【文章內(nèi)容簡介】 濕掉的，必須予以更換 客人掛在衣架 的毛巾，檢查后整齊擺放 有明顯無污漬，或破損的須更換 客人意見表 如有客人填寫意見表，須立即上交值班經(jīng)理 值班經(jīng)理閱后須跟進(jìn)處理有關(guān)投訴和建議 電 器 關(guān)閉所有電器，只留廊燈；客人原來關(guān)閉的燈必須打開檢查后再 關(guān)閉 空 調(diào) 空調(diào)溫度設(shè)置到 26 度，并且關(guān)閉 電 話 清潔住客房時，不得接聽或使用房內(nèi)電話，除安全等緊急情況之 外 加 床 若房內(nèi)有加床，應(yīng)增加一份客用品 諾庭酒店管理有限公司 第 16 頁 共 47 頁 ?備注： 打掃衛(wèi)生時客人回來了，如何處理？ 怎么做 為什么 ? 請客人出示隨身攜帶的鑰匙“您好！先生 /小 姐，為了住客的安全，我必須查驗?zāi)拈T卡?！? ? 試用客人的鑰匙開門。 ? 客人隨身攜帶的鑰匙可以開門，則向客人致歉：“對不起先生 /小姐，給您添麻煩了，我現(xiàn)在可以繼續(xù)打掃房間嗎？ …… 鑰匙幫您插在取電開關(guān)里好嗎？” 服務(wù)員打掃房間門是開著的，任何人都可以進(jìn)入，必須確認(rèn)客人的身份； ? 客人沒有隨身攜帶的鑰匙，先問客人姓名； “您好！先生 /小姐，能否告訴我您的全名？” ? 客人報出名字，請客人出示房卡或有效證件，打電話到總臺核對； ? 核對準(zhǔn)確，則向客人致歉：“對不起先生 /小姐，給您添麻煩了，我現(xiàn)在可以繼續(xù)打掃房間嗎？” ? 核對不準(zhǔn) 確，則請客人出門：“對不起，先生 /小姐，請您先到總臺辦理入房手續(xù)?！? 客人沒有隨身攜帶的鑰匙，你不能確定進(jìn)來的就是住店賓客，為了客人的財產(chǎn)安全必須確認(rèn)客人的身份； 諾庭酒店管理有限公司 第 17 頁 共 47 頁 ?樓層客房每周單項大清潔安排（周一至周日） 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項 星期 一 客房內(nèi)空調(diào)進(jìn)峰、排風(fēng)、衛(wèi)生間排風(fēng)。 星期 二 房間內(nèi)鏡子、墻紙、不銹鋼大清潔。 星期 三 燈（燈泡、燈罩、燈桿、底座拋光）、衛(wèi)生間瓷磚清潔。 星期 四 坐廁水箱及出水孔清潔，衛(wèi)生間硅膠、花灑表面清潔。 星期 五 電話清潔消毒、房內(nèi) 踢腳線 清潔。 星期 六 地板邊角、玻璃內(nèi)窗清潔。 星期 日 家具消除黑印，臺面清潔。 ?樓層公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn) 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項 公共區(qū)域清潔范圍和標(biāo)準(zhǔn)。 客梯廳立式煙缸保持光亮無塵、無雜物。 客梯廳墻面保持無灰、無污跡，無劃痕。 客梯門保持光亮無灰、無污跡。 走廊中的指示牌、房號牌、消防門、指示燈、壁燈、電源插座、踢腳線 、冷氣口、排風(fēng)口、保持光亮無灰、無污跡。 走廊中的墻面保持無破損、無灰、無污跡。 走廊中的地毯保持無雜物、無污跡。 工作間 保持清潔、整齊。 消防通道保持無雜物，無污跡。 樓層公共區(qū)域每天必做清潔項目 電梯門常規(guī)拋光（上午班會后） 走道地毯吸塵（每日 2 次，上午班會后，下午客房清潔完后） 立式煙筒（桶體每日上午清潔一次，煙缸有煙頭或垃圾隨時清潔） 消防通道樓梯（每天濕拖一次，午餐后） 走廊窗臺（上午班會后） 樓層公共區(qū)域每周單項大清潔安排 星期一：不銹鋼電梯門上油，立式煙筒內(nèi)桶清潔 星期二：消防門、消防箱大清潔 星期三：走廊筒燈、消防指示燈 星期四：客房外門及門框 星期五：走廊 踢腳線 星期六： 走廊出風(fēng)口、排風(fēng)口 星期日：消防樓梯扶手大清潔 諾庭酒店管理有限公司 第 18 頁 共 47 頁 ?工作間 清潔 標(biāo)準(zhǔn) 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項 下班前 客房服務(wù)員下班清潔 收垃圾 清除工作間和工作車內(nèi)不需要物品和垃圾 整理工作車 把工作車上每格整理干凈 清潔布草架 擦凈布草架每層與頂上 水池、地、墻 清洗水池，擦凈墻面，拖清地面 整理存貨 整理每日必須的客用品及布草 配清潔劑 清潔工作桶，配好清潔劑 清潔吸塵器 倒清吸塵器內(nèi)垃圾 ,并擦凈機(jī)器內(nèi)外壁，繞好電線，放到指定位置 最后檢查 關(guān)門關(guān)燈 ?布草管理標(biāo)準(zhǔn) 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項 服務(wù)員從房間內(nèi)撤出的臟布草，應(yīng)放置在工作車上的布草袋內(nèi)，超出布草袋口，必須將布草袋內(nèi)的臟布草，立即送到工作間存放； 客用臟布草每天下午點清，清點時盡可能避開客人的視線 (在公共區(qū)域清點布草時需用墊布墊好 )，在指定時間由洗衣廠收走洗滌，并做記錄； 布草有嚴(yán)重污跡要做記號，單獨存放，告知洗衣廠做特別處理，并做好記錄 ； 由洗衣廠送回的布草，必須有專人負(fù)責(zé)及時清點和檢查質(zhì)量，并簽收。發(fā)現(xiàn)清洗后的布草在清洗上有質(zhì)量問題要及時退洗。并做好匯總。 將工作間未使用的干凈布草放在上面，洗滌廠送回的放在下面，以便布草可以循環(huán)使用 發(fā)現(xiàn)有損壞的布草要揀出作特別處理或報損； 樓層備用布草要分類后整齊地放在布草架上； 工 作間張貼好樓層備用數(shù)。每天由員工自己清點，做到每天數(shù)目清楚； 每天將損耗原因記錄清楚 (如：報損，遺失，客人帶走 )，每月按標(biāo)準(zhǔn)報損； 已報損的布草每月分開存放，超過報損數(shù)量（ 2020元）單獨存放。經(jīng)公司審核方可處理 客用布草不可作為他用，任何人為污損，必須賠償； 按要求在指定的地點存放隔季棉被；所有被子在存放 前必須送洗，烘干，裝箱存放在庫房干臊處； 在床位數(shù)與可用的布草數(shù)量到 1： 后，及時申購，申購數(shù)為 0． 5； 在標(biāo)準(zhǔn)報損數(shù)量之內(nèi)由店長審批，做好標(biāo)記，及時處理； 諾庭酒店管理有限公司 第 19 頁 共 47 頁 ?客房 /財務(wù) 布件盤點程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項 日期：每月的最后一天 客房主管（領(lǐng)班）和財務(wù)一起盤點 服務(wù)員 將客房內(nèi)固定數(shù)紀(jì)錄在布件盤點表上 服務(wù)員 在清潔工作結(jié)束后統(tǒng)計工作間各類布件數(shù)量，并記錄在布件盤點單上。 將換下下的臟布件數(shù)紀(jì)錄在布件盤點單上。 將洗衣公司送到的干凈布 件數(shù)紀(jì)錄在布件盤點單上。 將客房數(shù)、工作間、臟布件數(shù)、干凈書相加，并記錄在布件盤點單上。 在下班前將布件盤點單交 總經(jīng)理 。 主管將樓層數(shù)填在布件盤點匯總表上，并填上本月報廢數(shù)，差額數(shù)，建議補充量，說明差額原因，上報店長。同時上報布件及制服報損表，并說明報損原因。 ?客人要求增加客房用品 服務(wù) 的程序 服務(wù)類型 品種 注意事項 免費服務(wù) 衛(wèi)生間紙巾 、 茶葉 、 便箋紙 每次客人增加數(shù)量不得超過房間配備數(shù) 借用服務(wù) 電吹風(fēng)、 衣架、枕頭、杯子、服務(wù)指南規(guī)定的借用物品 指定存放位置，總 臺保管，由總臺按借用物品程序操作； 替換服務(wù) 客房和衛(wèi)生間所有棉織品 客房服務(wù)員 以凈換臟 收費服務(wù) 旅行套裝、飲料、日用品 收費項目需開具雜項收費單，并要求客人簽名確認(rèn)。 諾庭酒店管理有限公司 第 20 頁 共 47 頁 ?工作車整理使用標(biāo)準(zhǔn) 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項 班前檢查和班后清潔 檢查工作車清潔和質(zhì)量 每班結(jié)束清潔工作車，補充用品 工作車必須四輪靈活 ，確保布袋有足夠的支撐力，如有故障及時報修 布草 袋 垃圾袋和布草袋掛在車鉤上 裝車 四格桶擺放在工作車的踏板上，保持工具清潔，藥水充足 見圖例手冊 將布 草放在工作車架內(nèi) ,按規(guī)定分格擺放 布草和用品齊全和整潔 兩邊分別放置清潔和清掃工具 物料盒內(nèi)一次用品按標(biāo)簽指示位置擺放整齊，按本區(qū)域客房數(shù)的 70%配備數(shù)量 使用 工作車應(yīng)雙手推動，不能用單手推或拉 避免碰撞損壞走廊墻面 清潔客房時應(yīng)用工作車堵住門口，開口朝內(nèi) 臨時停放工作車，需靠墻停放，留出客人行走的空間 離開樓層，須將工作車推回工作間，或放在酒店指定位置 不能將房間撤出的垃圾放在布草袋內(nèi)或工作車的其他位置 不能將撤出的布草放置在可用品上 臟布草超過布草袋 ，需把臟布草卸下，放進(jìn)臟布草回收桶內(nèi) 工作車上不能存放私人用品、客人遺留物品 遺留物品第一時間上交 工作中隨時整理工作車，將物品擺放整齊 茶葉須擺放在干凈的塑料袋內(nèi) 諾庭酒店管理有限公司 第 21 頁 共 47 頁 ?工作車 垃圾袋處理程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項 檢查 先檢查垃圾袋有無破損，防止垃圾外漏 按裝 將垃圾袋放入工作車右邊的袋中，系好搭扣。 工作完畢 檢查垃圾袋，防止將布草等有用的物品投入垃圾袋中。 滿袋 垃圾袋滿后，應(yīng)扎緊袋口，用記號筆在垃圾袋上寫明樓層、區(qū)域（從**房 ~**房），放在 指定位置（如 安全樓梯門后 ） 。 下班時 將垃圾袋移至規(guī)定處 垃圾處理 垃圾隔天清運（防止員工將客人有用的物品投入垃圾袋） 諾庭酒店管理有限公司 第 22 頁 共 47 頁 ?樓層抹布使用規(guī)定 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項 分開掛放 樓層服務(wù)員應(yīng)備五塊不同顏色的抹布（四濕、一干）區(qū)別分開掛放。 放置交叉污染 工作車相應(yīng)掛不同抹布的位置，應(yīng)貼上相應(yīng)標(biāo)簽； 專布專用 分色抹布用于不同設(shè)施的清潔，不能混用， 發(fā)現(xiàn)不按規(guī)定使用抹布，將抹不隨意放置，故意丟棄，或損壞者，按過失處理。 綠 —— 家具、電器 黃 —— 馬桶 紅 —— 衛(wèi)生間墻面 藍(lán) —— 衛(wèi)生間地面 白 —— 鏡子、玻璃、臺面（干） 配備充足 樓層抹布備量充足，綠黃紅藍(lán)按每 5 間客房 1 塊配備；白抹布按每 5 間客房 2 塊配備； 每日消毒 每日服務(wù)員將臟抹布洗凈、消毒、晾干，待隔天使用。 ?檢查 有 借物房間 退房流程 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項 接受指令 前臺用對講機(jī)清晰簡扼要地通知客房查房 仔細(xì)聽清前臺報告的客人的離店房號 迅速檢查 檢查用品有無損壞或遺失 時效 查房時間控制在 2 分 鐘內(nèi) 迅速向前臺報告結(jié)果 記錄 發(fā)現(xiàn)問題，及時報告前臺 檢查情況和時間記錄在工作單備注上 諾庭酒店管理有限公司 第 23 頁 共 47 頁 ?遺留物品處理程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項 聯(lián)系前臺 及時與前臺聯(lián)系，詢問人是否已經(jīng)離開酒店，以便迅速將物品交還給客人 上交主管 填寫《遺留物品登記標(biāo)簽》 當(dāng)天將物品上交客房主管 移交前臺 客房主管當(dāng)天交至 前臺，由前臺在客房遺留物品登記本上簽字 前臺填全《遺留物品登記標(biāo)簽》 ,前臺將物品保管在規(guī)定地點 客人領(lǐng)取 客人認(rèn)領(lǐng)時，前臺必須 核準(zhǔn)客人身份、入住日期、遺失地點、物品特征等 未領(lǐng)取的客衣作為客人遺留物品處理 客人簽字確認(rèn)并領(lǐng)回遺忘物品 保管期限 保留日期：非貴重物品三個月；貴重物品六個月；食品 l 一 3天 客人遺留物品