銀行客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)課程(完整版)
【正文】 , March 17, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 如何有效回應(yīng)客戶(hù)需求？ 建設(shè)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù) 讓電腦幫助你“投客戶(hù)所好” 如何有效回應(yīng)客戶(hù)需求？（續(xù)） 推銷(xiāo)客戶(hù)可知覺(jué)利益（好處）而不是特點(diǎn) 產(chǎn)品或服務(wù)的好處 產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn) 金錢(qián)或時(shí)間的節(jié)省 顧慮的消除 工作的減少 安全的保證 …… …… 產(chǎn)品的顏色、尺寸 所用材料的類(lèi)型 重量、速度、動(dòng)力 …… …… 如何有效回應(yīng)客戶(hù)需求？（續(xù)） 突出產(chǎn)品的好處 盡量使用 形象的語(yǔ)言 ，向客戶(hù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的好處 為客戶(hù)描繪出 令人滿(mǎn)意的畫(huà)面 向客戶(hù)出售的都應(yīng)是他所需求的 解決方案 有效回應(yīng)客戶(hù)需求的前提 —— 熟悉你的產(chǎn)品和服務(wù) 在客戶(hù)面前表明你的專(zhuān)家身份 ? 客戶(hù)服務(wù)的重要性 ? 客戶(hù)需求和需要 ? 與客戶(hù)交流的技能 ? 面對(duì)面交流 ? 電話(huà)交流 ? 書(shū)面交流 ? 第三單元小結(jié) ? 課程總結(jié) 課程目錄 從心底里熱愛(ài)客戶(hù) 在接觸客戶(hù)時(shí)，讓客戶(hù)感到他所說(shuō)的話(huà)被 耐心 聽(tīng)取和得到 理解 是同客戶(hù)建立積極、長(zhǎng)期的穩(wěn)定關(guān)系的第一步。 識(shí)別外部客戶(hù)的途徑 1 — 利用數(shù)據(jù)庫(kù)信息 識(shí)別主要客戶(hù) 買(mǎi)什么？不買(mǎi)什么？ 什么時(shí)候買(mǎi)？ 需要的產(chǎn)品和服務(wù)有什么特點(diǎn)？ 哪些廣告更容易打動(dòng)他們？ 哪些營(yíng)銷(xiāo)方式更容易吸引他們？ 人口統(tǒng)計(jì)特征 數(shù)據(jù)庫(kù)信息 識(shí)別外部客戶(hù)的途徑 2 — 依靠客戶(hù)服務(wù)代表 客戶(hù)服務(wù)代表的作用一： 時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)的信息并輸入數(shù)據(jù)庫(kù) 客戶(hù)服務(wù)代表的作用二： 識(shí)別客戶(hù)的期望和感受 客戶(hù)服務(wù)代表的作用三： 隨時(shí)報(bào)告客戶(hù)新的購(gòu)買(mǎi)特點(diǎn)和趨勢(shì) 內(nèi)部客戶(hù)也是我們的重要服務(wù)對(duì)象 ? 幫助內(nèi)部客戶(hù)做他們的工作 ? 幫助內(nèi)部客戶(hù)為外部客戶(hù)服務(wù) ? 每個(gè)人都可能扮演客戶(hù)服務(wù)代表的角色 如何服務(wù)于我們的內(nèi)部客戶(hù)： 如何判斷客戶(hù)的需要和需求？ 什么是需要？ 什么是需求
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