【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 參觀酒店，講解員工手冊(cè)與酒店的一些基本規(guī)章制度，其實(shí)就像服務(wù)員給賓客第一印象一樣，酒店給員工的第一印象又是如何呢？這也同等重要，新員工入職前培訓(xùn)的好壞關(guān)系到員工對(duì)其新工作環(huán)境的一些看法和態(tài)度，在與很多酒店的接觸當(dāng)中，不難發(fā)現(xiàn)酒店新員工培訓(xùn)存在一些誤區(qū)。 培訓(xùn)內(nèi)容簡(jiǎn)單 培訓(xùn)觀念有誤 培訓(xùn)程序有誤 培訓(xùn)沒(méi)有規(guī)范 新員工培訓(xùn)時(shí)間與成效性 培訓(xùn)內(nèi)容簡(jiǎn)單 就象前面所提到，很多酒店新員工培訓(xùn)就是員工手冊(cè)的培訓(xùn)和參觀酒店等，這些對(duì)員工的工作有多大的幫助？（當(dāng)然有此必要），假若你是一位新員工，到了一個(gè)新的環(huán)境，你最想知道的是什么？也就是說(shuō)，新員工培訓(xùn)存在哪些需求，而酒店對(duì)這部分新員工又有哪些要求？而這些就是新員工所必須了解的，新員工培訓(xùn)需做到有的放矢。一般而言，新員工對(duì)入職培訓(xùn)存在如下需求： 酒店背景資料 酒店的背景：如投資商、管理公司、規(guī)模、創(chuàng)建背景、聲譽(yù)與影響。 酒店經(jīng)營(yíng)理念和發(fā)展目標(biāo)：酒店宗旨、特征和運(yùn)行模式。 酒店管理架構(gòu)和運(yùn)作機(jī)制：酒店組織結(jié)構(gòu)、各級(jí)管理人員、制服介紹、各部門(mén)基本工作程序。 酒店行業(yè)介紹：酒店的優(yōu)劣勢(shì)、主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、市場(chǎng)劃分和酒店近來(lái)營(yíng)運(yùn)狀況。 酒店基本規(guī)章制度：?jiǎn)T工餐廳管理?xiàng)l例、員工宿舍管理?xiàng)l例、員工手冊(cè)等各項(xiàng)管理制度。 酒店產(chǎn)品知識(shí)：服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)備設(shè)施及當(dāng)?shù)芈糜钨Y源知識(shí)。 崗位情況 酒店各部門(mén)各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)與要求 員工上下班的規(guī)定 酒店是否提供各崗位的 書(shū)籍 發(fā)展前途 入職培訓(xùn)項(xiàng)目及時(shí)間安排 是否提供英語(yǔ)培訓(xùn) 員工有哪些培訓(xùn)機(jī)會(huì) 晉升員工的依據(jù)與標(biāo)準(zhǔn) 員工調(diào)動(dòng)、升職的機(jī)會(huì)與靈活性 待遇與工作 培訓(xùn)期間工資如何計(jì)算 休假是如何安排 勞動(dòng)合同何時(shí)簽，辦理哪些保險(xiǎn) 員工薪金、福利、伙食、住宿條件 有否閱覽室 有哪些員工活動(dòng) 其它 新員工遇到困難時(shí)怎樣與領(lǐng)導(dǎo)溝通 員工的投訴能否得 到公正的處理。 新員工希望接受的培訓(xùn)項(xiàng)目有： 崗位方面培訓(xùn) 崗位業(yè)務(wù)知識(shí) 崗位技能操作 崗位態(tài)度 所有部門(mén)的專業(yè)培訓(xùn) 崗位英語(yǔ) 酒吧專業(yè)知識(shí) 關(guān)于餐飲的一些法律條文 設(shè)備操作及注意事項(xiàng) 與崗位相關(guān)培訓(xùn) 儀容儀表 個(gè)人素質(zhì)培訓(xùn) 與賓客交談技巧服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí) 超前服務(wù)與管理方法以 督導(dǎo)技巧與管理發(fā)展訓(xùn)練課程 意外情況處理技巧 社交能力 接待來(lái)客的培訓(xùn) 推銷(xiāo)技巧 電話接聽(tīng)技巧 晉升培訓(xùn) 其它方面 電腦培訓(xùn) 軍事培訓(xùn) 語(yǔ)言培訓(xùn)（英語(yǔ)等） 管理培訓(xùn) 消防培訓(xùn) 旅游知識(shí)培訓(xùn) 人情風(fēng)俗培訓(xùn) 新知識(shí)培訓(xùn) 法律方面（勞動(dòng)法、衛(wèi)生法等）等等 很多資深的酒店部門(mén)經(jīng)理都會(huì)說(shuō)，新員工入職培訓(xùn)就是給他們簡(jiǎn)單介紹一下酒店的基本情況，說(shuō)得輕描淡寫(xiě)，好象新員工入職培訓(xùn)只是作為一個(gè)工作程序，并沒(méi)有注意到新員工入職培訓(xùn)的重要性，首先入職培訓(xùn)會(huì)影響到員工 對(duì)酒店的第一印象，而一旦形成了第一形象后，日后就較難改變員工對(duì)酒店的形象，酒店必須在日后的培訓(xùn)中加倍努力才能扭轉(zhuǎn)此第一印象，而形成第一印 象的機(jī)會(huì)也許只有一次機(jī)會(huì)，有相當(dāng)部分部門(mén)管理人員并沒(méi)有注意到這一點(diǎn)，而這一點(diǎn)給他們?nèi)蘸蟮墓芾砉ぷ鲙?lái)不必要的麻煩。其次，內(nèi)容簡(jiǎn)單讓新員工無(wú)受益，不利于盡快開(kāi)展工作。如 果沒(méi)有培訓(xùn)新員工并告知新員工一些基本的酒店知識(shí)，那么新員工就會(huì)在猜測(cè)，應(yīng)注意什么事情，怎樣才能成為一合格的服務(wù)人員，碰到問(wèn)題時(shí)應(yīng)如何處理？這樣新員工就必須花費(fèi)一定的時(shí) 間與精力來(lái)思考和磨合，小心翼翼，慢慢模 索，反之，如果給新員工提供足夠多的信息，那么花在新員工培訓(xùn)上的時(shí)間成本肯定比新員工自行模索的時(shí)間成本少，從而減少新員工從生手變?yōu)? 熟手須付出的成本，這些成本包括新員工沒(méi)有經(jīng)合格培訓(xùn)就被分配到部門(mén)，那么在接待賓客時(shí)，因不了解酒店或?qū)ζ涔ぷ鲘徫徊皇煜ざ÷?，或?qū)蛻B(tài)度不好或效率低下給賓客留下？？？ 有位部門(mén)經(jīng)理稱，因酒店餐廳生意較差，一天沒(méi)有幾個(gè)賓客，在培訓(xùn)新員工時(shí)沒(méi)有實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)，如果有賓客，則可讓新員工去為賓客服務(wù)，老員工或領(lǐng)班主管看著其服務(wù)過(guò)程，當(dāng)場(chǎng)指出其不足，這樣才能將新員工培訓(xùn)好。這是很危險(xiǎn)，也是不 顧及酒店利益的做法。讓新員工給賓客服務(wù)來(lái)培訓(xùn)其服務(wù)程序的培訓(xùn)方式是完全錯(cuò)誤的，因?yàn)椴皇煜し?wù)程序的新員工為賓客服務(wù)，那肯定會(huì)不良的表現(xiàn)，在某些方面給賓客留下較壞的印象，也許賓客不會(huì)表露出來(lái)，但這些不足是向賓客表現(xiàn)了出來(lái)，盡管新員工從中學(xué)到了東西，但與此同時(shí)，酒店付出了給賓客不良的形象。這種代價(jià)是沒(méi)有必要的，有責(zé)任感和職業(yè)道德的部門(mén)經(jīng)理是不會(huì)如此犧牲酒店的。這并不是說(shuō)沒(méi)有給新員工實(shí)踐的機(jī)會(huì)，而且先讓新員工通過(guò)其培訓(xùn)方式來(lái)掌握了服務(wù)程序再服務(wù)賓客，而不是單純的以犧牲酒店利益來(lái)培訓(xùn)新員工。 日本松下曾有一句培 訓(xùn)格言：培訓(xùn)是要付出代價(jià)的，但沒(méi)有培訓(xùn)所付出的代價(jià)卻 遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于要培訓(xùn)所付出的代價(jià)！新員工的培訓(xùn)是最好做的，也是最難做的。好做在于絕大部分酒店并沒(méi)有認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)的重要性，起碼在培訓(xùn)效果方面沒(méi)有硬性的指標(biāo)，難以考核，因此很多培訓(xùn)人員濫竽充數(shù)，隨隨便便地混了過(guò)去。難做就在于因?yàn)橛行┬聠T工沒(méi)有從事過(guò)酒店行業(yè)，酒店對(duì)他們而言是一陌生的環(huán)境，如何讓他們了解酒店，理解酒店的理念與標(biāo)識(shí)，并按酒店的要求去工作，這些理念和行為習(xí)慣卻不是一兩天所能形成的，這就給培訓(xùn)帶來(lái)一定的難度，在規(guī)定的較短時(shí)間內(nèi)改變一種理念和行為習(xí)慣是不容易的 。比如說(shuō)，酒店培訓(xùn)新員工儀容儀表時(shí)應(yīng)從第一天開(kāi)始，對(duì)不及格的人員要求馬上改正，否則不給予繼續(xù)培訓(xùn)等等，這些都要求有立竿見(jiàn)影的效果，那種松懈的培訓(xùn)要求是很難達(dá)到如此效果的，而這種帶有強(qiáng)制性的培訓(xùn)卻不是每位新中工都能接受的。 酒店人才招聘的 100 個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題 談?wù)勀阕约喊? 你有什么問(wèn)題要問(wèn)嗎？ 你的期望待遇是什么？ 為什么想離開(kāi)目前的工作？ 你覺(jué)得自己最大的長(zhǎng)處為何？ 你覺(jué)得自己最大的弱點(diǎn)（缺點(diǎn)）是什么？ 你多快可以開(kāi)始來(lái)上班？ 目前的工作上，你覺(jué)得比較困難的部分 在哪里？ 為什么你值得我們雇用呢？ 你的工作中最令你喜歡的部分是什么？ 1對(duì)于目前的工作，你覺(jué)得最不喜歡的地方是什么？ 1你找工作時(shí)最在乎的是什么？請(qǐng)談一下你理性中的工作。 1請(qǐng)介紹你的家庭。 1請(qǐng)談?wù)勗诠ぷ鲿r(shí)曾經(jīng)令你感到十分沮喪的一次經(jīng)驗(yàn)。 1你最近找工作時(shí)曾面談過(guò)哪些工作？應(yīng)征什么職位？結(jié)果如何？ 1請(qǐng)你用英文介紹目前服務(wù)的酒店。 1如果我雇用你，你覺(jué)得可以為部門(mén)帶來(lái)什么樣的貢獻(xiàn)？ 1你覺(jué)得自己具備什么樣的資格來(lái)應(yīng)征這項(xiàng)工作？ 1談?wù)勀?最近閱讀的一本書(shū)或雜志。 你覺(jué)得你的主管（同事）會(huì)給你什么樣的評(píng)語(yǔ)？ 2你如何規(guī)劃未來(lái)，你認(rèn)為 5 年后能達(dá)到什么樣的成就？ 2你覺(jué)得要獲得職業(yè)上的成功需要具備什么樣的特質(zhì)及能力？ 2談?wù)勀阌X(jué)得對(duì)于自己的表現(xiàn)不甚滿意的一次工作經(jīng)歷。 2由你的履歷來(lái)看，你在過(guò)去 5 年內(nèi)更換工作頗為頻繁，我如何知道如果我們錄用你，你不會(huì)很快地離職？ 2你曾經(jīng)因?yàn)槟骋淮翁厥饨?jīng)驗(yàn)而影響日后地工作態(tài)度嗎？ 2你最近是否參加了培訓(xùn)課程？談?wù)勁嘤?xùn)課程的內(nèi)容。是酒店資助還是自費(fèi)參加？ 2對(duì)于工作 表現(xiàn)不盡理想的人員，你會(huì)以什么樣的激勵(lì)方式來(lái)提升其工作效率？ 2你曾聽(tīng)說(shuō)過(guò)我們酒店嗎？你對(duì)于本酒店的第一印象如何？ 2你如何克服工作的低潮期？ 你與同事之間的相處曾有不愉快的經(jīng)歷嗎？ 3談?wù)勀銓?duì)加班的看法。 3請(qǐng)描述目前主管所具備的哪些特質(zhì)是你認(rèn)為值得學(xué)習(xí)的？ 3你對(duì)于我們酒店了解多少？ 3你目前已離職了嗎？ 3如果這份工作經(jīng)常要出差出國(guó)，平均每個(gè)月兩次，每次約 5 天，你可以接受嗎？ 3你開(kāi)始投入找工作的時(shí)間有多久了？ 3你自認(rèn)為還有哪些方面可以再 加強(qiáng)？ 3如何由工作中看出你是個(gè)自動(dòng)自覺(jué)的人？ 3在你過(guò)去的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)中，曾遇到什么樣的難題？你如何克服它？ 你通常從事什么樣的休閑活動(dòng)？ 4你對(duì)這份 行銷(xiāo)助理 （或者其他集成職務(wù)）的工作有什么樣的展望？ 4你如何讓部署有杰出的工作表現(xiàn)？ 4對(duì)于 變化 你如何應(yīng)付？ 4你為何挑選這三位人士做為你的推薦人？ 4請(qǐng)描述你目前（或之前）的主管最令人不滿的地方是什么？ 4你認(rèn)為這個(gè)產(chǎn)業(yè)在未來(lái) 5 年內(nèi)的趨勢(shì)如何？ 4你的主管認(rèn)為你在哪些方面有改進(jìn)的必要？ 4你的工作通常能在時(shí)限內(nèi)完成嗎？ 4你對(duì)于社團(tuán)活動(dòng)的看法如何？ 50、你覺(jué)得 秘書(shū) （或其他職務(wù)）的工作內(nèi)容究竟是什么？ 5你為什么選擇念（歷史）系？ 5你在同一家酒店待了這么長(zhǎng)的時(shí)間，難道不覺(jué)得若要再去重新適應(yīng)新的企業(yè)文化，可能會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的水土不服現(xiàn)象嗎？你的適應(yīng)能力 `應(yīng)變能力如何？ 5對(duì)于明知實(shí)施后會(huì)引起反彈的政策，你仍能貫徹到底嗎？ 5如果時(shí)光能倒流，你會(huì)選擇不一樣的大學(xué)生活嗎？ 5你認(rèn)為 成功 的定義是什么？ 5如何兼顧事業(yè)與家庭？ 5你覺(jué)得他人的 肯定對(duì)你很重要嗎？以（員工關(guān)系）這樣性質(zhì)的工作而言，通常是吃力不討好的，你如何讓自己保持沖勁呢？ 5你認(rèn)為什么是自己最需要改進(jìn)的？ 5你覺(jué)得學(xué)生時(shí)代所接受的各項(xiàng)培訓(xùn)足以令你勝任這份工作嗎？ 60、如果你有機(jī)會(huì)重新選擇，你會(huì)選擇不一樣的工作領(lǐng)域嗎？ 6你曾經(jīng)有解雇員工的經(jīng)驗(yàn)嗎？ 6請(qǐng)談?wù)劰ぷ髦斜容^會(huì)令你感到無(wú)力感的部分。 6你覺(jué)得自己還有哪些方面的特長(zhǎng)是沒(méi)有寫(xiě)在履歷表上的？ 6你比較喜歡團(tuán)隊(duì)合作的工作方式，還是獨(dú)立作業(yè)？ 6在你之前的工作經(jīng)驗(yàn)中，哪一向是值得繼續(xù)沿用 至目前的？ 6你覺(jué)得你在時(shí)間安排運(yùn)用方面的能力如何？ 6通常對(duì)于別人的批評(píng)，你會(huì)有什么樣的反應(yīng)？ 6如果明知 這樣做不對(duì) ，你還是會(huì)依主管的指示去做嗎？ 6你知道這份工作需要常常加班嗎？你覺(jué)得你能配合嗎？ 70、什么樣的管理風(fēng)格是你所欣賞的？ 7你如何做出決策？ 7當(dāng)你進(jìn)入一家新的酒店或新的產(chǎn)業(yè)，你會(huì)經(jīng)由何種方式獲得相關(guān)知識(shí)？ 7身為一名業(yè)務(wù)人員，當(dāng)你被客戶拒絕時(shí)，你會(huì)如何處理？ 7你對(duì)于主管的學(xué)歷、能力都低于你有什么樣的看法？ 7你還有繼續(xù)念研究生的 計(jì)劃嗎？ 7請(qǐng)敘述你個(gè)人的管理風(fēng)格？ 7談?wù)勛罱淮我驗(yàn)楣ぷ鞫榫w失控的情形。 7你對(duì)于 創(chuàng)業(yè) 有什么樣的看法？ 7你的主管最常建議你哪方面的能力有待加強(qiáng)？ 80、你會(huì)希望做你老板的工作嗎？為什么？ 8你與同仁之間相處發(fā)生問(wèn)題時(shí)，你會(huì)怎么做？ 8可否描述一下你自己的個(gè)性？ 8你的工作內(nèi)容中包括列預(yù)算、審核費(fèi)用，以及監(jiān)督部門(mén)支出的流向等方面嗎？談?wù)勀阍谶@方面的經(jīng)驗(yàn)。 8如果我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也有薏錄用你，你的態(tài)度如何？ 8你對(duì)于與女性主管共事的看法如何？ 8你為什么會(huì)考慮接受一份各方面條件都地獄目前的工作？ 8你會(huì)考慮接受低于目前的待遇嗎？ 8你可以接受職務(wù)外調(diào)的安排嗎？ 8如果客戶在銀行的柜臺(tái)處大聲抱怨，你如何處理？ 90、如果你接到一通客戶的抱怨電話，你確知無(wú)法立即解決他的問(wèn)題時(shí)，你會(huì)如何處理？ 9你有繼續(xù)進(jìn)修的計(jì)劃嗎？通常下班后的時(shí)間，你都做些什么？ 9如果你進(jìn)入本酒店，對(duì)于這項(xiàng)職務(wù)以及這個(gè)部門(mén)，你打算做什么樣的改變？ 9你在 XXX 酒店時(shí)，曾經(jīng)有竟會(huì)在制度或組織層面進(jìn)行調(diào)整改變嗎？ 9你覺(jué)得什么樣的人最難 相處？ 9請(qǐng)敘述你一天的工作情形。 9你在學(xué)校時(shí)曾參與哪些課外活動(dòng)？ 9求學(xué)時(shí)，曾經(jīng)利用課余打工嗎？ 9你在學(xué)校時(shí)，曾擔(dān)任系上或社團(tuán)干部嗎？是什么樣的職務(wù)？ 9我注意到你曾擔(dān)任校園刊物的編輯，你的主要工作是什么？ 100、你曾經(jīng)與晉升的機(jī)會(huì)失之交臂嗎？ 新餐飲管理十法 激烈競(jìng)爭(zhēng)的餐飲市場(chǎng)中，如何讓自己的餐飲企業(yè)立于不敗之地？如何樹(shù)立餐飲品牌，走出一條成功之路？在新的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，中國(guó)成功加入 WTO 的時(shí)刻，一個(gè)成功餐飲企業(yè)其核心關(guān)鍵是什么？這些都是餐飲 經(jīng)營(yíng)管理者們苦苦思索的問(wèn)題。筆者卻以為新世紀(jì)需要新的餐飲管理模式，總結(jié)自己多年