酒店經(jīng)營(yíng)管理市場(chǎng)營(yíng)銷sop手冊(cè)之12(最新整理(編輯修改稿)
2025-01-20 04:27 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客人的特殊要求。 9．負(fù)責(zé)檢查所有報(bào)表的準(zhǔn)確性。 10．培訓(xùn)并督導(dǎo)其下屬完成總監(jiān)及上級(jí)分配的其他工作。 (二 )預(yù)訂文員 直接上級(jí)：預(yù)訂部經(jīng)理 直接下屬：無(wú) 崗位職責(zé) 1．在預(yù)訂部經(jīng)理的指導(dǎo)下工作。 7 2．接收和處理有關(guān)散客和團(tuán)體訂房的電話、電傳和文件。 3．核對(duì)團(tuán)體訂房和散客訂房的變更和取消情況。 4．打印和處理由銷售部送來(lái)的團(tuán)體訂房單或變更單，并按規(guī)定安排好散客和團(tuán)隊(duì)的訂房及訂餐。 5．負(fù)責(zé)發(fā)出各種信件、傳真、備忘錄，與旅行社及其他客戶落實(shí)訂房事宜。 6．準(zhǔn)備第二天的 “VIP” 到店計(jì)劃安排及有關(guān)資料，經(jīng)預(yù)訂部經(jīng)理審核后交市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)。 7．每月底做房間銷售分析表，分送市場(chǎng)總監(jiān)，總經(jīng)理，及有關(guān)部 門。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：工作認(rèn)真、細(xì)致、踏實(shí)、聽(tīng)力好、語(yǔ)言清晰。 自然條件：身體健康、年齡 20 歲以上，女性為佳。 文化程度 ：大專文化程度。 外語(yǔ)水平：高級(jí)英語(yǔ)水平，本崗位業(yè)務(wù)的聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)達(dá)到熟練。 工作經(jīng)驗(yàn)：在中外合資酒店中做過(guò)前廳工作，做過(guò)預(yù)訂者尤佳。 四、宴會(huì)銷售部 (一 )宴會(huì)銷售經(jīng)理 直接上級(jí)：市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān) 直接下屬：宴會(huì)銷售主任、宴會(huì)銷售文員 崗位職責(zé) 全面負(fù)責(zé)宴會(huì)和會(huì)議、展示會(huì)等的推銷、預(yù)訂工作。 1．制定宴會(huì)銷售的市場(chǎng)推銷計(jì)劃、建立并完善宴會(huì)銷售部工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，制定宴會(huì)銷售部規(guī)章制度并指揮實(shí)施。 2．參加酒店管理人員會(huì)議、完成上傳下達(dá)工作。 3．安排布置并督導(dǎo)下屬人員的正常工作。 4．建立改善宴會(huì)日記、客戶 合同存檔、宴會(huì)訂單和預(yù)報(bào)單的存檔記錄，使之成為有效的工作程序和管理手段。 5．與餐飲部總監(jiān)和行政總廚溝通協(xié)調(diào)，共同議定宴會(huì)菜單及價(jià)格。 6．與其它部門溝通、協(xié)調(diào)、密切配合。 7．定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲，并加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)工作，提高員工素質(zhì)。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感及高尚的職業(yè)道德，要有犧牲精神，忠于事業(yè)，心胸開(kāi)闊。 自然條件：身體健康，儀表端莊大方，性格外向，氣質(zhì)高雅，年齡 25 歲以上。身高：男 1． 74～1． 79 米，女 1． 65～ 1． 68米。 文化程度： 大專畢業(yè)或旅游專業(yè)畢業(yè)。 外語(yǔ)水平：高級(jí)英語(yǔ)水平，并能熟練應(yīng)用。 工作經(jīng)驗(yàn)：在餐飲部工作 5 年以上并有 5 年餐飲部宴會(huì)銷售經(jīng)驗(yàn)，通曉對(duì)外銷售的促銷策略和產(chǎn)品價(jià)格策略，了解客源市場(chǎng)的需求狀況，熟悉客源國(guó)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化、風(fēng)俗常識(shí)和涉外禮儀、禮節(jié)。能制定促銷計(jì)劃、能熟 練操作辦公自動(dòng)化系統(tǒng)。特殊要求：信息來(lái)源廣泛，熟悉海外駐本地商社、公司、大使館等主要客源狀況，同客戶保持 8 良好的人際關(guān)系；工作中具有較強(qiáng)的判斷能 力、應(yīng)變能力和談判能力，并有協(xié)調(diào)下屬工作的能力，能調(diào)動(dòng)銷售人員的積極性，形成團(tuán)體氣氛。有一定的文學(xué)水平，擅于 書(shū)寫(xiě)廣告，有公關(guān)能力，沒(méi)有家庭負(fù)擔(dān)，有能力主持酒會(huì)。 (二 )宴會(huì)銷售主任 直接上級(jí)：宴會(huì)銷售經(jīng)理 直接下屬：宴會(huì)銷售文員 崗位職責(zé) 通過(guò)每日接待或走訪客戶，推銷酒店的宴會(huì)規(guī)格和軟件服務(wù)。 1．制定一周的出訪計(jì)劃并提交宴會(huì)銷售經(jīng)理。周末與宴會(huì)銷售經(jīng)理共同回顧一周的出訪情況，作出總 結(jié)。 2．填寫(xiě)卡片，做銷售報(bào)告，詳細(xì)記錄每次出訪情況。 3. 向宴會(huì)經(jīng)理匯報(bào)每次出訪收獲。 1． 與銷售部緊密溝通、共同處理銷售部接洽的活動(dòng)。 2． 出訪宴會(huì)客戶。 3． 解決來(lái)訪客人的需求，向客人提供必要的信息，建議客人參考，活動(dòng)一俟確定， 即與客人商談最終 的細(xì)節(jié)安排。 ，并請(qǐng)客人寄回確認(rèn)后的副本。 8．如既定活動(dòng)發(fā)生任何變動(dòng)，要填發(fā)更改單。 9．實(shí)地檢查接待準(zhǔn)備工作，保證所有的安排兌現(xiàn)，與宴會(huì)廳經(jīng)理協(xié)調(diào)確保接待服務(wù)的落實(shí)。 10．與有關(guān)的部門協(xié)調(diào)，解決客人的特殊需求。 11．活動(dòng)完 畢后，向客戶發(fā)出感謝信。 12．宴會(huì)結(jié)束后，收集客人的反映，如有問(wèn)題及時(shí)反饋給宴會(huì)廳經(jīng)理，以便及時(shí)處理和糾正。 13．處理市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)指派的與宴會(huì)有關(guān)的特殊事務(wù)，參加酒店的活動(dòng)，做好公關(guān)工作。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感， 高尚的職業(yè)道德及良好的紀(jì)律觀念。 自然條件：身體健康，品貌端正，氣質(zhì)高雅，身高：男 ～ ，女 ～ 。 文化程度：具有大本以上文化程度。 外語(yǔ)水平：具有流利的英語(yǔ)會(huì)話能力，達(dá)到中級(jí)水平。 工作經(jīng)驗(yàn)：有兩年以上餐飲部宴會(huì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，通曉對(duì)外銷售的促銷技巧和銷售策略，熟知餐廳的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)設(shè)施，熟悉客源國(guó)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化、風(fēng)俗常識(shí)和涉外禮儀、禮節(jié)，根據(jù)分工能夠帶來(lái)客源，完成任務(wù)。特殊要求：具有公關(guān)能力，談判能力， 善于接觸各種類型客人，同客戶保持良好的人際關(guān)系。 (三 )宴會(huì)銷售文 員 直接上級(jí)：宴會(huì)銷售經(jīng)理 直接下屬：無(wú) 崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)宴會(huì)銷售部日常文書(shū)工作、協(xié)助宴會(huì)銷售經(jīng)理和主任的銷售工作，處理其它必要文印工作。 1．每日打出宴會(huì)活動(dòng)預(yù)報(bào)單并發(fā)送到有關(guān)部門。 2．負(fù)責(zé)向有關(guān)部門分發(fā)宴會(huì)訂單和更改單，并負(fù)責(zé)為宴會(huì)訂花。 9 3．負(fù)責(zé)打出宴會(huì)指南，協(xié)助宴會(huì)銷售經(jīng)理和銷售主任共同解決來(lái)訪客人的需求，向客人提出必要的建議，為宴會(huì)制作菜單。 4．回答電話問(wèn)詢，并請(qǐng)宴會(huì)銷售經(jīng)理或銷售主任來(lái)處理，當(dāng)他們不在時(shí)接受宴會(huì)預(yù)訂，并盡快轉(zhuǎn)告有關(guān)人員。 5．保存所有宴會(huì)客戶檔案，保證足夠的辦公用品。 6． 協(xié)助銷售主任填卡片，記錄出訪情況并分類按序存放。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，高尚的職業(yè)道德及良好的紀(jì)律素 養(yǎng)。 自然條件：身體健康，儀表端莊大方，氣質(zhì)高雅，性格溫和，情緒穩(wěn)定。女性，身高 ～ 米。 文化程度：具有高中或中等文秘專業(yè)學(xué)歷，具有起草文件、報(bào)告、報(bào)表的能力。 外語(yǔ)水平：中級(jí)英語(yǔ)水平或通過(guò)國(guó)家四級(jí)英語(yǔ)考試。 工作經(jīng)驗(yàn)：有一年文員工作經(jīng)驗(yàn)，了解餐飲部宴會(huì)銷售各崗位人員情況。 特殊要求：精通電腦操作。 第三節(jié) 工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 一、銷售部工作程序及要求 (一 )商務(wù)市場(chǎng)工 作程序 1．銷售計(jì)劃：上周做好下周銷售工作計(jì)劃表，每日預(yù)約第二天所拜訪的客 2．拜訪客戶：首先打電話預(yù)訂，準(zhǔn)備好資料、名片，檢查個(gè)人儀容儀表。訪 問(wèn)客戶做好談話記錄，銷售報(bào)告，公司資料卡 (見(jiàn)本章末附表 ) 3．經(jīng)常與新、老客戶以拜訪電話、傳真、郵件等形式保持密切來(lái)往。 4．接受預(yù)訂： 1)填寫(xiě)預(yù)訂單 (見(jiàn)本章末附表 ) 2)下發(fā)給預(yù)定部和財(cái)務(wù)部。然后按到店日期存檔。 3)以傳真、電話形式進(jìn)行確認(rèn)。 4)更改、取消預(yù)訂。當(dāng)日填寫(xiě)更改取消預(yù)訂單 (表格與 “ 團(tuán)
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