)施本部門員工培訓(xùn)。6. 協(xié)助部門經(jīng)理制定本部門的崗位職責(zé)，并督促員工按其程序、標(biāo)準(zhǔn)為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。7. 部門經(jīng)理外出時(shí)，代理行駛部門經(jīng)理的職責(zé)。8. 負(fù)責(zé)檢查員工、主管的出勤率及排班落實(shí)情況，并上報(bào)部門經(jīng)理。9. 所有員工及主管級會議召開必須請示部門經(jīng)理，并將會議紀(jì)錄呈報(bào)。10. 落實(shí)每天的部門經(jīng)理交代工作。11. 完成上級交辦的其它工作。職務(wù)權(quán)限：職 務(wù) 權(quán) 限備 注提案權(quán)（□）審核權(quán)（△）審定權(quán)（☉）部門月度工作計(jì)劃及工作總結(jié)□部門員工聘用、續(xù)聘、解聘的管理□客房營業(yè)收入指標(biāo)□部門用品管理與發(fā)放、成本費(fèi)用控制□大堂環(huán)境管理△商務(wù)中心收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目□部門資金的支配□VIP接待級別□部門會議召開及工作落實(shí)情況檢查□酒店賠償價(jià)格△1房態(tài)控制△1員工培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施△1制定本部政策與管理制度架構(gòu)□任職資格:教育背景:◆大專以上學(xué)歷。培訓(xùn)經(jīng)歷:◆受過前臺接待專業(yè)知識的培訓(xùn)；受過服務(wù)技巧的培訓(xùn)。經(jīng) 驗(yàn):◆ 3年以上前臺基層管理工作經(jīng)驗(yàn)，高星級酒店從業(yè)背景。職業(yè)資格：◆ 有較強(qiáng)的英語溝通能力。技能技巧:◆ 具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)實(shí)施，管理能力◆ 具有良好的語言文字表達(dá)能力◆ 能熟練使用電腦◆ 掌握社會科學(xué)和酒店管理知識態(tài) 度:◆ 認(rèn)同并接受廣控集團(tuán)企業(yè)文化。◆ 吃苦耐勞，具有良好的團(tuán)隊(duì)精神和認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動執(zhí)行工作任務(wù)?！? 工作效率高，條理性強(qiáng)，有團(tuán)隊(duì)合作精神。工作條件:工作場所: 酒店大堂及其他公共區(qū)域 環(huán)境狀況: 舒適危 險(xiǎn) 性: 基本無危險(xiǎn),無職業(yè)病危險(xiǎn)。大堂副理崗位職責(zé)職位名稱大堂副理職位代碼FO JD－003所屬部門前廳部薪金標(biāo)準(zhǔn)職等職級C級直屬上級前廳經(jīng)理輪轉(zhuǎn)崗位晉升方向直屬下級行李領(lǐng)班職位概要:作為賓館的“眼睛”和“耳朵”，關(guān)心賓館的利益和正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保持與各部門及賓客的良好關(guān)系，為賓客排憂解難，關(guān)心入住賓客的安全，使賓客感到舒適，安全，滿意。工作職責(zé):1. 執(zhí)行總經(jīng)理和前廳部經(jīng)理指令。2. 熟悉并遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度、政策與工作程序。3. 為賓客提供食、住、行、游、購、娛等信息；并保證每天拜訪3間房客，收集客人意見。4. 接受并盡力解決賓客的各類投訴。5. 負(fù)責(zé)做好賓館各崗位的巡視工作，并及時(shí)做好有關(guān)書面記錄。6. 負(fù)責(zé)做好VIP賓客的接待工作，跟進(jìn)團(tuán)體的入住以及退房等相關(guān)工作。7. 負(fù)責(zé)處理各類意外，突發(fā)事件。8. 負(fù)責(zé)做好房態(tài)差異的處理工作。9. 負(fù)責(zé)做好各種記錄和交接班工作。10. 發(fā)揮工作主動性與積極性，完成上級交辦的其他任務(wù)。11. 處理好離住店客人損壞物品的賠償工作。12. 熟悉酒店火警與應(yīng)急程序，并在緊急事件發(fā)生時(shí)實(shí)施整套程序。13. 理解并遵照酒店政策與程序工作，并確保下屬員工也同樣遵照執(zhí)行，并根據(jù)實(shí)際的狀況靈活實(shí)施這些