電信市場營銷概述(編輯修改稿)
2025-03-16 23:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 費(fèi)者最喜歡那些高質(zhì)量、多功能、有特色的產(chǎn)品。 企業(yè)經(jīng)營者必須明確質(zhì)量的兩個(gè)問題： 質(zhì)量是誰眼中的質(zhì)量？ 質(zhì)量是不是越高越好？ 2023/3/17 30 (三 )推銷觀念 基本觀點(diǎn)是如果企業(yè)不進(jìn)行大規(guī)模的促銷和推銷，顧客就不會購買足夠多的產(chǎn)品。 這種觀念可以概括為 “ 企業(yè)賣什么，人們就買什么 ” ，仍屬于 “ 以產(chǎn)定銷 ” 思想 。 (四 )市場營銷觀念 基本觀點(diǎn)是 “ 顧客需要什么，我們就生產(chǎn)什么 ” 。通過一系列整體活動(dòng)刺激需求，創(chuàng)造需求和滿足消費(fèi)者的需求。 2023/3/17 31 (五 )生態(tài)營銷觀念 基本觀點(diǎn)是任何事物必須保持與其生存環(huán)境的協(xié)調(diào)關(guān)系，企業(yè)也必須使它的行為和它周圍環(huán)境保持協(xié)調(diào)平衡，才能求得自身的生存和發(fā)展。 消費(fèi)者和企業(yè)利益一致 消費(fèi)者 需求 企業(yè) 能力 2023/3/17 32 (六 )社會營銷觀念 基本觀點(diǎn)是企業(yè)不僅要滿足消費(fèi)者的需求與欲望，而且要考慮企業(yè)和社會兩方面的長遠(yuǎn)利益。 2023/3/17 33 三、市場營銷觀念新發(fā)展 大市場營銷觀念 大市場營銷是指企業(yè)為了進(jìn)入某個(gè)特定的市場區(qū)域 ,并在那里從事經(jīng)營活動(dòng)，可能會面臨各種政治壁壘和公眾輿論方面的障礙，企業(yè)必須在策略上綜合協(xié)調(diào)地使用經(jīng)濟(jì)、心理、政治和公共關(guān)系等手段 ,以爭取外國和當(dāng)?shù)馗饔嘘P(guān)方面的合作與支持。即企業(yè)在運(yùn)用“ 4P”的基礎(chǔ)上，再增加“ 2P” —— 權(quán)力 ()和公共關(guān)系 ( ) 。 2023/3/17 34 4C營銷組合觀念 “4C” 組合觀念，即（顧客的需求和期望）、（顧客的費(fèi)用）、（顧客購買的便利性）以及（顧客與企業(yè)的溝通）。 2023/3/17 35 ◆忘掉產(chǎn)品，記住顧客的需求與期望。首先要了解、研究、分析顧客的需要與欲求，而不是先考慮企業(yè)能生產(chǎn)什么產(chǎn)品。 ◆忘掉價(jià)格，記住成本與顧客的費(fèi)用。首先了解顧客滿足需要與欲求愿意付出多少錢 (成本 )，而不是先給產(chǎn)品定價(jià)，即向消費(fèi)者要多少錢。 ◆忘掉地點(diǎn)，記住方便顧客。首先考慮顧客購物等交易過程如何給顧客方便，而不是先考慮銷售渠道的選擇和策略。 ◆忘掉促銷，記住與顧客溝通。以消費(fèi)者為中心實(shí)施營銷溝通是十分重要的，通過互動(dòng)、溝通等方式將企業(yè)內(nèi)外營銷不斷進(jìn)行整合，把顧客和企業(yè)雙方的利益無形地整合在一起。 2023/3/17 36 ? 4R營銷觀念 ? “4R” 營銷觀念，即（關(guān)聯(lián)）、 (反應(yīng) )、 (關(guān)系 )、 (回報(bào) ) 。 ?◆與顧客建立關(guān)聯(lián) ?◆提高市場反應(yīng)速度 ?◆關(guān)系營銷越來越重要 ?◆回報(bào)是營銷的源泉 2023/3/17 37 ? 4V營銷觀念 ? 即（差異化）、（功能化）、（附加價(jià)值）、（共鳴）的營銷組合。 ? 2023/3/17 38 四、現(xiàn)代市場營銷觀念 現(xiàn)代市場營銷觀念，是以整體營銷活動(dòng)為手段，創(chuàng)造客戶滿意并達(dá)到企業(yè)目標(biāo)的客戶導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)。這個(gè)概念包含三個(gè)關(guān)鍵要素，即客戶導(dǎo)向、整體營銷和客戶滿意。 2023/3/17 39 第四節(jié) 電信客戶滿意 一 、 電信客戶讓渡價(jià)值 電信客戶讓渡價(jià)值是指電信客戶獲得的總價(jià)值與獲得這些總價(jià)值所支付的總成本的差額 。 ◆ 客戶總價(jià)值是指客戶購買某一電信產(chǎn)品或服務(wù)所期望獲得的一系列利益 ， 包括以下 4個(gè)方面： 2023/3/17 40 ①產(chǎn)品價(jià)值：即客戶購買電信產(chǎn)品時(shí)，可得到的產(chǎn)品所具有的功能、特性、品質(zhì)、品種與式樣等所產(chǎn)生的價(jià)值。 ②服務(wù)價(jià)值：即伴隨主體電信產(chǎn)品的出售，電信企業(yè)向客戶提供的各種附加服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維護(hù)、技術(shù)培訓(xùn)和產(chǎn)品保證等所產(chǎn)生的價(jià)值。 ③人員價(jià)值：即電信企業(yè)員工的經(jīng)營思想、知識水平、業(yè)務(wù)能力、工作效益與質(zhì)量和應(yīng)變能力等產(chǎn)生的價(jià)值。 ④形象價(jià)值：即電信企業(yè)及其產(chǎn)品在社會公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價(jià)值。 2023/3/17 41 ◆客戶總成本是指客戶為購買某一電信產(chǎn)品或服務(wù)所耗費(fèi)的時(shí)間、精力、體力以及所支付的貨幣等，包括以下 4個(gè)方面： ①貨幣成本：即客戶購買電信產(chǎn)品或接受電信服務(wù)，首先支付的貨幣，或者不能得到免費(fèi)維修調(diào)試等支出的服務(wù)費(fèi)用。 ②時(shí)間成本：即客戶在選擇電信產(chǎn)品的時(shí)候，學(xué)習(xí)使用，等待需要的服務(wù)等所需付出的成本或損失。 ③精力成本：即客戶為了學(xué)會使用與保養(yǎng)電信產(chǎn)品，為了聯(lián)絡(luò)企業(yè)的人員，或者為安全使用產(chǎn)品所付出的擔(dān)心等。 ④體力成本：即客戶為了購買、使用與保養(yǎng)維修電信產(chǎn)品在體力方面的耗費(fèi)與支出。 2023/3/17 42 ? 電信客戶總價(jià)值越大，客戶總成本越低，客戶讓渡價(jià)值就越大。 如下圖所示： 2023/3/17 43 二、電信客戶滿意 （一）電信客戶滿意的涵義 電信客戶滿意是指客戶通過對電信產(chǎn)品或服務(wù)的可感
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