【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 組織、煽動(dòng)或參與怠工、罷工、斗毆事件；（26） 擅自在店內(nèi)有意圖張貼、派發(fā)或移去任何文告及傳單；（27） 未經(jīng)酒店當(dāng)局正式授權(quán)，擅自向外界公開發(fā)表有關(guān)酒店言論，造成嚴(yán)重后果；（28） 因遲到、早退或曠工引致酒店損失重大，影響極壞者；（29） 未經(jīng)批準(zhǔn)在店外兼職工作或利用病休另謀職業(yè)；（30） 蓄意破壞酒店各種設(shè)施、設(shè)備；（31） 偷看、偷聽、散布、傳播黃色刊物、錄相、錄音等；（32） 參加或利用反動(dòng)組織或黑社會(huì)組織；（33） 觸犯國家法律法規(guī)而受到行政或刑事處分；另外，對(duì)管理人員（領(lǐng)班及以上級(jí)），嚴(yán)重過失行為還包括：（34） 侮辱、打罵上級(jí)管理人員；（35）因工作失職、失查，導(dǎo)致酒店重大經(jīng)濟(jì)損失或名譽(yù)損失。第二條 處罰執(zhí)行程序及行政處分輕微過失初犯，扣15分；重犯，雙倍扣分；第三次再犯，給予書面警告，并扣10分；較嚴(yán)重過失初犯，口頭警告，扣1030分；重犯，給予書面警告，雙倍扣分；第三次再犯，三倍扣分，給予最后警告。情節(jié)嚴(yán)重者作違紀(jì)辭退處理；嚴(yán)重過失初犯，書面警告，扣30100分；重犯，雙倍扣分，給予最后警告。情節(jié)嚴(yán)重者作違紀(jì)辭退處理；對(duì)同一次違紀(jì)違規(guī)行為不重復(fù)扣分處罰。如某員工違規(guī)，部門經(jīng)理已對(duì)其執(zhí)行扣分，則質(zhì)檢員或其他檢查管理人員不再重復(fù)處罰，認(rèn)為處罰力度不足的，可提出加重處罰。第七章 業(yè)績(jī)考評(píng)第一條 員工工作表現(xiàn)考評(píng)員工月累積扣分達(dá)10分及以上，三個(gè)月內(nèi)取消調(diào)薪資格；員工連續(xù)兩個(gè)月，月累積扣分均達(dá)10分及以上，工資下調(diào)一級(jí)，三個(gè)月后，由所在部門及人力資源部對(duì)其工作表現(xiàn)再做評(píng)估，確定是否可調(diào)回原級(jí)別；員工連續(xù)三個(gè)月，月累積扣分均達(dá)10分及以上，作為達(dá)不到工作要求，辭退處理；員工連續(xù)三個(gè)月，月累積獎(jiǎng)分均達(dá)10分及以上，工資上調(diào)一級(jí)（行政級(jí)別不變）。第二條 管理人員管理責(zé)任考評(píng)（領(lǐng)班及以上級(jí)）管理人員月累積扣分達(dá)10分及以上，三個(gè)月內(nèi)取消調(diào)薪資格；管理人員月累積扣分達(dá)20分及以上，或連續(xù)兩個(gè)月，月累積扣分均達(dá)10分及以上，工資下調(diào)一級(jí)（行政級(jí)別維持不變），三個(gè)月后，由其上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其工作表現(xiàn)再做評(píng)估，確定是否可調(diào)回原級(jí)別，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意后執(zhí)行；管理人員連續(xù)二個(gè)月，月累積扣分均達(dá)20分及以上，或連續(xù)三個(gè)月，月累積扣分均達(dá)10分以上，作為達(dá)不到工作要求，降級(jí)降薪調(diào)職；管理人員連續(xù)三個(gè)月，月累積獎(jiǎng)分均達(dá)10分及以上，工資上調(diào)一級(jí)（行政級(jí)別不變）。 第八章 申訴程序 第一條 酒店任何員工有權(quán)對(duì)不合乎本辦法精神和酒店有關(guān)制度要求的扣罰提出異議，并按規(guī)定的渠道，在規(guī)定的期限內(nèi)，書面反映事實(shí)、依據(jù)或理由和表達(dá)個(gè)人意見。第二條 申訴程序：當(dāng)事人接到“過失單”后，對(duì)扣罰理由或扣罰分?jǐn)?shù)不服的，可暫不簽名，并于三個(gè)工作日內(nèi)按以下申訴程序辦理：（一）不服上司扣罰的申訴程序 申訴人寫出申訴報(bào)告，詳細(xì)說明事件經(jīng)過及受罰情況，在接到“過失單”后三個(gè)工作日內(nèi)交質(zhì)檢培訓(xùn)部； 質(zhì)檢培訓(xùn)部自受理申訴報(bào)告之日起三個(gè)工作日內(nèi)對(duì)事件經(jīng)過作認(rèn)真調(diào)查，作出裁定，填寫《員工申訴結(jié)果通知單》，并將結(jié)果通知申訴人及其所在部門； 申訴人接到《員工申訴結(jié)果通知單》后，認(rèn)為質(zhì)檢培訓(xùn)部裁定合理應(yīng)及時(shí)在通知單上簽名，并將第二聯(lián)交回質(zhì)檢培訓(xùn)部存查，登記和統(tǒng)計(jì)； 申訴人或其部門對(duì)質(zhì)檢培訓(xùn)部裁定結(jié)果不服的，可在三個(gè)工作日內(nèi)向部門主管負(fù)責(zé)人或總經(jīng)理提出申訴。（二）不服質(zhì)檢培訓(xùn)部（員）扣罰的申訴程序 申訴人寫出申訴報(bào)告，詳細(xì)說明事件經(jīng)過及受罰情況，在接到“過失單”后三個(gè)工作日內(nèi)將報(bào)告交其上級(jí)和部門經(jīng)理提出意見；將部門已加注意見之《申訴報(bào)告》提交行政副總或總經(jīng)理做出裁定，處理意見一經(jīng)確定，交由質(zhì)檢部填寫《員工申訴結(jié)果通知單》，交申訴人及其所在部門簽名存查。第三條 凡超過申訴有效期限的扣罰一律視為本人認(rèn)可，其申訴將不再受理；第四條 凡不符合上述申訴程序的申訴一律不予受理。凡存在明顯違紀(jì)違規(guī)事實(shí)而無理取鬧，拖延扣罰期限，拒絕在《員工過失單》或《員工申訴結(jié)果通知書》上簽名的，由申訴裁定人對(duì)當(dāng)事人按《員工過失單》上的扣分酌情實(shí)行加倍扣罰。第九章 附 則 第一條 酒店現(xiàn)行各項(xiàng)規(guī)章制度、各崗位工作職責(zé)及操作規(guī)程等均作為本辦法的有效附件。第二條 本辦法將在執(zhí)行過程中不斷修改、補(bǔ)充、完善。酒店有權(quán)根據(jù)實(shí)際經(jīng)營管理需要隨時(shí)做出修改，修改意見將作為本辦法的補(bǔ)充規(guī)定有效。第三條 本辦法由質(zhì)檢培訓(xùn)部負(fù)責(zé)解釋。第四部分 各部門質(zhì)量檢查評(píng)審細(xì)則第一章 餐飲部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則餐廳地面不夠清潔或門窗有灰塵污跡站立姿勢(shì)不正，位置不當(dāng)預(yù)訂的包廂，開餐前無人跟進(jìn)服務(wù)員接待客人不夠主動(dòng)熱情接聽電話或在服務(wù)中沒有使用禮貌用語因配合協(xié)調(diào)不夠而怠慢賓客餐廳布置、操作不夠規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)客人交辦的服務(wù)事項(xiàng)未按時(shí)、按質(zhì)完成損壞的設(shè)備設(shè)施未及時(shí)報(bào)修對(duì)設(shè)施小毛?。ㄈ绱般^脫落、墻紙撕裂）置之不管1餐具與餐桌不符合衛(wèi)生要求1沒有做好安全消防工作或擅自動(dòng)用消防設(shè)施1未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，免費(fèi)或優(yōu)惠給客人就餐1廚房環(huán)境不夠整潔1廚房與餐廳協(xié)調(diào)不夠，出現(xiàn)誤差或影響出菜時(shí)間1賓客對(duì)餐食質(zhì)量不滿，引起投訴1采購保管制度不全，帳目不清楚1下班后應(yīng)關(guān)的電燈、自來水未關(guān)1工作間、操作場(chǎng)所扎堆聊天及其他活動(dòng)預(yù)訂單、就餐單遺失、缺頁2廚房違反規(guī)定程序出菜 2財(cái)產(chǎn)、原材料購進(jìn)、領(lǐng)用、保管制度不建全或有制度不執(zhí)行2操作用具如托盤、抹布等不按規(guī)定而亂丟亂放2團(tuán)體就餐費(fèi)用劃轉(zhuǎn)不夠及時(shí)2餐具、玻璃器皿沒有消毒，有污跡2臟污小毛巾、口巾、臺(tái)布、筷套等未及時(shí)更換影響酒店檔次2無關(guān)人員進(jìn)入冷菜間、面點(diǎn)房，發(fā)現(xiàn)一次2工作區(qū)域有蒼蠅、蚊子、蟑螂、耗子2不按規(guī)定冷藏各類食品，生、熟混放因食品、菜肴不衛(wèi)生遭客人投訴 3在防疫部門檢查中，存在問題而受到批評(píng)或罰款 3工作粗心、馬虎，打碎、破損餐具、玻璃器皿（情節(jié)嚴(yán)重、破損數(shù)量多者，全額賠償外）3保證電線、電源開關(guān)完好無損，用電、用火、用氣嚴(yán)格按照崗位責(zé)任制度操作，一切電器設(shè)備要勤檢查，沒有達(dá)到要求者3待客缺乏禮貌禮儀，缺乏微笑服務(wù)和有聲服務(wù)3照明燈不亮3踢腳線不干凈，有灰塵3地毯毛邊沒有剪掉3畫框上有灰塵（每只）3綠色植物盆內(nèi)有雜物，葉瓣上有灰塵墻角有蜘蛛網(wǎng) 4設(shè)備設(shè)施不清潔，有污漬4工作臺(tái)物品擺放不整齊，表面有灰塵4工作臺(tái)內(nèi)物品雜亂，衛(wèi)生差4鮮花枯萎或花瓶?jī)?nèi)有異味4菜單、酒水單破舊，未及時(shí)更換4營業(yè)前準(zhǔn)備工作不充分4迎賓員和包廂服務(wù)員不了解預(yù)訂情況4迎賓員錯(cuò)誤引導(dǎo)4服務(wù)員跑菜錯(cuò)誤50、地喱員劃菜錯(cuò)誤5地喱員在上菜前未仔細(xì)查看裝盤質(zhì)量，把關(guān)不嚴(yán)5送餐未按規(guī)定敲門、自報(bào)身份5點(diǎn)菜時(shí)未與賓客確認(rèn)、有誤差5服務(wù)員因結(jié)帳錯(cuò)誤造成投訴5餐廳、廚房設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)不善5保潔柜門未關(guān)5保潔柜內(nèi)餐具不潔、擺放凌亂、不整齊5垃圾筒未及時(shí)清理5垃圾筒不加蓋60、廚房?jī)?nèi)各種器皿有蓋不加6成品、半成品未用保鮮膜6冰箱內(nèi)生、熟不分6廚房備料不足，引起賓客不滿6廚房備料過多，形成浪費(fèi)6廚師不注意個(gè)人衛(wèi)生6蒸籠、菜架、蒸柜不整潔6墩頭浪費(fèi)原材料6洗滌池不潔凈6隨意將殘留食物倒入下水道，形成阻塞70、給客人使用破損餐具7將破損餐具與好的餐具混合使用7廚房工作架雜亂并積有灰塵7分管區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生不夠清潔7公共區(qū)域不清潔，桌椅有污跡、塵灰7吧臺(tái)有污漬，展示柜陳列不整齊、櫥窗內(nèi)有塵灰7杯具未嚴(yán)格消毒、有水印、指印、工作臺(tái)不整潔7玻璃窗有污跡、指印7燈光不柔和，背景音樂嘈雜扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣5分扣2分扣3分扣3分扣2分扣2分扣2分扣3分扣3分扣3分扣2分扣2分扣2分扣2分 扣1分扣5分扣5分扣5分扣5分 扣2分 扣2分 扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣2分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣3分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分 第二章 客務(wù)部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則一、前廳部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則 儀容儀表不符合標(biāo)準(zhǔn)交接班不清楚，責(zé)任不明確，賓客留言未能及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)（轉(zhuǎn)交）接待賓客不使用禮貌用語，不熱情主動(dòng)，不注意語言技巧客人交辦的事情沒有按時(shí)按質(zhì)完成所轄區(qū)的公共衛(wèi)生不夠清潔，柜內(nèi)存放私人物品站立姿勢(shì)不正，位置不當(dāng)，精力不集中，與同事閑聊各種表單、報(bào)表填寫模糊或錯(cuò)誤，上報(bào)不及時(shí)不嚴(yán)格按操作程序進(jìn)行操作或技術(shù)不熟練樓面、值臺(tái)、總機(jī)房等信息不通客人使用信用卡或銀行支票結(jié)帳不認(rèn)真核查1表單傳遞發(fā)生差錯(cuò)，客人帳卡漏建1挪用或擅借營業(yè)款，情節(jié)輕微1對(duì)房費(fèi)或擔(dān)保金催收不及時(shí)或方法不當(dāng)，致客人逃帳、漏帳1總臺(tái)物品擺放雜亂無章，不整潔1未做好已預(yù)訂賓客的記錄工作或記錄錯(cuò)誤1未按規(guī)定操作電腦，未按規(guī)定程序接待賓客入住登記1未做好VIP接待的準(zhǔn)備工作，VIP到店未將信息上報(bào)上級(jí)1未做好賓客資料的整理和保管工作1未做好大堂燈光開關(guān)工作對(duì)歡迎牌、指示牌未仔細(xì)檢查，發(fā)生差錯(cuò)或擺放位置不當(dāng)2未及時(shí)準(zhǔn)備好會(huì)議房卡、鑰匙或磁卡2未掌握好房態(tài)，預(yù)訂發(fā)生差錯(cuò)2未做好會(huì)議或其他團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的排房工作2各類有價(jià)證券發(fā)放錯(cuò)誤2對(duì)客人的叫醒服務(wù)遺忘或發(fā)生誤時(shí)2讓無關(guān)人員進(jìn)入總機(jī)房2總機(jī)接轉(zhuǎn)時(shí)間過長(zhǎng)，接轉(zhuǎn)錯(cuò)誤2利用電話與人聊天2未做好話務(wù)臺(tái)的保養(yǎng)工作商務(wù)中心計(jì)費(fèi)、開票發(fā)生差錯(cuò)，引起客人不滿3商務(wù)中心打字服務(wù)錯(cuò)字率超過5％3未做好對(duì)電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)的清潔保養(yǎng)3商務(wù)中心未及時(shí)將傳真等資料交給賓客3未按財(cái)務(wù)有關(guān)制度，做好收銀工作3未正確、及時(shí)做好各種報(bào)表工作3表單傳遞出差錯(cuò)，發(fā)生漏帳、錯(cuò)帳3語言技巧不靈活，處理不好賓客帳務(wù)答疑及有關(guān)索賠事宜3商務(wù)中心電訊件發(fā)送不及時(shí)，未做到當(dāng)天收件、當(dāng)天發(fā)送3未能準(zhǔn)確為賓客提供打字、復(fù)印、長(zhǎng)話預(yù)訂機(jī)票等服務(wù)對(duì)工作區(qū)域內(nèi)各種設(shè)備（電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)），管理不善，影響正常工作4對(duì)無事進(jìn)入商務(wù)中心的酒店員工不及時(shí)勸阻4總機(jī)未能熟記火警、盜警、市內(nèi)各大酒店電話，熟悉店內(nèi)各部電話號(hào)碼4電話語氣不親切、語言不清楚，用語不規(guī)范4未按規(guī)定手續(xù)做好賓客行李寄存，行李存交不及時(shí)發(fā)生差錯(cuò)4未能主動(dòng)為賓客進(jìn)出提送行李4團(tuán)隊(duì)行李送、收不及時(shí)，發(fā)生差錯(cuò)4未按規(guī)范為進(jìn)出賓客拉門、問候4儀表不端正大方、站立姿勢(shì)不正確4大堂內(nèi)不文明行為（追逐、不聲喧嘩、爭(zhēng)吵、不文明坐姿等）50、未能及時(shí)勸止大堂副理未能嚴(yán)格履行職責(zé)，接待賓客投拆，記錄不詳細(xì)，