【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 企業(yè)為客戶服務(wù)的必然結(jié)果； —— 企業(yè)全員應(yīng)輪流走上市場(chǎng)，服務(wù)顧客，從而在多個(gè)工作崗位真正落實(shí)以顧客為中心的原則。 例：海爾 2023/3/12 52 三、市場(chǎng)營銷的內(nèi)容 經(jīng)典營銷組合策略：（產(chǎn)品策略、價(jià)格策略 分銷策略、促銷策略） 大營銷 （整合營銷） 其他整合營銷策略：（市場(chǎng)策略、顧客策略 競(jìng)爭(zhēng)策略、形象策略、管理策略） 2023/3/12 53 （ 一）市場(chǎng) 營銷理念與運(yùn)用 ?（一）市場(chǎng)營銷理念的變化： ?從 4PS 4CS 3R ? 市場(chǎng)營銷的 4P策略 ? 產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷 ?（人員促銷、廣告促銷、營業(yè)推廣、公關(guān)） 2023/3/12 54 ?關(guān)系營銷的 3R策略 ?顧客保留 ?相關(guān)銷售 ?顧客推薦 服務(wù)營銷的 4C策略 顧客、便利、成本、溝通 2023/3/12 55 啤酒與尿布 選美效應(yīng) 2023/3/12 56 （二）市場(chǎng)營銷 4PS的內(nèi)容 制定產(chǎn)品（ Product)策略的工作程序 ? 明確本企業(yè)產(chǎn)品的概念 ? 研究本行業(yè)產(chǎn)品的壽命周期 ? 進(jìn)行產(chǎn)品的分類 ， 確立產(chǎn)品銷售、組合策略 ? 從事新產(chǎn)品的開發(fā)策略 ? 制定產(chǎn)品的商標(biāo)與包裝策略 2023/3/12 57 （二）市場(chǎng)營銷 4PS的內(nèi)容 制定價(jià)格（ Price)策略的工作程序 ? 確立企業(yè)的定價(jià)目標(biāo) ? 了解目標(biāo)市場(chǎng)的需求容量 ? 研究影響制定價(jià)格的因素 ? 檢測(cè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格及其變化 ? 制定企業(yè)的價(jià)格策略： 滲透定價(jià) 、撇脂定價(jià)、非整數(shù)定價(jià) 打折定價(jià) 、幸運(yùn)數(shù)定價(jià) ? 2023/3/12 58 （二）市場(chǎng)營銷 4PS的內(nèi)容 制定分銷（ Place)策略的工作程序 ? 明確分銷渠道的含義與類型 ? 掌握分銷商的種類和性質(zhì) ? 設(shè)計(jì)本企業(yè)的渠道形式 ? 進(jìn)行渠道成員的開發(fā)、評(píng)價(jià)與篩選 ? 進(jìn)行渠道管理、合作、競(jìng)爭(zhēng)與沖突處理 2023/3/12 59 （二）市場(chǎng)營銷 4PS的內(nèi)容 制定促銷（ Promotion)策略的工作程序 ? 掌握促銷的含義和促銷組合的的搭配原理 ? 進(jìn)行促銷前的市場(chǎng)調(diào)查：顧客、同業(yè)、媒體 ? 制定本企業(yè)的促銷策略與方案 ? 按計(jì)劃實(shí)施促銷活動(dòng) ? 進(jìn)行促銷活動(dòng) ? 進(jìn)行促銷效果的監(jiān)測(cè)與評(píng)價(jià) 2023/3/12 60 （ 1） 促銷的含義與推銷組合： 1） 促銷的含義 促銷又稱為推銷或推廣，它是指企業(yè)采用各種方式將產(chǎn)品、服務(wù)和其他信息傳遞出去，引起目標(biāo)購買者和大眾的注意和興趣，為促使買賣行為的所做的努力。包括： 廣告促銷、人員促銷、公共宣傳、營業(yè)推廣 2） 推銷組合及其搭配 3）促銷的種類 2023/3/12 61 A、 廣告促銷 廣告促銷的含義 —— 以廣告主的名義，通過付費(fèi)的手段，利用傳播媒體傳遞產(chǎn)品或服務(wù)的信息，引起目標(biāo)顧客的注意和興趣，從而促成買賣行為發(fā)生的傳播過程。 廣告的五大要素： 廣告主 廣告媒體 廣告費(fèi)用 廣告信息 廣告受眾 2023/3/12 62 B、 公關(guān)宣傳 —— 組織采用雙向傳播的手段，使自己適應(yīng)公眾，并使公眾適應(yīng)自己，從而建立組織形象的傳播過程。 公共關(guān)系的三大要素： 社會(huì)組織 —— 公共關(guān)系的主體 公眾 —— 公共關(guān)系的客體 雙向傳播 —— 公共關(guān)系的手段 常用方式：第三者報(bào)道、公關(guān)專題活動(dòng) 2023/3/12 63 C、 營業(yè)推廣 企業(yè)采用刺激或激勵(lì)的手段，以期迅速產(chǎn)生銷售效果的促銷方式。 通常由一系列具有短期誘導(dǎo)性的戰(zhàn)術(shù)推銷方式組成，所以又稱為 SP戰(zhàn)術(shù)（ Sales Promotion)。 SP的特征 （ 1）短期性 （ 2）誘導(dǎo)性 （ 3） 參與性 （ 4）多樣性 （ 5）迅速性 （ 6）不定期性 SP的積極作用 （ 1）迅速使產(chǎn)品打入市場(chǎng) （ 2）增加產(chǎn)品的銷售額 2023/3/12 64 C、 營業(yè)推廣 （ 3）促使消費(fèi)者重復(fù)使用，培養(yǎng)顧客購買習(xí)慣 （ 4）抵御或擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷活動(dòng) （ 5）帶動(dòng)關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的銷售 SP 的的消極作用（可能會(huì)產(chǎn)生） （ 1）降低顧客的忠誠度 （ 2）提高顧客的對(duì)價(jià)格的敏感度 （ 3）管理上只注重短期效益 （ 4）被認(rèn)為是積壓產(chǎn)品 （ 5）分銷商不支持針對(duì)消費(fèi)者的 SP （ 6） 業(yè)務(wù)員與分銷商徇私舞弊 2023/3/12 65 C、 營業(yè)推廣 SP的種類： （ 1）免費(fèi)類 （ 2）優(yōu)惠類 （ 3）競(jìng)賽類 （ 4） 組合類 （ 5）其他 針對(duì)不同對(duì)象的 SP戰(zhàn)術(shù) （ 1）針對(duì)消費(fèi)者的 SP （ 2） 針對(duì)業(yè)務(wù)員的 SP （ 3）針對(duì)分銷商的 SP 2023/3/12 66 四、如何發(fā)現(xiàn)電信市場(chǎng)機(jī)會(huì) 進(jìn)行電信市場(chǎng)分析？ 建立市場(chǎng)營銷信息系統(tǒng)： A、 內(nèi)部報(bào)告 B、 情報(bào)系統(tǒng) C、 調(diào)研系統(tǒng) C、 信息分析系統(tǒng) 贏者通吃！ 2023/3/12 67 電信市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè) ?市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容 ： ? A、 市場(chǎng)需求調(diào)查 ? B、 客戶及其消費(fèi)行為調(diào)查： ? 數(shù)量、分布、使用習(xí)慣、滿意度等 ? C、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查 ? D、 營銷因素調(diào)查： ?產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷等 2023/3/12 68 電信市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè) ?市場(chǎng)調(diào)查的方法 ： ? A、 詢問法： ?面談、電話拜訪、郵寄問卷 ? B、 市場(chǎng)觀察法 ? C、 實(shí)驗(yàn)法 2023/3/12 69 市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果的呈現(xiàn)方式 ?數(shù)字報(bào)告 ?文字報(bào)告 ?報(bào)告會(huì)綱要 2023/3/12 70 企劃的定義 對(duì)現(xiàn)有資源，激發(fā)創(chuàng)意 制定出策略規(guī)劃 （有目標(biāo)的、可實(shí)現(xiàn)的、解決問題的）。 2023/3/12 71 企劃的要素和好壞衡量標(biāo)準(zhǔn) 要素 衡量標(biāo)準(zhǔn) ?嶄新的創(chuàng)意 ?明確的主題 ?實(shí)現(xiàn)的可能 ?印象刺激 ?接受的程度 ?感動(dòng) ?造成成功的形象 2023/3/12 72 企劃與計(jì)劃 企劃 計(jì)劃必須的創(chuàng)意 不須創(chuàng)意無中生有，天馬行空 范圍一定，按部就班? 策劃溝通使能了解? 摸索計(jì)劃的對(duì)象? 組合各種點(diǎn)子? 考慮各種達(dá)成目標(biāo)的方法? 以針對(duì)企劃實(shí)施為前提具體地考慮必要的因素 （人事、財(cái)務(wù)、時(shí)間、情報(bào)）可行的實(shí)踐方法掌握原則和方向 處理程序與細(xì)節(jié)W h at to d o H ow to d o活的，變化多端 死的，一成不變開創(chuàng)性 保守性挑戰(zhàn)性強(qiáng) 挑戰(zhàn)性弱須長期專業(yè)訓(xùn)練 只須短期訓(xùn)練2023/3/12 73 市場(chǎng)狀況分析 ? 整個(gè)產(chǎn)品市場(chǎng)的規(guī)模 ? 各競(jìng)爭(zhēng)品牌的銷售量與銷售額的比較分析 ? 各競(jìng)爭(zhēng)品牌市場(chǎng)占有率的比較分析。 ? 消費(fèi)者年齡、性別、職業(yè)、學(xué)歷、收入、家庭結(jié)構(gòu)之分析。 ? 各競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)的比較分析。 ? 各競(jìng)爭(zhēng)品牌市場(chǎng)區(qū)域與產(chǎn)品定位的比較分析。 ? 各競(jìng)爭(zhēng)品牌廣告費(fèi)用與廣告表現(xiàn)的比較分析。 五、如何進(jìn)行營銷策劃 2023/3/12 74 營銷背景分析 業(yè)務(wù)評(píng)估： 產(chǎn)品評(píng)估 目標(biāo)市場(chǎng)分析 銷售與市場(chǎng)占有率分析 購買率與購買習(xí)慣 配銷 競(jìng)爭(zhēng)分析 需求分析 問題與機(jī)會(huì) 2023/3/12 75 營銷策劃 公司的主要政策： – 確定目標(biāo)市場(chǎng)與產(chǎn)品定位 – 銷售目標(biāo)是擴(kuò)大市場(chǎng)占有率還是追求利潤。 – 制定價(jià)格政策。 – 確定銷售方式。 – 廣告表現(xiàn)與廣告預(yù)算。 – 促銷活動(dòng)的重點(diǎn)與原則。 – 公關(guān)活動(dòng)的重點(diǎn)與原則。 2023/3/12 76 營銷企劃 銷售目標(biāo) 營銷目標(biāo)與策略 目標(biāo)市場(chǎng) 定位策略 營銷組合策略： 產(chǎn)品、品牌、包裝、服務(wù) 定價(jià) 配銷 促銷：人員推銷、公關(guān)、營業(yè)推廣、廣告 銷售預(yù)算與投資效益分析 執(zhí)行并評(píng)估結(jié)果 2023/3/12 77 制作切實(shí)可行的營銷方案 市場(chǎng)狀況 公司目標(biāo) 公司資源 可行性營銷方案 2023/3/12 78 推銷過程與技巧 模塊三 2023/3/12 79 一、推銷過程與技巧 售后服務(wù) 促成交易 協(xié)商談判 處理異議 介紹說明 確認(rèn)需求 接近顧客 尋找顧客 （一）銷售過程的八個(gè)步驟 2023/3/12 80 （二）銷售過程與技巧 銷售的成功背后隱藏著多少 別人看不到的磨練和痛苦 ……