第3章物流客戶服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)(編輯修改稿)
2025-03-18 16:16 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 流客戶服務(wù) 32 建立物流服務(wù)組織 物流客戶服務(wù) 33 建立物流服務(wù)組織 物流客戶服務(wù) 34 建立物流服務(wù)組織 物流客戶服務(wù) 35 3. 規(guī)定物流客戶服務(wù)組織人員職責(zé) ? 人是客戶服務(wù)組織的靈魂。對于人員的管理不僅僅是客戶服務(wù)管理的重點(diǎn)，同時也是管理的難點(diǎn)和價值的源泉。因此，在開始日常的管理工作之前，首先規(guī)定客戶服務(wù)組織的人員職責(zé)是非常有意義的。 建立物流服務(wù)組織 物流客戶服務(wù) 36 4. 客戶服務(wù)事務(wù)處理準(zhǔn)則 ? 客戶服務(wù)事務(wù)處理準(zhǔn)則： ①客戶滿意第一。 ②客戶永遠(yuǎn)是對的。 ③如果客戶錯了，仍需思考第二項(xiàng)原則。 建立物流服務(wù)組織 物流客戶服務(wù) 37 5. 客戶服務(wù)獎懲規(guī)則 ? 作為直接面對客戶開展服務(wù)工作的一線員工，我們建議應(yīng) 根據(jù)其工作表現(xiàn)給予獎勵和懲罰，以保證服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn) 。 實(shí)施物流服務(wù)管理 物流客戶服務(wù) 38 ? 物流服務(wù)管理包括： （ 1）運(yùn)輸管理 （ 2）儲存管理 （ 3）裝卸搬運(yùn)管理 （ 4）包裝管理 （ 5）流通加工管理 （ 6）配送管理 （ 7）物流信息管理 （ 8）客戶服務(wù)管理 協(xié)調(diào)物流服務(wù)部門關(guān)系 物流客戶服務(wù) 39 ? 在物流企業(yè)中， 各職能部門的局部利益與物流服務(wù)的整體規(guī)劃存在著矛盾 。例如營銷部門的首要職責(zé)是使客戶獲得最大的滿足，產(chǎn)品缺貨自然是不能容忍的，方便、快捷的配送服務(wù)也是必需的；生產(chǎn)部門則希望能夠?qū)⒖蛻粲唵渭衅饋?，以降低成本，獲得生產(chǎn)的規(guī)模效益；而財(cái)務(wù)部門的目標(biāo)則是以最小的投入，獲得最大的回報(bào)。 協(xié)調(diào)物流服務(wù)部門關(guān)系 物流客戶服務(wù) 40 ? 為了協(xié)調(diào)主要職能部門的業(yè)務(wù)關(guān)系，確保企業(yè)的整體利益，物流組織中各職能部門必須相互配合，協(xié)調(diào)工作。 對物流服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控 物流客戶服務(wù) 41 ? 為了協(xié)調(diào)主要職能部門的業(yè)務(wù)關(guān)系，確保企業(yè)的整體利益，物流組織中各職能部門必須相互配合，協(xié)調(diào)工作。物流服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)作就像是輸入程序進(jìn)行生產(chǎn)的機(jī)器，必須時時刻刻對它的運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)控。 對物流服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控 物流客戶服務(wù) 42 1. 目標(biāo)監(jiān)控 2. 模型監(jiān)控 3. 數(shù)據(jù)監(jiān)控 4. 表述監(jiān)控 5. 算法監(jiān)控 6. 計(jì)算監(jiān)控 7. 人員監(jiān)控 8. 過程監(jiān)控 9. 回報(bào)監(jiān)控 10. 成本監(jiān)控 對物流服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行評價與調(diào)整 物流客戶服務(wù) 43 1. 全過程的質(zhì)量管理 ? 全過程的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)包括從接受訂單開始到將貨物送交客戶進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算的過程中，對訂單處理、揀選、配貨、包裝、流通加工、裝車、配送等工序的質(zhì)量管理，還必須包括對客戶調(diào)查、方案設(shè)計(jì)、制定標(biāo)準(zhǔn)、信息反饋等輔助過程的質(zhì)量進(jìn)行管理。 對物流服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行評價與調(diào)整 物流客戶服務(wù) 44 2. 全面的質(zhì)量觀念 ? 理想的物流服務(wù)系統(tǒng)不僅要求重視物流服務(wù)提供過程中的質(zhì)量保證和控制，還應(yīng)當(dāng)重視與之相關(guān)的所有工作的質(zhì)量；要求各部門在為實(shí)現(xiàn)其個別的或局部的目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量管理的同時，還要有從企業(yè)整體利益出發(fā)來實(shí)施控制的全局觀念；要求對已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行妥善處理的同時，還要有分析原因、揭示聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)或預(yù)防潛在問題的能力和觀念。 對物流服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行評價與調(diào)整 物流客戶服務(wù) 45 3. 全員參與 ? 企業(yè)的物流服務(wù)活動是涉及各個部門，由各項(xiàng)工作組成的整體，因此從企業(yè)的負(fù)責(zé)人到與物流活動相關(guān)的具體操作人員、后勤人員都通過自己的工作直接或間接影響著物流服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)當(dāng)提高員工的基本素質(zhì)和技術(shù)水平，形成全員參與的質(zhì)量管理體系。 對物流服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行評價與調(diào)整 物流客戶服務(wù) 46 4. 以數(shù)據(jù)作為質(zhì)量管理基礎(chǔ) ? 對物流服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行全面的質(zhì)量管理是建立在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上的，應(yīng)盡可能設(shè)定必要的標(biāo)準(zhǔn)和績效指標(biāo)，通過從物流服務(wù)過程中收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)量管理。 對物流服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行評價與調(diào)整 物流客戶服務(wù) 47 5. 科學(xué)的工作程序 ? PDCA四個字母即計(jì)劃 (Plan)、實(shí)施 (Do)、檢查 (Check)和處理 (Action)，四個環(huán)節(jié)不斷地循環(huán)轉(zhuǎn)動，每經(jīng)歷一個循環(huán)解決一個主要問題，按照全面質(zhì)量管理的思想提高物流服務(wù)質(zhì)量管理。 對物流服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行評價與調(diào)整 物流客戶服務(wù) 48 對物流服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行評價與調(diào)整 物流客戶服務(wù) 49 6. 堅(jiān)持讓客戶滿意的目標(biāo) ? 讓客戶滿意不僅是物流服務(wù)系統(tǒng)的目標(biāo)，也是進(jìn)行物流服務(wù)的指導(dǎo)思想 。這就要求企業(yè)不僅要提供滿足客戶現(xiàn)有需要的物流服務(wù)，而且要不斷開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目以適應(yīng)客戶的要求變化；不僅要在物流服務(wù)設(shè)計(jì)和過程中為客戶著想，而且要為客戶提供良好的售后服務(wù)。 【 案例習(xí)讀 】 —— 海爾現(xiàn)代物流系統(tǒng)建設(shè) 海爾認(rèn)為， 21世紀(jì)的競爭將不是單個企業(yè)之間的競爭，而是供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間的競爭。誰所在的供應(yīng)鏈總成本低、對市場響應(yīng)速度快，誰就能贏得市場。一只手抓住用戶的需求，一只手抓住可以滿足用戶需求的全球供應(yīng)鏈，這就是海爾物流創(chuàng)造的核心競爭力。 一、海爾現(xiàn)代物流從根本上重塑了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程 海爾現(xiàn)代物流系統(tǒng)完全按訂單組織采購、生產(chǎn)、銷售等全部經(jīng)營活動。從接到訂單時起，就開始了 JIT采購、
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