【文章內(nèi)容簡介】 飲部安排好該團在酒店的用餐，包括用餐地點、時間、人數(shù)、餐飲上的特殊要求及菜單等；4．準確掌握客人所乘的航班或車次抵達時間，如需接機，落實好接機人員和車輛，車隊應(yīng)提前一天檢測車輛，清潔車容，安排司機；5．大堂經(jīng)理、保安部、工程部在做好各項有關(guān)工作的落實、檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即通知有關(guān)部門進行整改；“VIP”團抵店時的服務(wù)1．酒店部門負責(zé)人、禮儀小姐在客人抵店前10分鐘到大堂門口，等候客人到達；2．保安部維持好門口程序，并保留一定數(shù)量的停車位；3．客人到達時，銷售部或公關(guān)部經(jīng)理主動上前歡迎接，并介紹酒店主要負責(zé)人，禮儀小姐獻花；4．酒店領(lǐng)導(dǎo)、部門經(jīng)理或大堂副理陪同客人乘專梯到達入住樓層；5．客房部經(jīng)理在樓層電梯間迎接；6．大堂經(jīng)理在房間為客人辦理入住登記手續(xù)；7．對于第一次到店的客人簡要介紹房間設(shè)施和酒店服務(wù)；8．行李員及時把客人行李送到房間。“VIP”團接待程序 第2頁“VIP”團住店期間服務(wù)1．“VIP”團入住期間，銷售部人員應(yīng)在店協(xié)調(diào)，及時解決臨時出現(xiàn)的問題；2．對入住超過一晚的“VIP”團，每天晚上必須主動與該團協(xié)調(diào)人會面，總結(jié)當日接待工作，并對第二天的接待工作做出適當調(diào)整和安排；3．保安部根據(jù)“VIP”客人保衛(wèi)工作預(yù)案，加強“VIP”團所在樓層的保衛(wèi)工作；4．銷售部經(jīng)理或公關(guān)部注意落實客人用餐及其它活動日程；5．各有關(guān)部門加強夜間值班；6．各營業(yè)部門熟記“VIP”房號、姓名、用客人的姓氏稱呼客人。“VIP”團離店服務(wù)1．落實客人離店時間，通知前廳部、客房部、財務(wù)部、總經(jīng)理辦公室、保安部等部門做好客人離店前的準備；2．有關(guān)送行人員提前10分鐘到大堂門口歡送；3．收銀部將客人帳單審核后備好，快速結(jié)帳；4．落實送客車輛，留好停車位；5．禮賓部及時將行李送至大堂，由該團協(xié)調(diào)人清點認可后送上車；6．送行人員與客人握手道別，站立于門前直至車輛遠離。“VIP”團離店后工作1．銷售部、公關(guān)部做好資料、圖片存檔工作；2．主動與客人或接待協(xié)調(diào)方聯(lián)絡(luò)，征求意見，并希望今后進一步合作；3．視需要召開有關(guān)部門總結(jié)會，總結(jié)接待經(jīng)驗，找出不足，表揚優(yōu)質(zhì)服務(wù)的部門和個人；4．對有新聞價值的接待活動，由公關(guān)部撰稿送新聞單位發(fā)表。銷售部操作程序執(zhí)行部門：銷售部 編號：SM011主 題：電話銷售的程序 頁數(shù)：1服務(wù)程序工作步驟做好準備制定電話銷售計劃了解、熟知本酒店產(chǎn)品和客戶的情況。電話推銷主動問好自我介紹自己姓名、酒店名稱、想與誰通話開門見山設(shè)法找到要找的人，觸及話題認真傾聽注意對方的反映，并有意識地提問注意掌握產(chǎn)品策略和價格策略，講明產(chǎn)品好處，使客戶易于接受語言措詞上，用比較通用，對方熟悉的詞匯。接聽客人的問詢在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，（準備好筆和紙）主動問好，講明自己的身份語氣平和，語調(diào)輕松，用詞得當，抓住中心，解答詳盡，主動推銷，掌握分寸，適可而止，切忌強買強賣做好要點筆錄（時間，人數(shù)，姓名，單位名稱，聯(lián)系業(yè)電話，地址）如客戶有意預(yù)訂，立即敲定，達成口頭協(xié)議，或安排約會時間，地點確認客人的話已經(jīng)說完，感謝客人并待客人放下電話再掛電話，切忌催促客人結(jié)束電話。確認跟蹤 記錄電話銷售情況 如客戶有意預(yù)訂，迅速給對方發(fā)出書面確認書 資料歸檔。銷售部操作程序執(zhí)行部門：銷售部 編號：SM013主 題：銷售部員工入職程序 頁數(shù)：1服務(wù)程序工作步驟招聘1．銷售部提出招聘人員，招聘條件及其它要求；2．人力資源部根據(jù)要求店內(nèi)外招聘，并與銷售部共同面試挑選；3．合格者報總經(jīng)理批準；4．人力資源部辦理有關(guān)手續(xù)。培訓(xùn)1． 人力資源部安排入店培訓(xùn)（3－7天）；2． 合格者到部門報到；3． 總監(jiān)與新員工見面，簽發(fā)新員工培訓(xùn)計劃；4． 部門安排崗前培訓(xùn)（5－7天）；5． 派往前廳、客房、餐飲等營業(yè)部門實習(xí)（30天）。試用返回銷售部開始崗位工作至試用期滿。錄用1．試用期滿個人總結(jié)，部門考核；2．合格者簽訂用工合同，不合格者延長試用期或退回人力資源部處理。市場營銷部操作程序執(zhí)行部門：全體 編號：SM014主 題：處理客人口頭投訴的程序 頁數(shù)：1規(guī)定：1． 注意聆聽客人的投訴2． 保持冷靜3． 深表同情4． 給予關(guān)心5． 不轉(zhuǎn)移目標6． 記錄要點7． 把解決問題的辦法告知客人8． 告訴客人解決問題所需的時間9． 采取行動，解決問題10． 檢查落實11． 記錄存檔市場營銷部管理制度執(zhí)行部門：全體 編號：SM015主 題：行政管理制度頁數(shù)：1規(guī)定：嚴格執(zhí)行《員工守則》中有關(guān)規(guī)定；上班時間早上為9：00～12：00，下午為1：15～16：45，不得遲到，早退；不得在上班時間做私事；請假、調(diào)班、調(diào)休等都必須事先報請經(jīng)理批準；非加班時間嚴禁在辦公室逗留；出差：市內(nèi)出差，須告知經(jīng)理和同事，市外出差，必須經(jīng)過書面批準，標準按財務(wù)有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，到達目的地后，必須給文員來電，留下聯(lián)系電話及地址；電話、傳真：獲經(jīng)理授權(quán)者可請總機代撥國際/國內(nèi)長途，但應(yīng)盡量減少使用長途，代之以傳真，嚴禁打出私人長途，打入私人電話也應(yīng)盡量短、少，嚴禁使用本部傳真機打出任何電話；鑰匙：辦公室鑰匙由部門文員管理，一般不得借用，特殊情況借用后必須立即歸還；員工寫字臺為酒店財產(chǎn)，酒店可在任何需要時打開，其中不得儲藏貴重私人物品，鑰匙必須交一把由文員保管，所有鑰匙均嚴禁私配鑰匙；手機號碼向酒店各部門公開，收到酒店電話必須接聽，因不接聽而造成酒店損失者，追究責(zé)任；回復(fù)：上司交辦的任何事項，在跟蹤處理之后，不管結(jié)果如何都必須在規(guī)定時間內(nèi)向上司匯報進展；1日記：所有員工每天下班時，必須將當日做主要事項記錄于部門日記上，送交文員呈經(jīng)理審閱。需交請下一班同事跟進的事項，也應(yīng)在此日記上做好交代；1公告：部門設(shè)公告板，本部員工須留意公告板上的公告，凡公告內(nèi)容均視為已通知全體員工，不得推委不知；1傳閱：凡本部門傳閱文件，均應(yīng)及時傳閱，必要時作適當摘抄；1進入客房：除帶領(lǐng)客人參加以外，在其它任何情況下，非經(jīng)經(jīng)理批準，任何員工均不得進入酒店客房尤其是有客人入住的房間更嚴禁進入，銷售、公關(guān)人員需與住客見面時，應(yīng)安排在客房以外的酒店其它公共區(qū)域；1用車：一般情況下應(yīng)盡量搭乘公共交通工具，特殊情況用車必須事先申請，填妥用車單報批。填寫的用車時間，必須事先與車隊確認，準時到車隊報到；對司機應(yīng)以禮相待，互相尊重。與申請用車時間遲到十分鐘又無電話通知車隊者，車隊可取消安排；1客用設(shè)施：除陪同客人參觀酒店外，嚴禁使用客用電梯及衛(wèi)生間。市場營銷部管理制度執(zhí)行部門：全體 編號：SM016主 題：銷售人員管理制度 頁數(shù)：1規(guī)定： 市場營銷總監(jiān)/銷售經(jīng)理在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對酒店市場營銷活動負全責(zé)，酒店總經(jīng)理向市場營銷總監(jiān)/銷售經(jīng)理下達各項經(jīng)濟指標，并給予相應(yīng)的權(quán)力和利益； 市場營銷總監(jiān)/銷售部經(jīng)理組織全體人員共同完成總經(jīng)理下達的各項指標和任務(wù)并將指標細分到每人，銷售人員應(yīng)按時按質(zhì)完成任務(wù)； 銷售人員在授權(quán)下有相應(yīng)的權(quán)力，如宴請客戶、減免費用、優(yōu)惠房費等，決不能利用此權(quán)力營私、損害酒店的利益； 銷售人員要嚴格執(zhí)行酒店既定的價格政策，超越權(quán)力的價格問題，須向上級匯報批準后方可執(zhí)行； 銷售人員應(yīng)協(xié)助酒店各有關(guān)部門接待客人，協(xié)助解決困難； 銷售人員對客人的信用、付賬能力應(yīng)充分了解，對客戶跑賬及拖欠款問題，應(yīng)負直接的經(jīng)濟責(zé)任，有責(zé)任協(xié)助財務(wù)部追回款項； 每位銷售人員應(yīng)掌握和建立酒店既定數(shù)量的有效客戶，如因為銷售人員過失而失去重要客戶者，應(yīng)承擔相應(yīng)的責(zé)任； 銷售人員有責(zé)任定期向上級匯報工作，報告客戶情況， 銷售人員與客戶簽訂協(xié)議前，必須先與客戶協(xié)商有關(guān)意向，經(jīng)銷售部經(jīng)理、市場營銷總監(jiān)批準后方可與客戶正式簽訂協(xié)議； 銷售人員對外代表酒店的形象，其儀表、著裝、行為均應(yīng)以為酒店形象增輝為標準市場營銷部管理制度執(zhí)行部門：全體 編號：SM017主 題：工作紀律 頁數(shù)：1規(guī)定：1． 上班前要認真檢查儀表儀容，著整齊工裝，服裝要整潔，上班時胸前要佩戴銘牌，不能著便裝出現(xiàn)在工作場所。2．1