第3章物流客戶服務系統(tǒng)統(tǒng)計(編輯修改稿)
2025-03-18 16:16 本頁面
【文章內容簡介】 流客戶服務 32 建立物流服務組織 物流客戶服務 33 建立物流服務組織 物流客戶服務 34 建立物流服務組織 物流客戶服務 35 3. 規(guī)定物流客戶服務組織人員職責 ? 人是客戶服務組織的靈魂。對于人員的管理不僅僅是客戶服務管理的重點，同時也是管理的難點和價值的源泉。因此，在開始日常的管理工作之前，首先規(guī)定客戶服務組織的人員職責是非常有意義的。 建立物流服務組織 物流客戶服務 36 4. 客戶服務事務處理準則 ? 客戶服務事務處理準則： ①客戶滿意第一。 ②客戶永遠是對的。 ③如果客戶錯了，仍需思考第二項原則。 建立物流服務組織 物流客戶服務 37 5. 客戶服務獎懲規(guī)則 ? 作為直接面對客戶開展服務工作的一線員工，我們建議應 根據(jù)其工作表現(xiàn)給予獎勵和懲罰，以保證服務質量的持續(xù)改進 。 實施物流服務管理 物流客戶服務 38 ? 物流服務管理包括： （ 1）運輸管理 （ 2）儲存管理 （ 3）裝卸搬運管理 （ 4）包裝管理 （ 5）流通加工管理 （ 6）配送管理 （ 7）物流信息管理 （ 8）客戶服務管理 協(xié)調物流服務部門關系 物流客戶服務 39 ? 在物流企業(yè)中， 各職能部門的局部利益與物流服務的整體規(guī)劃存在著矛盾 。例如營銷部門的首要職責是使客戶獲得最大的滿足，產品缺貨自然是不能容忍的，方便、快捷的配送服務也是必需的；生產部門則希望能夠將客戶訂單集中起來，以降低成本，獲得生產的規(guī)模效益；而財務部門的目標則是以最小的投入，獲得最大的回報。 協(xié)調物流服務部門關系 物流客戶服務 40 ? 為了協(xié)調主要職能部門的業(yè)務關系，確保企業(yè)的整體利益，物流組織中各職能部門必須相互配合，協(xié)調工作。 對物流服務系統(tǒng)進行監(jiān)控 物流客戶服務 41 ? 為了協(xié)調主要職能部門的業(yè)務關系，確保企業(yè)的整體利益，物流組織中各職能部門必須相互配合，協(xié)調工作。物流服務系統(tǒng)的運作就像是輸入程序進行生產的機器，必須時時刻刻對它的運行進行監(jiān)控。 對物流服務系統(tǒng)進行監(jiān)控 物流客戶服務 42 1. 目標監(jiān)控 2. 模型監(jiān)控 3. 數(shù)據(jù)監(jiān)控 4. 表述監(jiān)控 5. 算法監(jiān)控 6. 計算監(jiān)控 7. 人員監(jiān)控 8. 過程監(jiān)控 9. 回報監(jiān)控 10. 成本監(jiān)控 對物流服務系統(tǒng)進行評價與調整 物流客戶服務 43 1. 全過程的質量管理 ? 全過程的質量管理應當包括從接受訂單開始到將貨物送交客戶進行費用結算的過程中，對訂單處理、揀選、配貨、包裝、流通加工、裝車、配送等工序的質量管理，還必須包括對客戶調查、方案設計、制定標準、信息反饋等輔助過程的質量進行管理。 對物流服務系統(tǒng)進行評價與調整 物流客戶服務 44 2. 全面的質量觀念 ? 理想的物流服務系統(tǒng)不僅要求重視物流服務提供過程中的質量保證和控制，還應當重視與之相關的所有工作的質量；要求各部門在為實現(xiàn)其個別的或局部的目標進行質量管理的同時，還要有從企業(yè)整體利益出發(fā)來實施控制的全局觀念；要求對已經發(fā)現(xiàn)的服務質量問題進行妥善處理的同時，還要有分析原因、揭示聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)或預防潛在問題的能力和觀念。 對物流服務系統(tǒng)進行評價與調整 物流客戶服務 45 3. 全員參與 ? 企業(yè)的物流服務活動是涉及各個部門，由各項工作組成的整體，因此從企業(yè)的負責人到與物流活動相關的具體操作人員、后勤人員都通過自己的工作直接或間接影響著物流服務質量。應當提高員工的基本素質和技術水平，形成全員參與的質量管理體系。 對物流服務系統(tǒng)進行評價與調整 物流客戶服務 46 4. 以數(shù)據(jù)作為質量管理基礎 ? 對物流服務系統(tǒng)進行全面的質量管理是建立在數(shù)據(jù)統(tǒng)計的基礎上的，應盡可能設定必要的標準和績效指標，通過從物流服務過程中收集到的數(shù)據(jù)進行質量管理。 對物流服務系統(tǒng)進行評價與調整 物流客戶服務 47 5. 科學的工作程序 ? PDCA四個字母即計劃 (Plan)、實施 (Do)、檢查 (Check)和處理 (Action)，四個環(huán)節(jié)不斷地循環(huán)轉動，每經歷一個循環(huán)解決一個主要問題，按照全面質量管理的思想提高物流服務質量管理。 對物流服務系統(tǒng)進行評價與調整 物流客戶服務 48 對物流服務系統(tǒng)進行評價與調整 物流客戶服務 49 6. 堅持讓客戶滿意的目標 ? 讓客戶滿意不僅是物流服務系統(tǒng)的目標，也是進行物流服務的指導思想 。這就要求企業(yè)不僅要提供滿足客戶現(xiàn)有需要的物流服務，而且要不斷開發(fā)新的服務項目以適應客戶的要求變化；不僅要在物流服務設計和過程中為客戶著想，而且要為客戶提供良好的售后服務。 【 案例習讀 】 —— 海爾現(xiàn)代物流系統(tǒng)建設 海爾認為， 21世紀的競爭將不是單個企業(yè)之間的競爭，而是供應鏈與供應鏈之間的競爭。誰所在的供應鏈總成本低、對市場響應速度快，誰就能贏得市場。一只手抓住用戶的需求，一只手抓住可以滿足用戶需求的全球供應鏈，這就是海爾物流創(chuàng)造的核心競爭力。 一、海爾現(xiàn)代物流從根本上重塑了企業(yè)的業(yè)務流程 海爾現(xiàn)代物流系統(tǒng)完全按訂單組織采購、生產、銷售等全部經營活動。從接到訂單時起，就開始了 JIT采購、
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