【正文】 對(duì)方掛斷電話之后，方為通話結(jié)束。接起電話注意禮貌地先報(bào)自己的工號(hào)，再問(wèn)有什么可以幫到人的。七、接聽電話禮儀(一)、接聽電話要求：所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽。忠誠(chéng)——忠誠(chéng)老實(shí)是中心員工應(yīng)該具備的品德，有事必報(bào)告，有錯(cuò)必改，不得提供情況，不得陽(yáng)奉陰違，誣告他人。如有疑難問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門反映，以得到滿意的解決。效率——提供高效的服務(wù)，關(guān)注工作的細(xì)節(jié)，急賓客所需，為賓客所需，為賓客排憂解難，籍以贏得客人的滿意及中心的聲譽(yù)。面帶微笑，使用敬語(yǔ)，做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，接電話要先說(shuō)：“你好”。1自信心：敢于堅(jiān)持已見，在挑戰(zhàn)中不怕受挫。1領(lǐng)導(dǎo)潛力：能正確形勢(shì)同事，激勵(lì)和主動(dòng)幫助他們完成任務(wù)，完成工作目標(biāo)。1責(zé)任心和可靠性：具有強(qiáng)烈的責(zé)任感，視公司如家，不需監(jiān)督即可獨(dú)立完成工作。服從上司：樂(lè)于聽從上級(jí)決定和命令，即使遇到說(shuō)錯(cuò)也要“先服從，后上訴”給上司予以尊重。助人：樂(lè)于助人，樂(lè)于服務(wù)他人，關(guān)心同事。興趣：幫助挖掘最佳的工作潛能。4．清潔：著裝整潔，善于修飾，講衛(wèi)生。禮貌和微笑：發(fā)自內(nèi)心的禮貌和微笑，會(huì)使顧客舒暢滿意，上司鼓勵(lì)同事相處融洽。及時(shí)處理顧客的投訴，并給顧客以滿意的答復(fù)。為顧客解決困難。提供各種相應(yīng)的服務(wù)。員工必須是個(gè)百事通，無(wú)論是關(guān)于會(huì)所設(shè)施服務(wù)，民族風(fēng)情，國(guó)際國(guó)內(nèi)新聞焦點(diǎn)，還是日常生活知識(shí)，都能為顧客提供一個(gè)令人滿意的答復(fù)。員工必須是了解顧客心理，并善于運(yùn)用其心理而達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)效果的心理學(xué)家?；謴?fù)卡 通訊卡 與手機(jī)配合使用，對(duì)門鎖進(jìn)行操作說(shuō)明： 應(yīng)急卡、總管卡、樓層卡和清潔卡統(tǒng)稱管理卡；終止卡和恢復(fù)卡統(tǒng)稱處理卡賓客卡的有效時(shí)間使從入住到退房的時(shí)段內(nèi)，在這個(gè)時(shí)段之前或之后不能開門六、員工必備素質(zhì)及工作態(tài)度(一)、員工必備素質(zhì)：一、員工的角色：?jiǎn)T工是會(huì)所的營(yíng)業(yè)代表，他與顧客的交往就是會(huì)所與顧客的交往。初始化卡 清楚門鎖的信息。接待人員每天、每班必須按時(shí)制有效貴賓卡，確保發(fā)給賓客的鑰匙卡是有效的完好的在退房時(shí)收回的賓客卡，要檢查是否完好，如有損壞需提示客人賠償，并及時(shí)報(bào)上級(jí)更換開房時(shí)，需告知賓客以下幾個(gè)方面 （1）若第2天需續(xù)住，請(qǐng)到總臺(tái)續(xù)卡 （2）開門的正確方法 （3）請(qǐng)妥善保管房卡（4）損壞或遺失需賠償將房間卡準(zhǔn)確的放于鑰匙架上面，房卡上的房號(hào)要清楚，所有房卡的完好及有效接待在為賓客續(xù)卡之前，要先問(wèn)清收銀是否要交續(xù)住金，經(jīng)收銀決定后方可續(xù)卡各班員工必須保證每間房都配有相對(duì)的賓客卡所有報(bào)損、作廢的賓客卡需及時(shí)清除信息嚴(yán)禁將賓客卡借于他人使用及隨處放置(二十八)、使用IC卡的種類及權(quán)限：賓客卡 賓客使用的卡，在某個(gè)時(shí)間段能開指定的房間清潔卡 功能同服務(wù)卡。D、 用對(duì)講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)粗言穢語(yǔ)、開玩笑或談與工作無(wú)關(guān)的事情。被叫方：XX崗XX人收到，馬上到達(dá)，完畢。被叫方：XX崗位XX人明白，結(jié)束用“完畢”。結(jié)束用“完畢”。（2）、對(duì)講機(jī)通話規(guī)范用語(yǔ)：語(yǔ)言要求：對(duì)講機(jī)對(duì)話一律使用普通話； A、一般情況下：呼叫方：XX崗位或XX呼叫XX崗位或XX人，聽到請(qǐng)回答（重復(fù)一次或數(shù)次）結(jié)束時(shí)用“完畢”。 D、嚴(yán)格按規(guī)定頻率正確使用對(duì)講機(jī)。B、不可將對(duì)講機(jī)放在極度多塵、潮濕環(huán)境。B、對(duì)講機(jī)發(fā)射時(shí)。使用人因保管不善造成損壞與遺失，應(yīng)承擔(dān)修復(fù)或賠償責(zé)任，費(fèi)用自理。對(duì)講機(jī)是工作崗位重要通訊工具之一，任何人不得轉(zhuǎn)借他人。 嚴(yán)格按對(duì)講機(jī)充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。對(duì)講機(jī)實(shí)行“誰(shuí)持機(jī)、誰(shuí)負(fù)責(zé)；誰(shuí)丟失、誰(shuí)賠償”的原則，臨時(shí)領(lǐng)用必須報(bào)告上級(jí)，并做好登記。程序：對(duì)講機(jī)是公司配發(fā)給工作人員的專用裝備，必須倍加愛護(hù)?！苯桓堆航饡r(shí)，一定要核對(duì)消費(fèi)金額及所交押金是否與外出單上相符；查詢消費(fèi)時(shí)，如果外出客人已留單給某朋友，可直接打印兩張外出單，注明已留單外出，留下客人姓氏及電話，簽名并告知相關(guān)事項(xiàng)后，一聯(lián)給客人，告知可離場(chǎng)外出，另一聯(lián)同鎖牌交收銀處電腦備注；當(dāng)查詢消費(fèi)時(shí)發(fā)現(xiàn)外出客人鎖牌上還有留單未出客人時(shí)，需告知外出客人在交付押金時(shí)需交納超出自身消費(fèi)，并和客人說(shuō)明，如果您在外出未回來(lái)之前，留給您買單的朋友離場(chǎng)時(shí)的消費(fèi)如果超出押金時(shí)，需自付，方可離場(chǎng)，當(dāng)客人確認(rèn)后，辦理相關(guān)手續(xù)外出離場(chǎng)，并給收銀備注該信息；在辦理好外出時(shí)必須讓收銀打好備注，如發(fā)現(xiàn)未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)返回，可打電話詢問(wèn)是否可以買單結(jié)賬； 中途外出流程及返回流程需在2分鐘內(nèi)完成。(二十三)、客人中途返回流程：咨客將押金當(dāng)面清點(diǎn)清楚交還客人，帶客進(jìn)場(chǎng)消費(fèi)：至收銀處，將客人外出單交還收銀處查詢核對(duì)無(wú)誤后，收銀將外出單收回，押金和鎖牌交給咨客；當(dāng)客人交外出單給咨客時(shí)，咨客應(yīng)該查外出時(shí)間是否在3個(gè)小時(shí)內(nèi)，讓客人簽名核對(duì)簽名模式是否一致；客人進(jìn)場(chǎng)后，需在《客人外出登記表》上注明外出返回時(shí)間，并簽名確認(rèn)。不得私自調(diào)班，如需調(diào)班，需提前向經(jīng)理或主管打招呼申請(qǐng)，并經(jīng)同意后，方可調(diào)班。交接過(guò)程中不得相互推脫，相互埋怨，應(yīng)實(shí)事求是的交接工作，分清責(zé)任如有爭(zhēng)議應(yīng)請(qǐng)上級(jí)協(xié)調(diào)解決。(二十一)、交接班程序：每班需按要求時(shí)間提前10分鐘至半個(gè)小時(shí)到場(chǎng)，進(jìn)行接班認(rèn)真做好匙牌、賬單、物品、注意事項(xiàng)等交接，并做好記錄。表?yè)P(yáng)好的員工，批評(píng)違規(guī)違紀(jì)表現(xiàn)不好的員工。下班后例會(huì)亦由當(dāng)班管理層主持，全體當(dāng)值人員參加。了解各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備是否正常運(yùn)作，對(duì)部門的組織紀(jì)律，個(gè)人儀容儀表，精神狀況進(jìn)行檢查。對(duì)當(dāng)天工作的安排。（提前十五分鐘開例會(huì)）列隊(duì)、喊口號(hào)、提高員工士氣?？腿巳∥飼r(shí)，若忘記密碼則通知當(dāng)值經(jīng)理處理。取物品時(shí)，憑客人密碼、簽名及鎖牌號(hào)領(lǐng)取。將物品放入保險(xiǎn)柜中，輸入客人自己的密碼，并提醒客人記清密碼?！痹诋?dāng)天沒有找到的情況下，可讓客人留下聯(lián)系方式，記錄好客人的遺留物品時(shí)間，以便我們找到后方便聯(lián)系客人。前廳服務(wù)人員在接到客人向其報(bào)失物品時(shí)，第一時(shí)間查看遺失物品登記本看是否有登記，如沒有，必須做到有禮、有熱情，細(xì)心周到安撫客人“不要著急，我們盡量幫您找”?！比缓笏涂腿说介T口與客人道別致歡送詞。二、公司必須有客人遺留物品的登記、保管認(rèn)領(lǐng)的相關(guān)表格。(十八)、客人遺留物品登記程序及處理程序：一、首先必須遵守公司相關(guān)規(guī)定，拾到客人物品必須上交。如果第三者沒有寄存卡的副聯(lián)，客人的書面證明或是寄存客人沒有留言第三者需代領(lǐng)物時(shí)所需寄存的物品一概不能交給第三者領(lǐng)取。代領(lǐng)寄存客人的物品時(shí)，需出示寄存人的委托書（要核對(duì)寄存人的簽名）、寄存副卡并復(fù)印一份代領(lǐng)人的有效證件，經(jīng)核對(duì)寄存正副卡號(hào)碼無(wú)誤后，請(qǐng)代領(lǐng)人在復(fù)印件上面簽名，之后存檔。接待員接到客人的寄存卡副聯(lián)后迅速找客人物品，在核對(duì)寄存卡副聯(lián)號(hào)碼、物品件數(shù)無(wú)誤后把掛在物品上的寄存卡解下，正副卡請(qǐng)用訂書機(jī)訂好，存好，半個(gè)月后注銷。所有寄存物品必須在寄存登記本上， 按欄目填寫做好相關(guān)記錄。對(duì)于擺放時(shí)，動(dòng)作要輕，以免損壞，超過(guò)一件數(shù)目的大件物品寄存時(shí)一定要用繩子穿綁好，對(duì)于易碎的物品應(yīng)在上面寫有“小心輕放”的字條掛在寄存物品上，動(dòng)作要輕以免損壞。將副卡撕下交給客人保管，并告訴客人憑此卡取物。在寄存卡上寫上寄存物品件數(shù)。(十六)、行李寄存流程：物品寄存服務(wù)室對(duì)本公司顧客免費(fèi)提供，不對(duì)外。若寄存物品太多，儲(chǔ)物室放不下應(yīng)通知當(dāng)值經(jīng)理另找安全的地方寄存。嚴(yán)禁存放易燃、易爆、化學(xué)、毒性等物品。與客人交接物品的時(shí)候件數(shù)有沒有貴重物品，易碎品和有否破損等情況與客人進(jìn)行當(dāng)面核對(duì)確認(rèn)。發(fā)卡禮賓每班交接時(shí)需將發(fā)卡臺(tái)未派出去鎖牌過(guò)一次機(jī)，避免錄入電腦未即使取消產(chǎn)生消費(fèi)，則由當(dāng)班禮賓員負(fù)責(zé)買此帳單。當(dāng)樓面發(fā)現(xiàn)鎖牌未開通時(shí)，由經(jīng)手人再次看清楚確認(rèn)后，前廳記下經(jīng)手人部門、姓名、同時(shí)讓更衣查詢柜子有沒有人使用，確認(rèn)有人用后手工開通，并在手工登記本上注明XX員工開通，XX更衣查柜。若發(fā)鎖牌后，更衣員在為客人開鎖柜時(shí)，發(fā)現(xiàn)此柜因柜壞或鎖壞無(wú)法正常使用的，將鎖牌退回發(fā)卡處時(shí)，發(fā)卡禮賓應(yīng)做好同行的拆分組合，并將報(bào)損的鎖牌及時(shí)換出電腦，然后在登記表上注明：XX鎖牌換XX鎖牌，將需要維修鎖牌統(tǒng)一存放，交于管理人員統(tǒng)一跟進(jìn)維修。若出現(xiàn)多發(fā)鎖牌時(shí)，咨客應(yīng)將多出鎖牌退回給發(fā)卡禮賓，發(fā)卡禮賓將多出鎖牌查清后，做好拆分組合，方便發(fā)給一批客人，若下批客人是一位，則直接派發(fā)給客人。注意事項(xiàng)：當(dāng)客人入場(chǎng)時(shí)，發(fā)卡禮賓應(yīng)注意，若客人個(gè)子高則發(fā)上柜，個(gè)子矮的則發(fā)下柜，同行卡人發(fā)同一區(qū)域的柜子，不要發(fā)上下柜，左右柜，邊角柜，為了便于客人更衣及更衣員服務(wù)客人，同時(shí)入場(chǎng)幾批客人柜子盡量分開區(qū)域發(fā)放。交待后，將錄入電腦的鎖牌確認(rèn)輸入電腦并手工登記在入客登記表上。若是員工保管范圍內(nèi)，因非法操作等原因?qū)е聯(lián)p壞或遺失時(shí)，要按價(jià)賠償，并處理當(dāng)事人，客人不慎遺失的須照價(jià)賠償。定期對(duì)鎖牌進(jìn)行清潔，保養(yǎng)，保修。對(duì)于鎖牌報(bào)失損壞，鎖壞等原因不能正常使用，應(yīng)注明原因做好登記，并及時(shí)通知相關(guān)部門維修，做好跟進(jìn)工作，不能影響營(yíng)業(yè)需要。 ⑥、將當(dāng)日退房的掛賬公司的賬單整理好。 ④、押金單需與入住登記表一起訂在收銀單上。 ②、及時(shí)通知服務(wù)員查房，查看資料袋，是否有其他需收回的賬號(hào)。I、道別：歡迎下次光臨，請(qǐng)走好。G、簽名確認(rèn)：復(fù)查賬單后，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)消費(fèi)金額。E、接電話：記錄酒水及查房員工的工號(hào)（同時(shí)也要報(bào)自己的工號(hào)給對(duì)方）若有損壞物品，則要問(wèn)清損壞程度。收銀：A、問(wèn)候：先生/小姐，早上好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?B、退房：請(qǐng)把您的押金單和房卡給我好嗎！C、通知：打電話給客房中心，告知某房退房。 ②、退有效賓客卡，公安系統(tǒng)要退房。（四）、退房程序規(guī)范：接待：A、 問(wèn)候：先生/小姐，早上好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？B、 退房：請(qǐng)把您的房卡和押金單給我好嗎？C、 問(wèn)詢：先生/小姐，您昨天住得好嗎？D、 意見：記錄好客人的意見，謝謝您的寶貴意見，以及對(duì)我們的支持。B、根據(jù)客人提供的信息找到相應(yīng)的預(yù)訂后開始為客人辦理入住手續(xù)。G、 將客人的詳細(xì)資料錄入電腦系統(tǒng)、錄入押金等，檢查無(wú)誤后將入住單分單后存檔。雙手將房卡遞給客人，并?？腿巳胱∮淇?。D、 收銀收取相應(yīng)的押金，（如現(xiàn)金支付則需開具押金單并讓客人簽名確認(rèn)，留一聯(lián)給客人保存，提醒客人退房時(shí)憑押金單及房卡退房。C、 要求客人出示有效證件登記（注意：必須做到一客一登記）。（三）、登記入住流程：無(wú)預(yù)訂：A、 向客人介紹當(dāng)日所能提供的房間類型、房?jī)r(jià)，詢問(wèn)客人需要那種房型及入住天數(shù)。F、 訂房人的姓名、公司名稱、聯(lián)系電話。D、 團(tuán)體抵達(dá)和離店的具體日期、時(shí)間。B、 房間總數(shù)允許，但與客人要求預(yù)訂的房型不符合時(shí)，可建議客人更改其它房型，如客人能接受則正常接受預(yù)訂；如客人有異議時(shí)，根據(jù)當(dāng)前的房態(tài)（入住率較低時(shí)）則盡量留下客人的聯(lián)系方式交由當(dāng)班經(jīng)理或主管跟進(jìn)。根據(jù)客人提供的初步信息，在電腦系統(tǒng)里查看房態(tài)。重復(fù)以上預(yù)定信息，向客人確認(rèn)；將預(yù)定信息準(zhǔn)確輸入電腦系統(tǒng)，等待客人抵達(dá)；（二）、客房團(tuán)體預(yù)訂流程：客人致電前廳/客人抵達(dá)前廳要求預(yù)訂團(tuán)體房。（3）、房間類型、房?jī)r(jià)及房間數(shù)。 房態(tài)允許：則詳細(xì)填寫客房預(yù)定單，具體內(nèi)容如下：（1）、客人的姓名、單位?？腿藖?lái)到前臺(tái)說(shuō)訂了房，詢問(wèn)客人貴姓，是否與《訂房登記本》上吻合，如準(zhǔn)確無(wú)誤后，派鎖牌給客人，將鎖牌號(hào)記下報(bào)給相關(guān)部門，客人訂了號(hào)房間的已到，鎖牌是，請(qǐng)跟進(jìn)！(十二)、客房流程：（一）、散客預(yù)定流程：客人致電前廳收銀臺(tái)/客人抵達(dá)前廳收銀臺(tái)預(yù)定客房；詢問(wèn)客人預(yù)定房間類型及預(yù)定抵達(dá)和離開的具體日期、時(shí)間；根據(jù)客人提供的初步信息，查看客人抵達(dá)當(dāng)時(shí)的預(yù)定房態(tài)；房態(tài)不允許：委婉知會(huì)客人所預(yù)定的房間已滿，建議預(yù)定其他房型。告訴客人：“房間已幫您訂好，號(hào)房間，元/小時(shí)，您是點(diǎn)到對(duì)嗎？我們會(huì)幫您多預(yù)留30分鐘，如果您未到我們會(huì)取消房間 。（3）、客人幫其做鐘技師加買鐘，操作程序參照第一條：客人打電話到前廳詢問(wèn)有無(wú)VIP商務(wù)房、多功能房、情侶房、棋牌房、客房等；(十一)、前廳預(yù)訂房間流程：咨客詢問(wèn)客人需要什么類型房間“幾個(gè)人的、大概幾點(diǎn)鐘到、姓氏以及電話號(hào)碼多少”讓客人稍等。技師本人到前廳說(shuō)買鐘，咨客跟進(jìn)打單，買單，簽名確認(rèn)，方可離開。買完單由前廳咨客電話通知技師部當(dāng)班管理人員鎖牌客人幫技師買了幾個(gè)鐘，讓他作考勤方可。(十)、技師買鐘服務(wù)流程：（1）、流程：接到前廳客人說(shuō)幫技師買鐘；咨客詢問(wèn)客人幫買什么類型的鐘數(shù)；詢問(wèn)確認(rèn)后開臺(tái)一個(gè)鎖牌，打電話至鐘房，鎖牌客人幫技師買鐘，馬上下鐘，詢問(wèn)并記下對(duì)方工號(hào)，報(bào)上自己工號(hào)。(九)、客人到達(dá)前廳點(diǎn)鐘流程：客人在前廳和咨客說(shuō)點(diǎn)XX號(hào)技師，咨客收到后請(qǐng)客人稍等；咨客馬上在前廳電腦上查詢XX技師在不在空閑狀態(tài)，如在崗空閑狀態(tài)回復(fù)客人，詢問(wèn)是否要預(yù)約、客人貴姓、聯(lián)系電話、大概幾點(diǎn)鐘上鐘或提醒客人點(diǎn)了技師需要在XX分鐘內(nèi)上鐘，否則電腦系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)取消，指引客人進(jìn)場(chǎng)；若該技師不在