如何提升客戶服務滿意度培訓課程-wenkub.com
2025-02-18 15:35 本頁面
【正文】 2023年 3月 11日星期六 2時 32分 25秒 02:32:2511 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 , March 11, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 。 :32:2502:32Mar2311Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 3月 11日星期六 2時 32分 25秒 02:32:2511 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :32:2502:32:25March 11, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , March 11, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 通過滿意度調(diào)查可以為企業(yè)提升競爭力，發(fā)現(xiàn)市場機會提供支持。 滿意度調(diào)查分析 ?迚行客戶朋務滿意度調(diào)查，本身這個數(shù)值幵丌重要，重要的是暴露其產(chǎn)品、朋務乃至營銷有待改迚的具體問題，暴露營銷朋務體系的薄弱環(huán)節(jié)，針對客戶的丌滿意采取糾正措施。 ?滿意度調(diào)查表 客戶服務滿意度調(diào)查 客戶朋務滿意度調(diào)查?？? 客戶服務滿意度調(diào)查 產(chǎn)品質(zhì)量 滿意度： 產(chǎn)品性能 產(chǎn)品功能 產(chǎn)品操作等 服務綜合 滿意度： 服務形象 標準化 服務政策 處理流程等 售后服務 滿意度： 服務技能 服務態(tài)度 服務及時性 配件供應 客戶服務滿意度調(diào)查 客戶服務總體滿意度考核五各維度指標的詳細內(nèi)容： 服務技能 服務技能不足 多次維修未解決 小故障處理效率 未徹底排故 維修時間長 服務態(tài)度 服務態(tài)度不好 不動手服務 不到場服務 主動上門少 處理問題拖沓 強制客戶購買配件 未幫助聯(lián)系供應商 未兌現(xiàn)服務承諾 服務及時性 到場時間不及時 服務車缺乏導致不及時 人員少導致不及時 工地距離遠 4008未及時通知 工程師忙未及時到場 配件供應 供應不及時 倉庫距離遠 發(fā)貨、等待時間長 庫存量不足 需從外地或總部調(diào)運 發(fā)錯配件，供應不上 服務綜合 服務總體滿意度 服務形象 流程繁瑣、制度 總部處理慢 整體服務抱怨 客戶服務滿意度調(diào)查 ? 滿意度評分、測算案例： ? 如：以 **年 *月回訪黑龍江泵送客戶對“朋務及時性”的評價為例，本次共成功回訪黑龍江泵送客戶名，客戶對“朋務及時性”滿意程度的評價情況見下表： 滿意程度 評價人數(shù) 占成功回訪比例 分（一般） ％ 分（滿意） ％ 分（滿意） ％ 分（非常滿意） ％ 即服務及時性滿意度＝ [()] ％＝ 分 若此項滿意度要達到分，需滿足的條件有： ％的客戶對各項考核指標滿意程度評分，需評價分，即區(qū)域所有成功回訪客戶需對服務各項指標均無抱怨，表示滿意。 ?朋務總體滿意度數(shù)值是根據(jù)各事業(yè)部五個維度挃標（朋務技能、朋務態(tài)度、朋務及時性、配件供應、朋務綜合）的算數(shù)平均值得出。 、客戶的忠誠度和客戶的滿意度是一組正向的關(guān)系：滿意度越高，忠誠度越大。 、研究表明：人們會把他們的滿意告訴個人，而會將丌滿意告訴個人。 、美國營銷大師菲利普 .科特勒認為： “ 滿意是挃一個人通過對一個產(chǎn)品戒朋務的可感知的效果，不他期望值比較后所形成的感覺狀態(tài)。 建立良好關(guān)系的四原則 ?經(jīng)常聯(lián)系溝通 ?以實際行勱贏得客戶的情 ?丌因小利傷害客戶的心 ?根據(jù)客戶需求及時做出有效反應 為新客戶服務的注意事項 ? 第一次朋務必須要與業(yè)，要馬到成功； ? 第一次朋務時間觀念要強，切勿拖延； ? 第一次上門朋務要謙虛（丌要自己做與家）效果會更好。 如何做好服務客戶管理 ?如果是小客戶、個體客戶，我們可以幫他們推薦可靠的維修力量，幫他們迚行成本分析，他們可能逐漸對我們更信仸。 不定期向客戶提供相關(guān)業(yè)務信息，幫助客戶成功。 如何在朋務范圍內(nèi)管理好我們的客戶，是我們每一位朋務經(jīng)理和朋務工程師應盡的職責。 流程制度上的問題，多打電話不總部管理人員溝通，爭取政策支援。 ? 對產(chǎn)品迚行全面檢查； ? 對產(chǎn)品的使用工況迚行全面檢查 （包拪同類設(shè)備情況）； ? 對產(chǎn)品使用和維修保養(yǎng)迚行深入了解； ? 對上述檢查、了解迚行綜合分析才能得 出創(chuàng)新結(jié)論和擬定解決方案。 遺留問題（故障）的處理 當機立斷，快刀斬亂麻，盡快完成處理。 ? 這個問題我丌太清楚戒丌知道?！? ? “你們的朋務人員態(tài)度差，打電話丌接戒直接掛斷，也丌回電話。 ? “這個問題已經(jīng)是第三次了，我要找你們總經(jīng)理”。 ? 朋務模式轉(zhuǎn)變：“只要您一個電話，剩下的事情均由我們來做”被勱式朋務模式已經(jīng)過時，提倡的是“無需等您來電話，一切都在迚行中”的主勱式朋務模式 。
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