【正文】 2023年 3月 上午 3時(shí) 37分 :37March 23, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 03:37:4003:37:4003:37Thursday, March 23, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 3時(shí) 37分 40秒 上午 3時(shí) 37分 03:37: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 23日星期四 上午 3時(shí) 37分 40秒 03:37: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 03:37:4003:37:4003:373/23/2023 3:37:40 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 上午 3時(shí) 37分 :37March 23, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 03:37:4003:37:4003:37Thursday, March 23, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 ?謝謝您化這么多的時(shí)間來研究這個(gè)課件！ ?您的忠實(shí)的朋友 — 錢自勝 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。我說的對(duì)嗎？” 價(jià)格不是萬能的 ? 無論是商家還是導(dǎo)購人員都要慎用折扣政策和促銷活動(dòng)。和說理比較有所不同，說理比較是用其它的產(chǎn)品來證明不同的品牌的價(jià)值和價(jià)格不同，所以我們的產(chǎn)品值這個(gè)價(jià)。 ? 這是一種“價(jià)格分?jǐn)偂钡霓k法，它將產(chǎn)品目前所花費(fèi)的價(jià)格按產(chǎn)品的使用時(shí)間或是次數(shù)進(jìn)行分?jǐn)?，這樣計(jì)算出來的單位價(jià)格就會(huì)是一個(gè)很小的數(shù)字，從而使顧客覺得這個(gè)價(jià)錢更為合理。你最舉出一些不同類型產(chǎn)品的價(jià)格現(xiàn)狀。 正確的回答價(jià)格異議 2 ? 這件產(chǎn)品值不值這個(gè)價(jià)錢關(guān)鍵是要看產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)和品牌，相信您一定很有經(jīng)驗(yàn)，比方電器產(chǎn)品 …… ? 這是“說理比較”的常見方式。 ?這句話還好像在暗示顧客，如果你要討價(jià)還價(jià)就請(qǐng)走開，不要浪費(fèi)時(shí)間，我們是正規(guī)商場(chǎng)，沒有商談的余地。 您是不是真的想要 ? 2 ? 這句話是一些小商攤上聽到最多的話，也是顧客最不想聽到的。 價(jià)格異議 不當(dāng)處理的三種情況 這樣的價(jià)格還嫌貴？ 1 ? 面對(duì)顧客提出的價(jià)格異議，很多服務(wù)人員會(huì)隨口而出：“這樣的價(jià)格還嫌貴？”“這已經(jīng)是很便宜的了”等等。 ?他們往往會(huì)說“這也太貴了吧”、“我沒帶這么多錢”、“為什么比別的的東西貴這么多”、“打點(diǎn)折吧，我下次還會(huì)來”等等。 ? 于是，主人將室內(nèi)凡是出水的龍頭全部關(guān)閉，然后查看水表。 案例 ? 有一天一位長(zhǎng)者去看望異地的兒子，并在那兒小住數(shù)日。 ? 如三株喝死人的事件雖然最后查明不是三株的原因，但由于三株事件處理過慢，加上策略使用不當(dāng)，使得三株的形象受到極大的傷害，加速了自己的死亡。大堂經(jīng)理在安慰無效的情況下，將所有廚師和服務(wù)員叫到顧客跟前摘去帽子，顧客才發(fā)現(xiàn)所有的廚師和服務(wù)員竟然都是光頭，只好滿臉通紅悻悻而去。有許多顧客往往因自己的不良動(dòng)機(jī)而故意夸大自己的不滿意，以求“同情”，實(shí)現(xiàn)自己的“目的”。 ?確認(rèn)自己理解的事實(shí)是否與對(duì)方所說的一致，并站在對(duì)方的立場(chǎng)上替顧客考慮，不可心存偏見。 第六講 顧客異議處理方法 顧客不滿的機(jī)遇 ?不滿之中含商機(jī) ?顧客的不滿是創(chuàng)新的源泉 ?顧客的不滿可使企業(yè)服務(wù)更完善 轉(zhuǎn)變觀念，善待顧客不滿意 ? 樹立顧客至上的思想，認(rèn)識(shí)到顧客是企業(yè)生存、發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)利潤(rùn)的來源。 案例 ?空調(diào)的核心技術(shù)是壓縮機(jī)，中國不掌握核心技術(shù)，但是風(fēng)管技術(shù)可以降低噪音，卻是中國人可以用來賺錢的。 ?小企業(yè)的創(chuàng)新，則是創(chuàng)造差異。 新需求，新方法 1 ?我們面臨的環(huán)境每天都在改變。 直復(fù)營(yíng)銷 ?典型的精準(zhǔn)營(yíng)銷，它便于在企業(yè)與目標(biāo)對(duì)象之間建立起一對(duì)一的溝通。 ?制造女性游泳衣，可以讓消費(fèi)者設(shè)計(jì)自己的游泳衣。 ?沃爾瑪 和美國的西南航空公司。 結(jié)論 ?企業(yè)的成功僅憑優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和低廉的價(jià)格是不夠的。 銷售人員的重要作用 ?擁有最優(yōu)秀員工的企業(yè)會(huì)擁有最好的客戶。 顧客接觸點(diǎn)建設(shè) ?只要顧客覺察到他們的需求是被個(gè)別關(guān)注且被迅速滿足的，顧客就會(huì)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意。 老顧客的貢獻(xiàn) ?更為重要的是，老顧客的貢獻(xiàn)對(duì)企業(yè)的獲利能力具有直接而重大的影響，據(jù)一項(xiàng)數(shù)據(jù)顯示：“老顧客的流失率如果降低 5%，企業(yè)的利潤(rùn)即可提升 25%到 85%。 ? 良好的客戶關(guān)系管理是企業(yè)把握在線顧客的真實(shí)需求、改善企業(yè)與顧客的相互關(guān)系、培植顧客忠誠的核心內(nèi)容；也是整個(gè)企業(yè)系統(tǒng)高效運(yùn)行的必要前提。 ?最后，一定要確保那些技術(shù)人員所建立的系統(tǒng)的的確確是企業(yè)所需要的。 ?不要考慮“我們能得到什么技術(shù)？”而應(yīng)當(dāng)換個(gè)角度自問：“我們需要什么才能夠按我們需要的方式做業(yè)務(wù)？” 怎樣才能在實(shí)施 CRM時(shí)避免失敗 2 ?挑選合適的領(lǐng)導(dǎo)來協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系，一起做正確的事。 ? 企業(yè)在一對(duì)一營(yíng)銷方面投入多少硬件，建立了多么龐大的數(shù)據(jù)庫，這一理念本身存在著一個(gè)重大的缺陷：電腦硬件永遠(yuǎn)無法取代面對(duì)面的交流。 CRM實(shí)施的關(guān)鍵 ?整合全部客戶記錄。 ?目的是使企業(yè)根據(jù)客戶分段進(jìn)行重組，強(qiáng)化使客戶滿意的行為并聯(lián)接客戶與供應(yīng)商之間的過程，從而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性，提高利潤(rùn)并改善客戶的滿意程度。 ? 企業(yè)提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營(yíng)業(yè)額； ? 通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。借助這一方式，企業(yè)可以通過 IP地址，隨時(shí)、準(zhǔn)確地知曉每一位客戶的居住區(qū)域及其各種有關(guān)信息。 ?在這種環(huán)境下，現(xiàn)代企業(yè)的客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生。 ?通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過程和經(jīng)營(yíng)策略。 ? 因此，企業(yè)真的應(yīng)該重視一些小客戶，你的大客戶是紅花，也應(yīng)該有綠葉的陪襯呀！ ?有些客戶的流失屬于自然流失，公司管理上的不規(guī)范，長(zhǎng)期與客戶缺乏溝通，或者客戶轉(zhuǎn)行轉(zhuǎn)業(yè)等。 醫(yī)藥大型超市案例 ?一些小企業(yè)進(jìn)店費(fèi)用很高，對(duì)小企業(yè)而言根本就接受不了，一個(gè)單品要一萬元的進(jìn)店費(fèi)用。 ?廠家的誠信出現(xiàn)問題，有些業(yè)務(wù)經(jīng)理喜歡向客戶隨意承諾條件，結(jié)果又不能兌現(xiàn)，或者返利、獎(jiǎng)勵(lì)等不能及時(shí)兌現(xiàn)給客戶，客戶最擔(dān)心和沒有誠信的企業(yè)合作。 ?這也是人類的共性，商業(yè)行為的宗旨是以賺錢為目的的。 ?企業(yè)高層出現(xiàn)矛盾，拿伊力來講，當(dāng)年不是高層的政變，也沒有今天的蒙牛了。 ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主要爭(zhēng)奪 20％的優(yōu)秀客戶。 來自 中國最大的資料庫下載 第二講 客戶流失的八種原因 ?這是現(xiàn)今客戶流失的重要原因之一，特別是公司的高級(jí)營(yíng)銷管理人員的離職變動(dòng)，很容易帶來相應(yīng)客戶群的流失。沃爾瑪有這樣一個(gè)服務(wù)原則：“第一條顧