【文章內(nèi)容簡介】 如何提高物流客戶服務(wù)質(zhì)量學(xué)生姓名：鄭楚鴻學(xué) 號：201230490210 年級專業(yè)：2012級采購與供應(yīng)鏈管理 班 級：12采購2班 系 部：物流工程系廣東東莞提交日期：2014年12月9號目 錄摘要……………………………………………………………………………………21前言…………………………………………………………………………………2 第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用現(xiàn)狀…………………………………………3 客戶關(guān)系管理的實施對第三方物流企業(yè)的重要性………………………………4 提高物流客戶服務(wù)質(zhì)量的戰(zhàn)略和措施……………………………………………5 結(jié)束語………………………………………………………………………………7參考文獻(xiàn)………………………………………………………………………………7如何提高物流客戶服務(wù)質(zhì)量作 者：鄭楚鴻班級學(xué)號：201230490210摘要：進(jìn)入21世紀(jì)，隨著經(jīng)濟(jì)全球化一體化進(jìn)程的加快，給第三方物流企業(yè)帶來了巨大的市場前景。誰擁有眾多的優(yōu)質(zhì)客戶，誰就能在激烈的競爭中處于領(lǐng)先的地位。在這樣的形勢下,作為第三方物流企業(yè)實施客戶關(guān)系管理便成為企業(yè)競爭和發(fā)展的行之有效而又必不可少的有效手段。本文著重分析了目前我們物流企業(yè)運用客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，重點討論了實施客戶關(guān)系管理對物流企業(yè)的重要性以及針對企業(yè)實施客戶關(guān)系管理提出自己的見解和意見?！菊撐年P(guān)鍵詞】第三方物流；客戶服務(wù)；客戶忠誠度；客戶關(guān)系管理前言現(xiàn)代物流是指原材料、產(chǎn)成品從起點至終點及相關(guān)信息有效流動的全過程。它是將運輸、倉儲、裝卸搬運、流通加工、包裝、配送、信息等方面有機(jī)結(jié)合，形成完整的供應(yīng)鏈，為用戶提供多功能、一體化的綜合性服務(wù)。現(xiàn)代物流作為第三利潤源，在全球范圍內(nèi)得到了高度的重視和發(fā)展，現(xiàn)代物流專業(yè)人才需求急劇飆升。據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計，目前全國現(xiàn)代物流專業(yè)人才缺口近百萬人，現(xiàn)代物流人才已成為我國最緊缺的人才之一。物流客戶服務(wù)是一門應(yīng)用性強(qiáng)的學(xué)科，是物流專業(yè)的重要課程，對于培養(yǎng)物流專業(yè)人才來說是不可缺少的科目。如果不具備物流客戶服務(wù)的基本知識與基本技能，不善于開展物流客戶服務(wù)活動，那么這樣的物流人才在現(xiàn)代社會是不合格的。本書正是為了更好地培養(yǎng)現(xiàn)代社會所需要的現(xiàn)代物流人才而編寫的。物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動過程。概括來講，滿足承諾的交付日期的能力、履行訂單的準(zhǔn)確性、運輸延誤的提前通知、對客戶服務(wù)投宿采取的行動、有關(guān)發(fā)貨日期的信息、在庫產(chǎn)品的承諾提前期的長度、相對于價格的總體質(zhì)量、價格的競爭力、銷售人員快速的后續(xù)行動等是客戶服務(wù)最重要的幾個變量。企業(yè)可能將某一變量設(shè)置得很重要，這正是物（3）.能提供核心競爭力CRM有利于提升現(xiàn)代物流企業(yè)的核心競爭力客戶關(guān)系管理(CRM)的出現(xiàn)，可以使中國物流企業(yè)把原來主要集中在業(yè)務(wù)增長方面的注意力轉(zhuǎn)移到觀察其外部的客戶資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化，從而使企業(yè)全面地關(guān)注其核心競爭力的提升。（4）.能降低企業(yè)成本CRM有利于降低物流成本，提高利潤率CRM是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用系統(tǒng)，它通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合用戶信息資源，用更有效的方法來管理客戶關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低物流企業(yè)的運營成本。為客物流畢業(yè)論文參考文獻(xiàn)戶提供經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的物流服務(wù)，保持和吸引更多的客戶，使物流企業(yè)利潤達(dá)到最大化。（5）.能提高服務(wù)水平CRM有利于提高物流服務(wù)水平，增加顧客滿意度物流活動的目的在于向顧客提供及時準(zhǔn)確的產(chǎn)品遞送服務(wù)，是一個廣泛滿足顧客時間效用和空間效用需求的過程。接受服務(wù)的顧客始終是形成物流需求的核心和動力，如果顧客的期望得不到充分滿足，物流工作也就毫無意義可言，更沒有存在的必要。所以顧客是企業(yè)的上帝，顧客的好惡決定著公司的未來，物流企業(yè)必須為顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)，讓顧客滿意。而CRM的出現(xiàn)，使這種可能更好地轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實提供了條件。（一）物流服務(wù)質(zhì)量管理1．物流服務(wù)質(zhì)量管理的流程一般有：物流服務(wù)信息收集、物流服務(wù)現(xiàn)狀分析、物流服務(wù)內(nèi)容制定、物流服務(wù)體制建立、物流服務(wù)綜合評價——PDCA方法（1）該方法包括四個階段，即策劃（Plan）、實施（Do）、檢查（Check）、處置（Action）。開展每項工作時，實現(xiàn)必須進(jìn)行策劃，再將實施的結(jié)果與計劃目標(biāo)記性檢查比較，找出問題，根據(jù)檢查的結(jié)果，將找出的問題作為下一個PDCA的目標(biāo)，直至解決問題。PDCA就是根據(jù)這樣的循環(huán)進(jìn)行質(zhì)量管理。（2）PDCA四個階段周而復(fù)始地循環(huán)，每循環(huán)一次，質(zhì)量水平就提高一次和決策必須以服務(wù)為導(dǎo)向，把物流服務(wù)作為一個產(chǎn)品，關(guān)注物流服務(wù)的質(zhì)量，只有產(chǎn)品質(zhì)量保證了才能滿足客戶服務(wù)的更多需求。五、結(jié)束語作為企業(yè)客戶服務(wù)一部分的物流服務(wù)管理已經(jīng)被提到一個很重要的日程上來，很多企業(yè)非常重視。物流客戶服務(wù)是增強(qiáng)商品的差異性、提高商品競爭優(yōu)勢的重要因素，它直接影響到企業(yè)整體運作水平，已經(jīng)成為企業(yè)提高市場競爭力的重要手段。目前國內(nèi)知名物流公司，業(yè)界排頭企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到服務(wù)水平對于發(fā)展的重要，而且已經(jīng)行動起來。期待中國物流明天會更加美好。參考文獻(xiàn)：[1],[2] [J]. [3] 黎繼子，[M].清華大學(xué)出版社，[4] 王斌義.《物流學(xué)》[M].機(jī)械工業(yè)出版社，[5] [M].中國物資出版社，第四篇：物流客戶服務(wù)教案授課對象：14物流地勤 課題：客戶服務(wù)的概念和內(nèi)涵 教學(xué)目標(biāo)：：了解客戶服務(wù)、物流客戶服務(wù)的含義理解物流客戶服務(wù)的構(gòu)成要素：通過本次課的學(xué)習(xí)，學(xué)生能簡述物流客戶服務(wù)的作用及其內(nèi)容。：培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣 教學(xué)重點：物流客戶服務(wù)的要素及作用 教學(xué)難點：物流客戶服務(wù)的特點 教學(xué)方法：啟發(fā)、案例、講授 教學(xué)手段：多媒體 教學(xué)過程：一、導(dǎo)入案例分析: 一家本不應(yīng)該關(guān)閉的酒吧當(dāng)卡爾的Milsons酒吧開張時,他年僅28歲。僅僅三年,Milsons取得了極大的成功,被年輕人評為當(dāng)?shù)刈詈玫奈缫咕蹠?。但最近似乎出了些問題:管理費攀升,利潤直線下降,人們對Milsons的狂熱似乎已經(jīng)消失了?？栕⒁獾?臨近的一條街上新開張了一家酒吧――Reds,許多周末光顧Milsons的?？蛥s在Reds外排起了長隊。那里到底有什么如此吸引人?他以為會有一些驚人的發(fā)現(xiàn)，但令他驚訝的是，Red與Milsons是如此相似。他看到的所有差異僅在于Reds為桌球與電子游戲活動提供了單獨的場地，并在酒吧內(nèi)供應(yīng)薯條。就卡爾來說，如果這就是客戶所要的，那么他的客戶立即可得到滿足。他迅速安裝了桌球和電子游戲設(shè)備，并且開始向客戶提供小吃。盡管如此老客