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正文內(nèi)容

曼哈頓酒店管理集團(tuán)全面質(zhì)量管理手冊(cè)(編輯修改稿)

2025-05-11 07:26 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 笑、勾肩搭背、嬉戲、粗口、收看電視或閱看書(shū)報(bào);(12) 下班后或休假期間在酒店內(nèi)游蕩;(13) 當(dāng)值時(shí)會(huì)見(jiàn)親友及閑談;(14) 當(dāng)值時(shí)打私人電話;(15) 當(dāng)班時(shí)嚼口香糖、吃零食,在非指定的地方進(jìn)食或?qū)⑹澄飵щx員工餐廳;(16) 未能保持本人工作區(qū)域內(nèi)的整潔衛(wèi)生;(17) 在酒店內(nèi)言談舉止粗俗不雅;(18) 隨地吐痰,亂扔垃圾;(19) 利用工作時(shí)間處理私人事務(wù);(20) 未經(jīng)允許著制服離開(kāi)酒店范圍;(21) 服務(wù)態(tài)度欠佳,工作馬虎、粗心大意,尚未造成不良后果;(22) 因工作疏忽或不小心,造成酒店或賓客財(cái)物損壞或損失,金額在人民幣500元以?xún)?nèi)(需同時(shí)負(fù)賠償責(zé)任);(23) 故意浪費(fèi)酒店財(cái)物,不愛(ài)護(hù)公物、工具及設(shè)備等;(24) 不積極配合及接受培訓(xùn);(25) 拒絕接受或不配合酒店授權(quán)人員的檢查;(26) 違反安全守則或部門(mén)規(guī)條;另外,對(duì)管理人員(領(lǐng)班及以上級(jí)),輕微過(guò)失還包括:(27) 未熟悉掌握本崗位工作職責(zé)和操作規(guī)程;(28) 對(duì)員工培訓(xùn)不到位,致使員工對(duì)自己的職責(zé)或操作規(guī)程模糊不清;(29) 日常工作中對(duì)下屬員工分工不明確;(30) 布置工作模棱兩可,對(duì)員工的工作未能加以正確指導(dǎo)或引導(dǎo);(31) 不及時(shí)傳達(dá)酒店行政例會(huì)、會(huì)議、文件精神;(32) 未能認(rèn)真、及時(shí)組織員工學(xué)習(xí)酒店發(fā)布的各項(xiàng)規(guī)章制度;(33) 未能按職責(zé)要求或酒店管理要求及時(shí)呈報(bào)工作計(jì)劃、方案或總結(jié);(34) 未能履行好崗位職責(zé),未能及時(shí)填報(bào)崗位報(bào)表等;(35) 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不及時(shí)向上級(jí)匯報(bào);(36) 不關(guān)心屬下員工或經(jīng)常招致屬下員工投訴;(37)屬下員工之間發(fā)生矛盾不及時(shí)協(xié)調(diào)處理引致事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。 較嚴(yán)重過(guò)失(扣1030分)(1) 委托他人或代人打卡;(2) 非職責(zé)所需,未得到相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人準(zhǔn)許而擅自進(jìn)入客房區(qū)域;(3) 未經(jīng)批準(zhǔn),利用職務(wù)之便,私自攜親友或他人進(jìn)店參觀非開(kāi)放區(qū)域或進(jìn)行私人探訪等;(4) 未經(jīng)批準(zhǔn)使用酒店對(duì)客服務(wù)的設(shè)施和設(shè)備;(5) 未經(jīng)批準(zhǔn)私配酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所或辦公場(chǎng)所鑰匙;(6) 因服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題而引起顧客投拆;(7) 慫恿客人或同事做出惡作劇行為;(8) 在客人或同事之間刺探隱私及搬弄是非、亂傳閑話、煽動(dòng)爭(zhēng)執(zhí),擾亂酒店正常工作秩序;(9) 散播謠言或惡意中傷其他員工或損害酒店聲譽(yù);(10) 在酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所或辦公區(qū)域吵鬧滋事,擾亂正常秩序;(11) 因工作疏忽或不小心,造成酒店或賓客財(cái)物損壞或損失,金額在人民幣500元以上,1000元以下(需同時(shí)負(fù)賠償責(zé)任);(12) 在酒店內(nèi)藏有或意圖攜入酒類(lèi);(13) 當(dāng)班時(shí)睡覺(jué)、帶醉上班或行為不檢;(14) 當(dāng)班時(shí)擅離工作崗位;(15) 不尊重上司,不服從管理;(16) 對(duì)客人不禮貌及爭(zhēng)辯;(17) 超越職權(quán)范圍擅自作主,或無(wú)關(guān)本職工作事宜隨便作答造成損失或不良后果;(18) 違反崗位操作規(guī)程導(dǎo)致不良后果;(19) 工作時(shí)間消極怠工,拒絕接受培訓(xùn)和參加考核,或在培訓(xùn)期間不認(rèn)真、不虛心、不刻苦,達(dá)不到崗位要求;(20) 當(dāng)班期間發(fā)現(xiàn)酒店物品丟失、損壞,不上報(bào)或謊報(bào);(21) 沒(méi)有合理的解釋?zhuān)宦男芯频曛概傻募影喙ぷ?;或在職?zé)范圍內(nèi)對(duì)上級(jí)臨時(shí)交辦的工作任務(wù)推諉不履行;(22) 未及時(shí)完成上級(jí)交辦的工作任務(wù);(23) 刁難或不配合其他同事的工作;(24) 帶情緒上崗并在顧客面前表露不滿情緒;(25) 未經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn)私自調(diào)休或自行換班;(26) 未經(jīng)許可擅自駕駛酒店的車(chē)輛或開(kāi)動(dòng)任何機(jī)械設(shè)備;(27) 故意毀壞公物,例如涂污墻壁、電梯等;(28) 展示不道德的圖片、照片等;(29) 曠工一至兩天(每曠工一天扣三天工資);(30) 將員工工作證、制服或飯卡給予他人使用;(31) 在酒店內(nèi)擅自募集款項(xiàng);(32) 在規(guī)定的非吸煙區(qū)域吸煙;(33) 糾纏醫(yī)生索取病假或自行索藥;(34) 不配合酒店一年一度的體格檢查;(35) 拒絕按酒店要求提供個(gè)人資料;(36) 將食物、飲品或其它酒店物品放在更衣柜內(nèi);(37) 變相賭博;另外,對(duì)管理人員(領(lǐng)班及以上級(jí)),較嚴(yán)重過(guò)失行為還包括:(38) 工作缺乏計(jì)劃性,管理混亂;(39) 因服務(wù)質(zhì)量引起顧客投拆;(40) 打罵員工有辱員工人格;(41) 不服從上級(jí)管理人員工作分配或頂撞上級(jí)管理人員;(42) 不能按時(shí)完成日常工作任務(wù)且無(wú)合理解釋?zhuān)唬?3) 未能及時(shí)完成上級(jí)交辦的臨時(shí)工作任務(wù)且無(wú)合理解釋?zhuān)唬?4) 對(duì)職責(zé)范圍的工作相互推諉,拒不履行;(45) 應(yīng)當(dāng)請(qǐng)示的工作未經(jīng)請(qǐng)示擅自作主,存在越權(quán)行為的;(46)在各種會(huì)議場(chǎng)合被總經(jīng)理公開(kāi)點(diǎn)名批評(píng)。 嚴(yán)重過(guò)失(扣30100分,直至辭退)(1) 工作時(shí)間飲酒(因工作原因或職責(zé)所需除外)或吸食麻醉藥物;(2) 私換外幣或套取外幣;(3) 侮辱、謾罵、恐嚇、威脅或危害他人;(4) 泄露酒店機(jī)密資料,損害酒店利益;(5) 在酒店內(nèi)兜售、販賣(mài)私人物品或商品;(6) 故意虛報(bào)、謊報(bào)個(gè)人資料;(7) 阻撓、抵制各種工作檢查,或打罵行使檢查、稽核職能的工作人員;(8) 采取故意行為防礙同事的正常工作;(9) 帶情緒上崗且在客人面前肆意發(fā)泄不滿情緒;(10) 與客人爭(zhēng)吵及頂撞;(11) 未經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),擅自攜帶酒店物品離開(kāi)酒店;(12) 因工作疏忽或不小心,造成酒店或賓客財(cái)物損壞或損失,金額在人民幣1000元以上(需同時(shí)負(fù)賠償責(zé)任);(13) 偷竊、騙取、蓄意損壞或毀壞賓客、酒店或同事的財(cái)物;(14) 攜帶、收藏或使用一切違禁品如軍火、炸藥、攻擊性武器或毒品、興奮劑等;(15) 無(wú)故連續(xù)曠工三天或以上,作自動(dòng)離職處理;(16) 搔擾酒店住客的私生活;(17) 酗酒、賭博、打架或聚眾鬧事;(18) 嚴(yán)重不誠(chéng)實(shí)或欺詐行為;(19) 單獨(dú)或與同事合謀偽造任何單據(jù)、證明或文件,銷(xiāo)毀或涂改各種原始記錄、帳單、單據(jù)、文告,或利用已付帳單向顧客收費(fèi)及故意加收,中飽私囊;(20) 貪污、營(yíng)私舞弊、以權(quán)謀私、行賄受賄索賄,損害酒店利益;(21) 直接或變相向客人索取小費(fèi)或利益;(22) 有意圖的拾遺不報(bào)或私自處理客人遺留物品;(23) 在酒店內(nèi)做出或教唆淫穢、不道德的行為或非法勾當(dāng);(24) 挑撥或激怒上司或同事而引致發(fā)生毆斗;(25) 組織、煽動(dòng)或參與怠工、罷工、斗毆事件;(26) 擅自在店內(nèi)有意圖張貼、派發(fā)或移去任何文告及傳單;(27) 未經(jīng)酒店當(dāng)局正式授權(quán),擅自向外界公開(kāi)發(fā)表有關(guān)酒店言論,造成嚴(yán)重后果;(28) 因遲到、早退或曠工引致酒店損失重大,影響極壞者;(29) 未經(jīng)批準(zhǔn)在店外兼職工作或利用病休另謀職業(yè);(30) 蓄意破壞酒店各種設(shè)施、設(shè)備;(31) 偷看、偷聽(tīng)、散布、傳播黃色刊物、錄相、錄音等;(32) 參加或利用反動(dòng)組織或黑社會(huì)組織;(33) 觸犯國(guó)家法律法規(guī)而受到行政或刑事處分;另外,對(duì)管理人員(領(lǐng)班及以上級(jí)),嚴(yán)重過(guò)失行為還包括:(34) 侮辱、打罵上級(jí)管理人員;(35)因工作失職、失查,導(dǎo)致酒店重大經(jīng)濟(jì)損失或名譽(yù)損失。第十七條 處罰執(zhí)行程序及行政處分 輕微過(guò)失初犯,扣15分;重犯,雙倍扣分;第三次再犯,給予書(shū)面警告,并扣10分; 較嚴(yán)重過(guò)失初犯,口頭警告,扣1030分;重犯,給予書(shū)面警告,雙倍扣分;第三次再犯,三倍扣分,給予最后警告。情節(jié)嚴(yán)重者作違紀(jì)辭退處理; 嚴(yán)重過(guò)失初犯,書(shū)面警告,扣30100分;重犯,雙倍扣分,給予最后警告。情節(jié)嚴(yán)重者作違紀(jì)辭退處理; 對(duì)同一次違紀(jì)違規(guī)行為不重復(fù)扣分處罰。如某員工違規(guī),部門(mén)經(jīng)理已對(duì)其執(zhí)行扣分,則質(zhì)檢員或其他檢查管理人員不再重復(fù)處罰,認(rèn)為處罰力度不足的,可提出加重處罰。第七章 業(yè)績(jī)考評(píng)Chapter seven The achievement checking and rate第十八條 員工工作表現(xiàn)考評(píng) 員工月累積扣分達(dá)10分及以上,三個(gè)月內(nèi)取消調(diào)薪資格; 員工連續(xù)兩個(gè)月,月累積扣分均達(dá)10分及以上,工資下調(diào)一級(jí),三個(gè)月后,由所在部門(mén)及人力資源部對(duì)其工作表現(xiàn)再做評(píng)估,確定是否可調(diào)回原級(jí)別; 員工連續(xù)三個(gè)月,月累積扣分均達(dá)10分及以上,作為達(dá)不到工作要求,辭退處理; 員工連續(xù)三個(gè)月,月累積獎(jiǎng)分均達(dá)10分及以上,工資上調(diào)一級(jí)(行政級(jí)別不變)。第十九條 管理人員管理責(zé)任考評(píng)(領(lǐng)班及以上級(jí)) 管理人員月累積扣分達(dá)10分及以上,三個(gè)月內(nèi)取消調(diào)薪資格; 管理人員月累積扣分達(dá)20分及以上,或連續(xù)兩個(gè)月,月累積扣分均達(dá)10分及以上,工資下調(diào)一級(jí)(行政級(jí)別維持不變),三個(gè)月后,由其上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其工作表現(xiàn)再做評(píng)估,確定是否可調(diào)回原級(jí)別,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意后執(zhí)行; 管理人員連續(xù)二個(gè)月,月累積扣分均達(dá)20分及以上,或連續(xù)三個(gè)月,月累積扣分均達(dá)10分以上,作為達(dá)不到工作要求,降級(jí)降薪調(diào)職; 管理人員連續(xù)三個(gè)月,月累積獎(jiǎng)分均達(dá)10分及以上,工資上調(diào)一級(jí)(行政級(jí)別不變)。 第八章 申訴程序 Chapter eight Appeal the procedure第二十條 酒店任何員工有權(quán)對(duì)不合乎本辦法精神和酒店有關(guān)制度要求的扣罰提出異議,并按規(guī)定的渠道,在規(guī)定的期限內(nèi),書(shū)面反映事實(shí)、依據(jù)或理由和表達(dá)個(gè)人意見(jiàn)。第二十一條 申訴程序:當(dāng)事人接到“扣罰單”后,對(duì)扣罰理由或扣罰分?jǐn)?shù)不服的,可暫不簽名,并于三個(gè)工作日內(nèi)按以下申訴程序辦理:(一)不服上司扣罰的申訴程序 申訴人寫(xiě)出申訴報(bào)告,詳細(xì)說(shuō)明事件經(jīng)過(guò)及受罰情況,在接到“扣罰單”后三個(gè)工作日內(nèi)交質(zhì)檢部; 質(zhì)檢部自受理申訴報(bào)告之日起三個(gè)工作日內(nèi)對(duì)事件經(jīng)過(guò)作認(rèn)真調(diào)查,作
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