【文章內容簡介】 參觀酒店，講解員工手冊與酒店的一些基本規(guī)章制度，其實就像服務員給賓客第一印象一樣，酒店給員工的第一印象又是如何呢？這也同等重要，新員工入職前培訓的好壞關系到員工對其新工作環(huán)境的一些看法和態(tài)度，在與很多酒店的接觸當中，不難發(fā)現(xiàn)酒店新員工培訓存在一些誤區(qū)。 培訓內容簡單 培訓觀念有誤 培訓程序有誤 培訓沒有規(guī)范 新員工培訓時間與成效性 培訓內容簡單 就象前面所提到，很多酒店新員工培訓就是員工手冊的培訓和參觀酒店等，這些對員工的工作有多大的幫助？（當然有此必要），假若你是一位新員工，到了一個新的環(huán)境，你最想知道的是什么？也就是說，新員工培訓存在哪些需求，而酒店對這部分新員工又有哪些要求？而這些就是新員工所必須了解的，新員工培訓需做到有的放矢。一般而言，新員工對入職培訓存在如下需求： 酒店背景資料 酒店的背景：如投資商、管理公司、規(guī)模、創(chuàng)建背景、聲譽與影響。 酒店經營理念和發(fā)展目標：酒店宗旨、特征和運行模式。 酒店管理架構和運作機制：酒店組織結構、各級管理人員、制服介紹、各部門基本工作程序。 酒店行業(yè)介紹：酒店的優(yōu)劣勢、主要競爭對手、市場劃分和酒店近來營運狀況。 酒店基本規(guī)章制度：員工餐廳管理條例、員工宿舍管理條例、員工手冊等各項管理制度。 酒店產品知識：服務項目、設備設施及當?shù)芈糜钨Y源知識。 崗位情況 酒店各部門各崗位工作標準與要求 員工上下班的規(guī)定 酒店是否提供各崗位的 書籍 發(fā)展前途 入職培訓項目及時間安排 是否提供英語培訓 員工有哪些培訓機會 晉升員工的依據(jù)與標準 員工調動、升職的機會與靈活性 待遇與工作 培訓期間工資如何計算 休假是如何安排 勞動合同何時簽，辦理哪些保險 員工薪金、福利、伙食、住宿條件 有否閱覽室 有哪些員工活動 其它 新員工遇到困難時怎樣與領導溝通 員工的投訴能否得 到公正的處理。 新員工希望接受的培訓項目有： 崗位方面培訓 崗位業(yè)務知識 崗位技能操作 崗位態(tài)度 所有部門的專業(yè)培訓 崗位英語 酒吧專業(yè)知識 關于餐飲的一些法律條文 設備操作及注意事項 與崗位相關培訓 儀容儀表 個人素質培訓 與賓客交談技巧服務意識 服務意識 超前服務與管理方法以 督導技巧與管理發(fā)展訓練課程 意外情況處理技巧 社交能力 接待來客的培訓 推銷技巧 電話接聽技巧 晉升培訓 其它方面 電腦培訓 軍事培訓 語言培訓（英語等） 管理培訓 消防培訓 旅游知識培訓 人情風俗培訓 新知識培訓 法律方面（勞動法、衛(wèi)生法等）等等 很多資深的酒店部門經理都會說，新員工入職培訓就是給他們簡單介紹一下酒店的基本情況，說得輕描淡寫，好象新員工入職培訓只是作為一個工作程序，并沒有注意到新員工入職培訓的重要性，首先入職培訓會影響到員工 對酒店的第一印象，而一旦形成了第一形象后，日后就較難改變員工對酒店的形象，酒店必須在日后的培訓中加倍努力才能扭轉此第一印象，而形成第一印 象的機會也許只有一次機會，有相當部分部門管理人員并沒有注意到這一點，而這一點給他們日后的管理工作帶來不必要的麻煩。其次，內容簡單讓新員工無受益，不利于盡快開展工作。如 果沒有培訓新員工并告知新員工一些基本的酒店知識，那么新員工就會在猜測，應注意什么事情，怎樣才能成為一合格的服務人員，碰到問題時應如何處理？這樣新員工就必須花費一定的時 間與精力來思考和磨合，小心翼翼，慢慢模 索，反之，如果給新員工提供足夠多的信息，那么花在新員工培訓上的時間成本肯定比新員工自行模索的時間成本少，從而減少新員工從生手變?yōu)? 熟手須付出的成本，這些成本包括新員工沒有經合格培訓就被分配到部門，那么在接待賓客時，因不了解酒店或對其工作崗位不熟悉而怠慢，或對客態(tài)度不好或效率低下給賓客留下？？？ 有位部門經理稱，因酒店餐廳生意較差，一天沒有幾個賓客，在培訓新員工時沒有實踐的經驗，如果有賓客，則可讓新員工去為賓客服務，老員工或領班主管看著其服務過程，當場指出其不足，這樣才能將新員工培訓好。這是很危險，也是不 顧及酒店利益的做法。讓新員工給賓客服務來培訓其服務程序的培訓方式是完全錯誤的，因為不熟悉服務程序的新員工為賓客服務，那肯定會不良的表現(xiàn)，在某些方面給賓客留下較壞的印象，也許賓客不會表露出來，但這些不足是向賓客表現(xiàn)了出來，盡管新員工從中學到了東西，但與此同時，酒店付出了給賓客不良的形象。這種代價是沒有必要的，有責任感和職業(yè)道德的部門經理是不會如此犧牲酒店的。這并不是說沒有給新員工實踐的機會，而且先讓新員工通過其培訓方式來掌握了服務程序再服務賓客，而不是單純的以犧牲酒店利益來培訓新員工。 日本松下曾有一句培 訓格言：培訓是要付出代價的，但沒有培訓所付出的代價卻 遠遠大于要培訓所付出的代價！新員工的培訓是最好做的，也是最難做的。好做在于絕大部分酒店并沒有認識到培訓的重要性，起碼在培訓效果方面沒有硬性的指標，難以考核，因此很多培訓人員濫竽充數(shù)，隨隨便便地混了過去。難做就在于因為有些新員工沒有從事過酒店行業(yè)，酒店對他們而言是一陌生的環(huán)境，如何讓他們了解酒店，理解酒店的理念與標識，并按酒店的要求去工作，這些理念和行為習慣卻不是一兩天所能形成的，這就給培訓帶來一定的難度，在規(guī)定的較短時間內改變一種理念和行為習慣是不容易的 。比如說，酒店培訓新員工儀容儀表時應從第一天開始，對不及格的人員要求馬上改正，否則不給予繼續(xù)培訓等等，這些都要求有立竿見影的效果，那種松懈的培訓要求是很難達到如此效果的，而這種帶有強制性的培訓卻不是每位新中工都能接受的。 酒店人才招聘的 100 個關鍵問題 談談你自己吧 你有什么問題要問嗎？ 你的期望待遇是什么？ 為什么想離開目前的工作？ 你覺得自己最大的長處為何？ 你覺得自己最大的弱點（缺點）是什么？ 你多快可以開始來上班？ 目前的工作上，你覺得比較困難的部分 在哪里？ 為什么你值得我們雇用呢？ 你的工作中最令你喜歡的部分是什么？ 1對于目前的工作，你覺得最不喜歡的地方是什么？ 1你找工作時最在乎的是什么？請談一下你理性中的工作。 1請介紹你的家庭。 1請談談在工作時曾經令你感到十分沮喪的一次經驗。 1你最近找工作時曾面談過哪些工作？應征什么職位？結果如何？ 1請你用英文介紹目前服務的酒店。 1如果我雇用你，你覺得可以為部門帶來什么樣的貢獻？ 1你覺得自己具備什么樣的資格來應征這項工作？ 1談談你 最近閱讀的一本書或雜志。 你覺得你的主管（同事）會給你什么樣的評語？ 2你如何規(guī)劃未來，你認為 5 年后能達到什么樣的成就？ 2你覺得要獲得職業(yè)上的成功需要具備什么樣的特質及能力？ 2談談你覺得對于自己的表現(xiàn)不甚滿意的一次工作經歷。 2由你的履歷來看，你在過去 5 年內更換工作頗為頻繁，我如何知道如果我們錄用你，你不會很快地離職？ 2你曾經因為某一次特殊經驗而影響日后地工作態(tài)度嗎？ 2你最近是否參加了培訓課程？談談培訓課程的內容。是酒店資助還是自費參加？ 2對于工作 表現(xiàn)不盡理想的人員，你會以什么樣的激勵方式來提升其工作效率？ 2你曾聽說過我們酒店嗎？你對于本酒店的第一印象如何？ 2你如何克服工作的低潮期？ 你與同事之間的相處曾有不愉快的經歷嗎？ 3談談你對加班的看法。 3請描述目前主管所具備的哪些特質是你認為值得學習的？ 3你對于我們酒店了解多少？ 3你目前已離職了嗎？ 3如果這份工作經常要出差出國，平均每個月兩次，每次約 5 天，你可以接受嗎？ 3你開始投入找工作的時間有多久了？ 3你自認為還有哪些方面可以再 加強？ 3如何由工作中看出你是個自動自覺的人？ 3在你過去的銷售經驗中，曾遇到什么樣的難題？你如何克服它？ 你通常從事什么樣的休閑活動？ 4你對這份 行銷助理 （或者其他集成職務）的工作有什么樣的展望？ 4你如何讓部署有杰出的工作表現(xiàn)？ 4對于 變化 你如何應付？ 4你為何挑選這三位人士做為你的推薦人？ 4請描述你目前（或之前）的主管最令人不滿的地方是什么？ 4你認為這個產業(yè)在未來 5 年內的趨勢如何？ 4你的主管認為你在哪些方面有改進的必要？ 4你的工作通常能在時限內完成嗎？ 4你對于社團活動的看法如何？ 50、你覺得 秘書 （或其他職務）的工作內容究竟是什么？ 5你為什么選擇念（歷史）系？ 5你在同一家酒店待了這么長的時間，難道不覺得若要再去重新適應新的企業(yè)文化，可能會產生嚴重的水土不服現(xiàn)象嗎？你的適應能力 `應變能力如何？ 5對于明知實施后會引起反彈的政策，你仍能貫徹到底嗎？ 5如果時光能倒流，你會選擇不一樣的大學生活嗎？ 5你認為 成功 的定義是什么？ 5如何兼顧事業(yè)與家庭？ 5你覺得他人的 肯定對你很重要嗎？以（員工關系）這樣性質的工作而言，通常是吃力不討好的，你如何讓自己保持沖勁呢？ 5你認為什么是自己最需要改進的？ 5你覺得學生時代所接受的各項培訓足以令你勝任這份工作嗎？ 60、如果你有機會重新選擇，你會選擇不一樣的工作領域嗎？ 6你曾經有解雇員工的經驗嗎？ 6請談談工作中比較會令你感到無力感的部分。 6你覺得自己還有哪些方面的特長是沒有寫在履歷表上的？ 6你比較喜歡團隊合作的工作方式，還是獨立作業(yè)？ 6在你之前的工作經驗中，哪一向是值得繼續(xù)沿用 至目前的？ 6你覺得你在時間安排運用方面的能力如何？ 6通常對于別人的批評，你會有什么樣的反應？ 6如果明知 這樣做不對 ，你還是會依主管的指示去做嗎？ 6你知道這份工作需要常常加班嗎？你覺得你能配合嗎？ 70、什么樣的管理風格是你所欣賞的？ 7你如何做出決策？ 7當你進入一家新的酒店或新的產業(yè)，你會經由何種方式獲得相關知識？ 7身為一名業(yè)務人員，當你被客戶拒絕時，你會如何處理？ 7你對于主管的學歷、能力都低于你有什么樣的看法？ 7你還有繼續(xù)念研究生的 計劃嗎？ 7請敘述你個人的管理風格？ 7談談最近一次因為工作而情緒失控的情形。 7你對于 創(chuàng)業(yè) 有什么樣的看法？ 7你的主管最常建議你哪方面的能力有待加強？ 80、你會希望做你老板的工作嗎？為什么？ 8你與同仁之間相處發(fā)生問題時，你會怎么做？ 8可否描述一下你自己的個性？ 8你的工作內容中包括列預算、審核費用，以及監(jiān)督部門支出的流向等方面嗎？談談你在這方面的經驗。 8如果我們的競爭對手也有薏錄用你，你的態(tài)度如何？ 8你對于與女性主管共事的看法如何？ 8你為什么會考慮接受一份各方面條件都地獄目前的工作？ 8你會考慮接受低于目前的待遇嗎？ 8你可以接受職務外調的安排嗎？ 8如果客戶在銀行的柜臺處大聲抱怨，你如何處理？ 90、如果你接到一通客戶的抱怨電話，你確知無法立即解決他的問題時，你會如何處理？ 9你有繼續(xù)進修的計劃嗎？通常下班后的時間，你都做些什么？ 9如果你進入本酒店，對于這項職務以及這個部門，你打算做什么樣的改變？ 9你在 XXX 酒店時，曾經有竟會在制度或組織層面進行調整改變嗎？ 9你覺得什么樣的人最難 相處？ 9請敘述你一天的工作情形。 9你在學校時曾參與哪些課外活動？ 9求學時，曾經利用課余打工嗎？ 9你在學校時，曾擔任系上或社團干部嗎？是什么樣的職務？ 9我注意到你曾擔任校園刊物的編輯，你的主要工作是什么？ 100、你曾經與晉升的機會失之交臂嗎？ 新餐飲管理十法 激烈競爭的餐飲市場中，如何讓自己的餐飲企業(yè)立于不敗之地？如何樹立餐飲品牌，走出一條成功之路？在新的市場經濟下，中國成功加入 WTO 的時刻，一個成功餐飲企業(yè)其核心關鍵是什么？這些都是餐飲 經營管理者們苦苦思索的問題。筆者卻以為新世紀需要新的餐飲管理模式，總結自己多年