【正文】 。 ?電話消毒及清潔程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 準(zhǔn)備工具：電話消毒劑、干布二塊 把電話消毒劑搖均勻，適量的噴在抹布上。 。 。 ?鏡子清潔程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 準(zhǔn)備物品：一塊干布、一瓶玻璃清潔劑 講適量的玻璃清潔劑均勻的噴在鏡子上。 放回塵袋、網(wǎng)罩、馬達(dá)，確保裝配完善 。 吸塵完畢，將電源線拔下整齊的繞好。 接通電源，開啟吸塵 機(jī)，檢查吸力、聲音是否正常。 ?PA 周期性大清潔安排 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 星期一 大堂玻璃大清潔（包括內(nèi)外玻璃內(nèi)外窗框） 吸頂式空調(diào)出風(fēng)口過濾網(wǎng)每月一次（每月 10 號由保安執(zhí)行） 筒燈內(nèi)除灰（每月 20 日由保安執(zhí)行） 外停車場沖洗、下水道口清除雜物（每星期日晚上由保安執(zhí)行） 星期二 客廁大清潔（地面、墻面、便池過濾蓋 、 馬桶 底座水箱、隔斷、盥洗臺下水管） 星期三 踢腳線 及所有電器面板、電梯大清潔 星期四 天花板邊角清除 結(jié)灰、監(jiān)視器防灰罩 、排風(fēng)扇面板 星期五 安全通道防火門大清潔（正反門面、閉門器） 星期六 大堂地坪大清潔（所有邊角、家具移位） 星期 日 商務(wù)會客區(qū)書架家具大清潔（所有書報移位、家具里外、茶幾沙發(fā)腳） 諾庭酒店管理有限公司 第 30 頁 共 47 頁 ．通用工作程序 ?桶式吸塵機(jī)使用程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 放開電源線至一定長度，便于操作。 推塵時如看到地面有污跡，水跡，應(yīng)先用微濕的抹布清潔，再用干布擦干后推，以免留下痕跡。 諾庭酒店管理有限公司 第 29 頁 共 47 頁 ?大堂推塵程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 推塵前，應(yīng)先檢查塵推工具是否裝配齊全。 ，再用清水擦凈。在客人離開后應(yīng)及時清倒煙缸、整理沙發(fā)、書報雜志等 白天每小時清潔一次。（如：設(shè)施損壞、大清潔房、大修房） 批準(zhǔn)改房態(tài) 值班經(jīng)理核實(shí)后向店長匯報，經(jīng)店長同意后通知客房主管改壞房（將 OOOO 房原因及持續(xù)時間輸入電腦）。 使用頻 率規(guī)定：前臺 1 頻道，保安 2 頻道，客房 3 頻道，工程 4 頻道 音量控制：不得超過總音量的 50% 諾庭酒店管理有限公司 第 27 頁 共 47 頁 ?工程報修程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 報修 客房主管或領(lǐng)班用對講機(jī)及時通知工程人員維修情況 ，并開保修單 記錄 客房服務(wù)員將報修項(xiàng)目記錄在 客房服務(wù)員 工作 單 備注欄內(nèi) 工程人員及時到現(xiàn)場維修 驗(yàn)看 報 修單，為維修人員開門，無 報 修單，不能進(jìn)房維修。 領(lǐng)取通訊工具后，應(yīng)隨身攜帶，不得借與他人使用。 值班經(jīng)理檢查 、清點(diǎn)通訊工具，發(fā)現(xiàn)損壞，立即向店長報告。 按規(guī)定設(shè)定通訊工具。 與日班值班經(jīng)理互相交接。 使用鑰匙必須嚴(yán)格控制 領(lǐng)用鑰匙后，應(yīng)隨身攜帶，不離樓層，保證隨時使用。 夜班交接 日班值班經(jīng)理向夜班值班經(jīng)理交接，雙方在鑰匙收發(fā)登記本上簽收。 午餐 午餐時相關(guān)樓層服務(wù)員互相交接鑰匙并在雙方工作單上互相簽收。 異常情況處理 發(fā)現(xiàn)任何異常情況立即遂級上報至店長。 通知單 將 DND 通知單從門下塞入房內(nèi)，告知客人如有需要致電前臺 異常情況處理 發(fā)現(xiàn)任何異常情況立即遂級上報至店長。 諾庭酒店管理有限公司 第 24 頁 共 47 頁 ?請勿打擾 /DND 處理程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 檢查 下午 2： 00 樓層服務(wù)員向樓層主管（領(lǐng)班）報告“請勿打擾”房情況。 收取 前臺接到客人需要洗衣服務(wù)的要求，記錄房號并及時通知客房 如衣物數(shù)量與洗衣單不符，或衣物上有破損須在洗衣單上注明，客人不在房內(nèi)須留言進(jìn)房 清點(diǎn)客衣 , 核對衣物數(shù)量 ， 并檢查有無破損 確認(rèn)洗衣單上有客人簽名。 清理程序 超過期限而無人認(rèn)領(lǐng)的，經(jīng)店長同意后即作清理。 下班時 將垃圾袋移至規(guī)定處 垃圾處理 垃圾隔天清運(yùn)（防止員工將客人有用的物品投入垃圾袋） 諾庭酒店管理有限公司 第 22 頁 共 47 頁 ?樓層抹布使用規(guī)定 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 分開掛放 樓層服務(wù)員應(yīng)備五塊不同顏色的抹布（四濕、一干）區(qū)別分開掛放。 ?客人要求增加客房用品 服務(wù) 的程序 服務(wù)類型 品種 注意事項(xiàng) 免費(fèi)服務(wù) 衛(wèi)生間紙巾 、 茶葉 、 便箋紙 每次客人增加數(shù)量不得超過房間配備數(shù) 借用服務(wù) 電吹風(fēng)、 衣架、枕頭、杯子、服務(wù)指南規(guī)定的借用物品 指定存放位置，總 臺保管，由總臺按借用物品程序操作； 替換服務(wù) 客房和衛(wèi)生間所有棉織品 客房服務(wù)員 以凈換臟 收費(fèi)服務(wù) 旅行套裝、飲料、日用品 收費(fèi)項(xiàng)目需開具雜項(xiàng)收費(fèi)單，并要求客人簽名確認(rèn)。 將客房數(shù)、工作間、臟布件數(shù)、干凈書相加，并記錄在布件盤點(diǎn)單上。每天由員工自己清點(diǎn)，做到每天數(shù)目清楚； 每天將損耗原因記錄清楚 (如：報損，遺失，客人帶走 )，每月按標(biāo)準(zhǔn)報損； 已報損的布草每月分開存放，超過報損數(shù)量（ 2020元）單獨(dú)存放。 樓層公共區(qū)域每天必做清潔項(xiàng)目 電梯門常規(guī)拋光（上午班會后） 走道地毯吸塵（每日 2 次，上午班會后，下午客房清潔完后） 立式煙筒（桶體每日上午清潔一次，煙缸有煙頭或垃圾隨時清潔） 消防通道樓梯（每天濕拖一次，午餐后） 走廊窗臺（上午班會后） 樓層公共區(qū)域每周單項(xiàng)大清潔安排 星期一：不銹鋼電梯門上油，立式煙筒內(nèi)桶清潔 星期二：消防門、消防箱大清潔 星期三：走廊筒燈、消防指示燈 星期四：客房外門及門框 星期五：走廊 踢腳線 星期六： 走廊出風(fēng)口、排風(fēng)口 星期日：消防樓梯扶手大清潔 諾庭酒店管理有限公司 第 18 頁 共 47 頁 ?工作間 清潔 標(biāo)準(zhǔn) 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 下班前 客房服務(wù)員下班清潔 收垃圾 清除工作間和工作車內(nèi)不需要物品和垃圾 整理工作車 把工作車上每格整理干凈 清潔布草架 擦凈布草架每層與頂上 水池、地、墻 清洗水池，擦凈墻面，拖清地面 整理存貨 整理每日必須的客用品及布草 配清潔劑 清潔工作桶，配好清潔劑 清潔吸塵器 倒清吸塵器內(nèi)垃圾 ,并擦凈機(jī)器內(nèi)外壁，繞好電線，放到指定位置 最后檢查 關(guān)門關(guān)燈 ?布草管理標(biāo)準(zhǔn) 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 服務(wù)員從房間內(nèi)撤出的臟布草，應(yīng)放置在工作車上的布草袋內(nèi)，超出布草袋口，必須將布草袋內(nèi)的臟布草，立即送到工作間存放； 客用臟布草每天下午點(diǎn)清，清點(diǎn)時盡可能避開客人的視線 (在公共區(qū)域清點(diǎn)布草時需用墊布墊好 )，在指定時間由洗衣廠收走洗滌，并做記錄； 布草有嚴(yán)重污跡要做記號，單獨(dú)存放，告知洗衣廠做特別處理，并做好記錄 ； 由洗衣廠送回的布草，必須有專人負(fù)責(zé)及時清點(diǎn)和檢查質(zhì)量，并簽收。 走廊中的墻面保持無破損、無灰、無污跡。 客梯廳立式煙缸保持光亮無塵、無雜物。 星期 五 電話清潔消毒、房內(nèi) 踢腳線 清潔?！? 客人沒有隨身攜帶的鑰匙，你不能確定進(jìn)來的就是住店賓客，為了客人的財產(chǎn)安全必須確認(rèn)客人的身份； 諾庭酒店管理有限公司 第 17 頁 共 47 頁 ?樓層客房每周單項(xiàng)大清潔安排（周一至周日） 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 星期 一 客房內(nèi)空調(diào)進(jìn)峰、排風(fēng)、衛(wèi)生間排風(fēng)。擺放整齊。 填寫 工作日志 出房時間 、所耗物料等 諾庭酒店管理有限公司 第 14 頁 共 47 頁 ?鋪床流程 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 抬 彎腰下蹲，雙手將 床墊 稍抬高，慢慢拉出 拉 將 床墊 拉離床頭板約 50 厘米 理 整理床褥、將床墊拉平對齊 鋪 站在床尾抖單。C 夏季 25186。 物耗 將客用品消耗數(shù)量填在 工作單 相應(yīng)欄目內(nèi) 特殊事件 記錄當(dāng)天發(fā)生的特殊情況，讓主管了解，便于處理。 備注 把“請勿打擾”及“雙重鎖”房間，和客人不用打掃房房間的情況填寫在相應(yīng)的備注欄內(nèi)。 房態(tài) 如當(dāng)日實(shí)際房態(tài)與電腦房態(tài)不 符 ，應(yīng)把實(shí)際房態(tài)填寫在 房態(tài)調(diào)整 欄內(nèi)。 如果客人暫時不需要打掃，則禮貌致歉，退出客房，在工作單備注中記錄。 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) l、準(zhǔn)時簽到上崗 ①提前十分鐘到崗進(jìn)行上崗前準(zhǔn)備 ②整齊好著裝，注意儀容儀表 ①佩戴工號牌 ②請假需事先申請或通知，并得到主管同意 領(lǐng) 取 鑰匙、對講機(jī)和工作報表 ①參加晨會，聽取客房主管工作安排 ②在《鑰匙與對講機(jī)領(lǐng)用本》 ①同時聽取當(dāng)天的大清潔與單項(xiàng)清潔安排 保潔準(zhǔn)備工作 ①檢查工具、工作車清潔與車上物品配備 ②清點(diǎn)工作間的布草 ①一發(fā)現(xiàn)缺少，及時上報和補(bǔ)充 大門外 地毯 的吸塵 地毯每天吸塵一次，后有垃圾隨時清除 大堂玻璃的清潔 玻璃清潔一次后隨時消手印 客廁清潔 每天第一次徹底清潔，后每一小時保潔一次 家具清潔（休息區(qū)、商務(wù)會所區(qū)、總臺、書包架） 商務(wù)會客區(qū)煙缸及立式煙缸隨時清潔 清潔藝術(shù)品（擺件、油畫） 每天一次 整理清潔綠化（調(diào)整角度、花缸、花槽外清潔、花缸、花槽內(nèi)清理垃圾） 每天一次 沙發(fā)吸塵（休息區(qū)、） 每天一次 立式煙缸清潔 上下午各一次 大堂電梯門及電梯內(nèi)清潔 客梯清潔（上下午各）一次 液晶電視清潔 每天一次 電梯地毯的調(diào)換 電梯地毯每二天調(diào)換一次 諾庭酒店管理有限公司 第 10 頁 共 47 頁 二 、 業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) 2 客房 服務(wù)員 標(biāo)準(zhǔn)程序 ?進(jìn)出門程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 記錄 進(jìn)門前須記錄進(jìn)房時間 此項(xiàng)工作不能事后補(bǔ)做 儀容標(biāo)準(zhǔn) 身體站直、面帶微笑 進(jìn) 入房 門 前，略微整理 頭發(fā) 和制服； 目光平視，表情自然 進(jìn)門： 三 敲二報 用手指關(guān)節(jié)敲門 3 次，自報身份一次：“您好，服務(wù)員。 諾庭酒店管理有限公司