客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)班課程講座-文庫(kù)吧
2025-02-22 17:45 本頁(yè)面
【正文】 市務(wù)人員推介多種服務(wù)予同一客戶(hù)。 ? 銀行信息系統(tǒng)改善，由普通的系統(tǒng)改為客戶(hù)為本的信息系統(tǒng)。 ? 銀行內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)加強(qiáng)，須有效監(jiān)控個(gè)別客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)情況。 ? 銀行內(nèi)部對(duì)員工的要求提高，可更有效地管理及避免賄賂情況。 14 客戶(hù)經(jīng)理制度的流行原因 (二 )外內(nèi)在原因 ? 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈：銀行須從以前的被動(dòng)銷(xiāo)售改為主動(dòng)促銷(xiāo)，亦有利發(fā)掘潛在商機(jī)。 ? 客戶(hù)對(duì)服務(wù)要求日益提高：如要求提供“一條龍” / “貼身”服務(wù)。 ? 監(jiān)管機(jī)構(gòu)嚴(yán)控風(fēng)險(xiǎn)：如要求即時(shí)提供個(gè)別客戶(hù)授信資料 /啟動(dòng)監(jiān)控機(jī)制。 15 “市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)”理念的核心 媒介 銷(xiāo)售 渠道 媒介 企業(yè) 客 戶(hù) 需求 以市場(chǎng)為導(dǎo)向 以客戶(hù)為中心 產(chǎn)品 $ 回應(yīng) 環(huán)境 訊息 16 銀行客戶(hù)經(jīng)理的職能 1. 作為銀行與客戶(hù)之間的橋樑 2. 為銀行建立 /管理 /優(yōu)化“客戶(hù)關(guān)系”這一重要資產(chǎn)，建立“忠實(shí)客戶(hù)”群 3. 發(fā)掘客戶(hù)需求，運(yùn)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)為客戶(hù)的問(wèn)題 /困難提出解決方案 4. 保證銀行能有效地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)予目標(biāo)客戶(hù) 5. 根據(jù)客戶(hù)的回應(yīng)及市場(chǎng)上收集的情報(bào)，主動(dòng)參與銀行產(chǎn)品 /服務(wù)的改良 /創(chuàng)新 6. 風(fēng)險(xiǎn)管理 7. 宣傳企業(yè)形象 17 職 能目標(biāo) (一 ) 完成任務(wù)指標(biāo) ? 透過(guò)推廣、招攬與發(fā)展現(xiàn)有及新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，完成個(gè)人的業(yè)務(wù)指標(biāo)包括：貿(mào)易融資、商業(yè)貸款及其它銀行服務(wù)產(chǎn)品等。監(jiān)察客戶(hù)帳戶(hù)的日常動(dòng)態(tài)與額度運(yùn)用情況，并適時(shí)采取監(jiān)控措施以確保銀行的利益。 ? 與業(yè)務(wù)發(fā)展小組、現(xiàn)有客戶(hù)、會(huì)計(jì)師、律師與地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)等維持及發(fā)展業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)介關(guān)系。 18 職 能目標(biāo) (二 ) 客戶(hù)管理 ? 透過(guò)電話(huà)聯(lián)系、面談、實(shí)地走訪現(xiàn)有及目標(biāo)客戶(hù)去維持正常的業(yè)務(wù)接觸與進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。 ? 監(jiān)察客戶(hù)的財(cái)務(wù)狀況變化與業(yè)務(wù)發(fā)展走向所涉及的風(fēng)險(xiǎn)，提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，并注視帶動(dòng)新業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)之可能性。 ? 每天對(duì)客戶(hù)的短期融資額度的超額使用現(xiàn)象進(jìn)行評(píng)估，并審視有關(guān)逾期貸款的報(bào)表資料，實(shí)時(shí)接觸客戶(hù)使到超額及逾期情況得到糾正，并在有需要的情況下，知會(huì)上級(jí)是否給予特別的通融。 ? 根據(jù)客戶(hù)關(guān)系管理計(jì)劃去制訂、執(zhí)行及檢討有關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)策略。 19 職 能目標(biāo) (二 ) 客戶(hù)管理 (續(xù) ) ? 同時(shí)地對(duì)公司客戶(hù)及私人客戶(hù)積極進(jìn)行交叉營(yíng)銷(xiāo)。 ? 與分組組長(zhǎng)共同定期參予策劃、檢討營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。 ? 積極參予上級(jí)指派的任務(wù)指針工作，并對(duì)工作程序提供建設(shè)性的參考意見(jiàn)。 ? 與資產(chǎn)保全部門(mén)緊密配合，對(duì)問(wèn)題授信戶(hù)進(jìn)行催理工作。 20 客戶(hù)經(jīng)理的工作範(fàn)圍 與工商授信業(yè)務(wù)之客戶(hù)保持密切聯(lián)繫，了解客 戶(hù)之資信情況及聯(lián)繫其他客戶(hù)，為銀行爭(zhēng)取新客 戶(hù)及拓展各項(xiàng)業(yè)務(wù)。工作範(fàn)圍包括： (一 ) 拜訪舊客戶(hù)，加強(qiáng)聯(lián)繫，積極參與正常社 交活動(dòng)，拓展新客戶(hù)，開(kāi)展存、貸、保等 各項(xiàng)業(yè)務(wù)之工作。 (二 ) 接待來(lái)訪新、舊客戶(hù)。 (三 ) 處理客戶(hù)之資信調(diào)查，並做好調(diào)研工作。 (四 ) 洽談貸款事宜，搜集有關(guān)資料及填寫(xiě)貸款 申請(qǐng)書(shū)。 21 客戶(hù)經(jīng)理的工作範(fàn)圍 (五 ) 處理客戶(hù)之超額授信及臨時(shí)透支事宜，並 跟進(jìn)到期收回，若有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào) 告。 (六 ) 定期檢查及拜訪授信戶(hù)，了解客戶(hù)、往來(lái) 情況、業(yè)務(wù)變化、押品估值。探訪保人， 及時(shí)作出調(diào)整及跟進(jìn)。 (七 ) 填寫(xiě)各類(lèi)書(shū)面報(bào)告，如客戶(hù)情況變化、客 戶(hù)意見(jiàn)、行業(yè)動(dòng)向等。 (八 ) 對(duì)往來(lái)欠佳、脫期、有問(wèn)題之授信戶(hù)，加 緊跟進(jìn)了解、催理，並及時(shí)向上級(jí)匯報(bào) 。 22 客戶(hù)經(jīng)理的工作範(fàn)圍 (九 ) 了解市場(chǎng)情況、同業(yè)做法，填寫(xiě)書(shū)面資 料，向上級(jí)反映，加強(qiáng)銀行之競(jìng)爭(zhēng)能力。 (十 ) 瞭解銀行現(xiàn)行政策，在拓展業(yè)務(wù)同時(shí)維 護(hù)銀行利益，樹(shù)立銀行形象。 (十一 ) 參加小組會(huì)議，定期匯報(bào)工作情況。 (十二 ) 了解市場(chǎng)情況，定時(shí)進(jìn)修，提高自身業(yè) 務(wù)知識(shí)及質(zhì)素。 (十三 ) 完成上級(jí)有關(guān)指示及安排的各項(xiàng)工作， 並與各同事發(fā)揮互相協(xié)作精神 。 23 銀行客戶(hù)經(jīng)理，營(yíng)業(yè)代表，信貸經(jīng)理的比較 營(yíng)業(yè)代表 信貸經(jīng)理 客戶(hù)經(jīng)理 主要職能 推銷(xiāo)產(chǎn)品 保護(hù)金融資產(chǎn) 管理“客戶(hù)關(guān)系” 服務(wù)對(duì)象 一般客戶(hù)群 信貸客戶(hù) /客戶(hù)經(jīng)理 特定客戶(hù)群 評(píng)核依據(jù) 銷(xiāo)售額 呆壞賬損失 /信貸業(yè)務(wù)效益 “客戶(hù)關(guān)系”整體價(jià)值 授權(quán) 較低 信貸審批權(quán) 在指定范圍內(nèi)的全面授權(quán) 所需經(jīng)驗(yàn) 較少 在信貸業(yè)務(wù)必需有穩(wěn)固的經(jīng)
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