【正文】 如果沒有足夠的空余房間，確定離店的團(tuán)隊(duì)的客房可以分配給到達(dá)團(tuán)隊(duì)客人，但要確保離店時(shí)間至少在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)間的前三小時(shí)按照名單和客房清單，為團(tuán)隊(duì)制作房間分配清單，并將復(fù)印件讓銷售人員發(fā)給旅行社，另外將復(fù)印件給禮賓部，以便客人抵達(dá)時(shí)，分發(fā)客人行李至各個(gè)房間房間分配清單上的任何變動(dòng)須通知銷售部人員或禮賓部人員團(tuán)隊(duì)抵達(dá)當(dāng)天，早班員工按照客人要求分配房間，制作房間分配清單前臺(tái)員工須仔細(xì)閱讀團(tuán)隊(duì)閱讀團(tuán)隊(duì)訂單和相關(guān)文件，并準(zhǔn)備鑰匙，如果分配的房間還未離店，確保前面的客人離店后立即準(zhǔn)備好鑰匙預(yù)先將房間準(zhǔn)備好，節(jié)省團(tuán)隊(duì)客人辦理入住手續(xù)時(shí)間與旅行社聯(lián)系確認(rèn)客人名單，并提供內(nèi)容給禮賓部員工，以便他們開展工作隨時(shí)更新信息提早做好準(zhǔn)備完善的準(zhǔn)備工作是快速辦理入住手續(xù)的保障編制精品酒店（中國(guó)）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM025任務(wù)：團(tuán)隊(duì)到店處理（2/4）設(shè)備要求：電腦終端做什么如何做為什么團(tuán)隊(duì)抵達(dá)日，準(zhǔn)備房間鑰匙準(zhǔn)備酒店內(nèi)信息表格分配區(qū)域內(nèi)的團(tuán)隊(duì)辦理入住手續(xù)工作團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后，通知銷售人員在電腦中辦理團(tuán)隊(duì)的辦理入住手續(xù)工作如果預(yù)先制作了房間分配清單，員工協(xié)助銷售人員辦理入住手續(xù)，將房間鑰匙交給團(tuán)隊(duì)向?qū)г陔娔X中分配完房間后，在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前將房間鑰匙編碼準(zhǔn)備酒店內(nèi)的信息表格，預(yù)先填入些信息—團(tuán)隊(duì)名稱/酒店團(tuán)隊(duì)號(hào)碼—抵達(dá)日期/離店日期—人數(shù)和房間號(hào)—。清楚地告訴客人你收到的確切錢數(shù)，避免以后產(chǎn)生的任何爭(zhēng)議作為押金交納憑證讓客人清楚地了解這些規(guī)定，避免以后產(chǎn)生的爭(zhēng)議編制精品酒店（中國(guó)）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM023任務(wù)：現(xiàn)金收集（2/2）設(shè)備要求：電腦工作，帳單憑單，押金表格做什么如何做為什么將押金數(shù)目輸入房間帳目為客人延期客人離開前臺(tái)后，立即將押金數(shù)目輸入電腦中做記錄如果客房為延遲退房付押金，收取押金后為客人做延遲退房記錄避免遺忘押金數(shù)目，影響客人情緒更新電腦記錄中的記錄編制精品酒店（中國(guó)）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM024任務(wù)：客人通過(guò)第三方網(wǎng)站/第三方網(wǎng)站/旅行社預(yù)定（1/2）設(shè)備要求：電腦工作站，帳單憑單，押金表格做什么如何做為什么要求客人出具憑單檢查憑單檢查付款狀況客人辦理入住手續(xù)時(shí)，如果是通過(guò)第三方/第三方網(wǎng)站/旅行社預(yù)定客房，禮貌地要求客人出具酒店憑單或第三方網(wǎng)站/第三方網(wǎng)站/旅行社給出的預(yù)定單說(shuō)：“請(qǐng)出示一下第三方網(wǎng)站/旅行社出具的憑單嗎？”在憑單上仔細(xì)核查以下幾項(xiàng)：—酒店名稱，看是否登記—第三方網(wǎng)站/旅行社名稱是否和預(yù)定單上的第三方網(wǎng)站/旅行社名稱相符—客人姓名或團(tuán)隊(duì)是否和預(yù)定單上的相符—描述服務(wù)是否跟預(yù)定單上的相符—帳單說(shuō)明是否由第三方網(wǎng)站/旅行社付款，及跟預(yù)定單上的相符值班經(jīng)理有責(zé)任在客人抵達(dá)前24小時(shí)核查第三方網(wǎng)站/旅行社支付狀況。雙手接過(guò)客人的押金，并在客人面前快速仔細(xì)地?cái)?shù)清。有禮貌地告訴客人所須收取的押金數(shù)量：“XX先生/小姐，請(qǐng)支付XX人民幣作為押金，包括你房間的金額及各種產(chǎn)生的費(fèi)用。保險(xiǎn)箱服務(wù)僅提供給入住酒店的客人以便以后查詢編制精品酒店（中國(guó)）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM023任務(wù)：現(xiàn)金收集（1/2）設(shè)備要求：電腦工作站，帳單平淡，押金表格做什么如何做為什么記算押金數(shù)量告訴客人要收取的押金數(shù)量從客人處收取押金出具押金收據(jù)告知客人酒店的押金政策計(jì)算準(zhǔn)確的押金數(shù)量，押金數(shù)量須能支付客人入住酒店的客房及其他各種消費(fèi)數(shù)量計(jì)算公式：每晚客房金額*1*總?cè)胱√鞌?shù)+人民幣*總?cè)胱√鞌?shù)=總押金數(shù)量。確保客人物品的安全，是精品的標(biāo)準(zhǔn)方便有需要時(shí)能隨時(shí)接手，并讓其他前臺(tái)員工在客人離店時(shí)提醒客人取消保險(xiǎn)箱服務(wù)檢查客人的信息，保障客人物品的安全前臺(tái)員工須核對(duì)申請(qǐng)表和記錄卡上的簽名核實(shí)客人的信息，保障客人物品的安全讓經(jīng)理做重要決定，避免因?yàn)椴磺‘?dāng)?shù)臎Q定而影響客人客人和服務(wù)員的簽字是必須的，避免產(chǎn)生不必要的糾紛編制精品酒店（中國(guó)）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM022任務(wù)：保險(xiǎn)箱管理（3/3）設(shè)備要求：電腦終端做什么如何做為什么打開保險(xiǎn)箱交回保險(xiǎn)箱客人在記錄卡上簽字將記錄卡歸檔禮貌地向客人收回保險(xiǎn)箱的鑰匙，用兩把鑰匙打開保險(xiǎn)箱打開保險(xiǎn)箱后，保持平靜、禮貌的態(tài)度客人離店時(shí)，提醒客人交回保險(xiǎn)箱客人交回保險(xiǎn)箱后，禮貌地請(qǐng)客人在保險(xiǎn)箱記錄卡上簽字，填寫交回日期，前臺(tái)員工在檢查保險(xiǎn)箱內(nèi)沒有遺留物后，在保險(xiǎn)箱記錄卡上簽字交回保險(xiǎn)箱后，按日期將保險(xiǎn)箱記錄卡歸檔記錄保險(xiǎn)箱在何時(shí)、由誰(shuí)打開及開啟的次數(shù)。如果簽名有出入，通知值班經(jīng)理辨別，再?zèng)Q定是否能打開保險(xiǎn)箱。如果酒店客人或他的代表想打開保險(xiǎn)箱，他們必須輸入保險(xiǎn)箱預(yù)先設(shè)好的號(hào)碼。發(fā)放給客人保險(xiǎn)箱的鑰匙，開啟保險(xiǎn)箱需要兩把鑰匙，另一把有前臺(tái)保管，安全部門負(fù)責(zé)保管復(fù)制的鑰匙?？腿嗽诒ｋU(xiǎn)箱登記卡上簽字后，前臺(tái)員工核對(duì)后，在簽發(fā)人處簽字?！毕蚩腿酥赋龊灻麢?。可以說(shuō)：“XX先生/小姐，你的押金不夠你要求的延遲退房，請(qǐng)你在多交一點(diǎn)可以嗎？”如果由客人公司或第三方網(wǎng)站/旅行社支付，至少在離店前需要書面的延遲申請(qǐng)，否則向客人解釋延遲的幾天時(shí)間，我們有可能回向客人直接收費(fèi)，同時(shí)第三方網(wǎng)站/旅行社的訂房?jī)?yōu)惠率也回調(diào)至平常比率如果客人同意上述條款和條件，立即在電腦中輸入延遲記錄，并為客人準(zhǔn)備房間的鑰匙確保準(zhǔn)確的房間號(hào)，以提供精確的服務(wù)獲得準(zhǔn)確的信息，提供精確的服務(wù)由員工做出能否延續(xù)的決定檢查客人信用度尊重客人，對(duì)客人表示你的關(guān)心，不要讓客人等候更新客人的客戶信息，體現(xiàn)我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)和酒店規(guī)章制度的嚴(yán)謹(jǐn)性使延期立即生效，為客人提供滿意的服務(wù)；同時(shí)為酒店增加了額外的收入編制精品酒店（中國(guó)）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM022任務(wù)：保險(xiǎn)箱管理（1/3）設(shè)備要求：保險(xiǎn)箱做什么如何做為什么客人需要寄存物品核查客人的姓名和房間號(hào)向客人解釋責(zé)任條款填寫/核查保險(xiǎn)箱記錄卡客人來(lái)到前臺(tái)時(shí)向客人問(wèn)候，可以說(shuō)：“早上/下午/晚上好，XX先生/小姐，我能為你做些什么？”客人在前臺(tái)要求保險(xiǎn)箱服務(wù)時(shí)，禮貌地請(qǐng)客人告訴房間號(hào)碼，并請(qǐng)?jiān)陔娔X記錄中確認(rèn)該客人是否為酒店入住客人陪同客人來(lái)到保險(xiǎn)箱房間，對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)走這邊，我從這邊開門”有關(guān)責(zé)任方面的內(nèi)容，向客人簡(jiǎn)單解釋一下?！睓z查我們是否還有其他可以為可熱年做的，沒有的話，向客人致謝結(jié)束談話立即通知話務(wù)員客人的去向信息讓其余人員重復(fù)內(nèi)容給客人留下一個(gè)良好的形象確保客人是入住酒店的客人，房間號(hào)無(wú)誤，核準(zhǔn)客人信息能幫助我們提供精確的服務(wù)以便記錄以便及時(shí)取消客人的去向信息，確保我們一致的服務(wù)取保客人清楚完整的信息，提供精確的服務(wù)提醒客人提供返回時(shí)間，讓客人感到我們對(duì)他的關(guān)心讓客人感到我們是值得信賴的，傳達(dá)我們樂于助人的服務(wù)給客人記住要為客人做的更多避免遺忘注釋，用團(tuán)隊(duì)工作來(lái)提供一致服務(wù)確保其余人員都能清楚全面地了解客人的信息編制精品酒店（中國(guó)）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM020任務(wù)：客人留下去向程序（2/2）設(shè)備要求：電腦終端做什么如何做為什么取消客人去向注釋將客人去向表格保存在鑰匙架上，將內(nèi)容輸入電腦，如有返回時(shí)間，也輸入電腦，如果沒有，輸入TBD一到取消時(shí)間，致電給客人房間卡年客人是否已經(jīng)回來(lái)，如果回來(lái)，取消電腦中的該客人去向留言，并將去向表格歸檔如果客人沒有回來(lái)，一直打客人房間電話，直至客人返回或獲得進(jìn)一步信息以便查詢提醒其他員工隨時(shí)提供一致的服務(wù)跟進(jìn)編制精品酒店（中國(guó)）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM021任務(wù)：延遲退房設(shè)備要求：電腦終端做什么如何做為什么客人提出延遲退房要求核實(shí)需要延遲的天數(shù)檢查房間的可入住狀態(tài)檢查客人結(jié)余客人有公司或第三方網(wǎng)站/旅行社支付的核查為客人延期禮貌地要求提供客人的姓名和房間號(hào)并在電腦中確認(rèn)：“早上/下午/晚上好，XX先生/小姐，我能為你做些什么？”說(shuō)：“XX先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)你想延期多長(zhǎng)時(shí)間？”在電腦中核查房間的可入住狀態(tài)僅在住房滿的情況下，通知前臺(tái)值班經(jīng)理檢查客人的現(xiàn)金押金或信用卡的限用額度，但是，請(qǐng)用禮貌的方式來(lái)進(jìn)行核查這些內(nèi)容，保持對(duì)客人的尊重。幫助客人A在登記卡的背面填寫以下幾項(xiàng)：* 同意支付B客人的費(fèi)用* B客人的姓名和房間號(hào)* 支付項(xiàng)目說(shuō)明如果客人A用信用卡支付，將信用卡支付憑單附在客人B的登記卡上不同的帳單代付有不同的處理方法，提供準(zhǔn)確的服務(wù)一定要收取押金維護(hù)酒店的利益確?？腿薃認(rèn)可客人B支付費(fèi)用；以免產(chǎn)生糾紛；要進(jìn)；盡量為客人做得更仔細(xì)，實(shí)際上使我們自己更保險(xiǎn)。預(yù)先為客人做好準(zhǔn)備，減少客人的等候時(shí)間；第一時(shí)間得到房間的最新情況有效的服務(wù)能讓客人感到我們簡(jiǎn)約、友善的服務(wù)避免遺忘?！叭绻悴唤橐?，我先為你辦理入住手續(xù)，這樣一會(huì)你就可以直接進(jìn)房間了?！贝_保客人為酒店的客人，客房號(hào)碼無(wú)誤讓該客人（持鑰匙者）填寫書面轉(zhuǎn)交表格保證客人的安全，維持精品標(biāo)準(zhǔn)澄清責(zé)任，維護(hù)酒店的利益，避免未來(lái)不必要的麻煩編制精品酒店（中國(guó)）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM017任務(wù)：鑰匙轉(zhuǎn)交程序（2/3）設(shè)備要求：電腦終端做什么如何做為什么讓客人簽名留下客人去向信息保留鑰匙轉(zhuǎn)交表格發(fā)放鑰匙將育按時(shí)轉(zhuǎn)交表格歸檔客人索要客房鑰匙，要求客人出示歡迎卡等客人完全清楚表格所需要填寫的內(nèi)容后，讓客人在最后簽字留下客人去向信息，方便的時(shí)候要留下客人的聯(lián)系方式將鑰匙轉(zhuǎn)交表格保存在信息存架或指定位置客人指定的取鑰匙人來(lái)到前臺(tái)時(shí)，檢查他的身份證或護(hù)照并將證件上的號(hào)碼記在鑰匙轉(zhuǎn)交表格上禮貌地要求鑰匙領(lǐng)取人的表格上簽字說(shuō)：“XX先生，請(qǐng)?jiān)诒砀裆虾瀭€(gè)名字好嗎？”發(fā)放鑰匙的員工在表格上簽字按日期將鑰匙轉(zhuǎn)交表格歸檔如果客人需要在前臺(tái)拿鑰匙，禮貌地要求客人出示歡迎卡如果客人沒有隨身攜帶歡迎卡，禮貌地要求客人是否攜帶了身份證或護(hù)照，并說(shuō)：“為了安全起見，請(qǐng)出示一下你的身份證或護(hù)照好嗎？”將護(hù)照或身份證在電腦記錄中核對(duì)，如果正確，再發(fā)放鑰匙，如果你認(rèn)識(shí)客人就不必索要護(hù)照或身份證了有客人的書面批準(zhǔn)以便接收鑰匙人員以后方便聯(lián)系，預(yù)測(cè)客人的需求方便核查確保準(zhǔn)確地交給指定人，確保酒店和客人的安全確認(rèn)鑰匙領(lǐng)取人已經(jīng)領(lǐng)取了鑰匙方便以后查詢檢驗(yàn)客人身份尊重客人編制精品酒店（中國(guó)）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)