銀行客戶服務(wù)培訓(xùn)課程(完整版)
【正文】 , March 17, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 如何有效回應(yīng)客戶需求？ 建設(shè)客戶數(shù)據(jù)庫 讓電腦幫助你“投客戶所好” 如何有效回應(yīng)客戶需求？（續(xù)） 推銷客戶可知覺利益（好處）而不是特點(diǎn) 產(chǎn)品或服務(wù)的好處 產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn) 金錢或時(shí)間的節(jié)省 顧慮的消除 工作的減少 安全的保證 …… …… 產(chǎn)品的顏色、尺寸 所用材料的類型 重量、速度、動(dòng)力 …… …… 如何有效回應(yīng)客戶需求？（續(xù)） 突出產(chǎn)品的好處 盡量使用 形象的語言 ，向客戶強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的好處 為客戶描繪出 令人滿意的畫面 向客戶出售的都應(yīng)是他所需求的 解決方案 有效回應(yīng)客戶需求的前提 —— 熟悉你的產(chǎn)品和服務(wù) 在客戶面前表明你的專家身份 ? 客戶服務(wù)的重要性 ? 客戶需求和需要 ? 與客戶交流的技能 ? 面對面交流 ? 電話交流 ? 書面交流 ? 第三單元小結(jié) ? 課程總結(jié) 課程目錄 從心底里熱愛客戶 在接觸客戶時(shí)，讓客戶感到他所說的話被 耐心 聽取和得到 理解 是同客戶建立積極、長期的穩(wěn)定關(guān)系的第一步。 識別外部客戶的途徑 1 — 利用數(shù)據(jù)庫信息 識別主要客戶 買什么？不買什么？ 什么時(shí)候買？ 需要的產(chǎn)品和服務(wù)有什么特點(diǎn)？ 哪些廣告更容易打動(dòng)他們？ 哪些營銷方式更容易吸引他們？ 人口統(tǒng)計(jì)特征 數(shù)據(jù)庫信息 識別外部客戶的途徑 2 — 依靠客戶服務(wù)代表 客戶服務(wù)代表的作用一： 時(shí)刻關(guān)注客戶的信息并輸入數(shù)據(jù)庫 客戶服務(wù)代表的作用二： 識別客戶的期望和感受 客戶服務(wù)代表的作用三： 隨時(shí)報(bào)告客戶新的購買特點(diǎn)和趨勢 內(nèi)部客戶也是我們的重要服務(wù)對象 ? 幫助內(nèi)部客戶做他們的工作 ? 幫助內(nèi)部客戶為外部客戶服務(wù) ? 每個(gè)人都可能扮演客戶服務(wù)代表的角色 如何服務(wù)于我們的內(nèi)部客戶： 如何判斷客戶的需要和需求？ 什么是需要？ 什么是需求
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