服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)課件(ppt78頁(yè))-wenkub
2023-01-26 10:13:18 本頁(yè)面
【正文】 樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人 “這邊請(qǐng) ”或 “注意樓梯 ”等。（ 1）應(yīng)走在客人左前方的 3步處如 “明天見 ”、 “再見 ”等。? 下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開，問(wèn) 力度? 握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑? 切不可帶著手套與人握手。手? 鞠 面? 我們?cè)谠u(píng)價(jià)別人的同時(shí)，面怨恨、焦慮 反映在面部善意、愛心 信 歡 討 服務(wù)禮儀息 別人也在評(píng)價(jià)著我們！將心比心，相由心生！第四節(jié) 躬? 問(wèn) 沒有握手的意愿，男方可點(diǎn)頭致意或鞠 鞠躬禮 30度 迎賓 ——迎接顧客 送賓 ——送別顧客時(shí)的標(biāo) 準(zhǔn)禮節(jié)鞠 躬? 鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象。候? 早晨上班見面時(shí)，互相問(wèn)候 “早 ”！ “早上好 ”等（上午 10點(diǎn)鐘前）。引 路使用語(yǔ)言? “請(qǐng)您到會(huì)議室稍候， （ 2）自已走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央禮儀行為十點(diǎn)通態(tài)度誠(chéng)一點(diǎn) 應(yīng)變活一點(diǎn)站得直一點(diǎn) 坐得正一點(diǎn)走得慢一點(diǎn) 穿得雅一點(diǎn)想得細(xì)一點(diǎn) 說(shuō)得清一點(diǎn)如果缺乏使用電話的常識(shí)與素養(yǎng)，不懂得打電話的禮儀規(guī)范要求，往往會(huì)影響工作任務(wù)的完成，甚至?xí)贡締挝坏牧己眯蜗笫艿綋p害。接電話的禮儀? 第一階段：打招呼 /客服中心 /收銀 會(huì)到你的親切。 使用合適的招呼語(yǔ)： 早上好 ,下午好 ,晚上好 ,無(wú)論對(duì)方是誰(shuí)，他可能是顧客，你的好朋友，感到他得到友好的接待。如： “對(duì)不起，陳經(jīng)理現(xiàn)在正在接另一個(gè)電話 /陳經(jīng)理剛出去是什么？ “陳經(jīng)理有您的電話號(hào)碼嗎？ ”。的其他聲音。在整個(gè)電話溝通過(guò)程中，克制和耐心是必不可少的。要受到客人情緒的影響，客人生氣，是對(duì)情況生氣，不 要培養(yǎng)以下習(xí)慣：要機(jī)智、并成為一個(gè)好傾聽者，c、不要幫對(duì)方說(shuō)完句子； 留言技巧 確完整地記下通話要點(diǎn)。重講一次。 避免誤會(huì)，或不致遺漏重要的信息等。假如對(duì)方找的是你的經(jīng)理，剛好又不在，最好說(shuō)： “對(duì)不要先問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)，然后再告訴他經(jīng)理不在，以免給人造說(shuō)，結(jié)束談話，致告別語(yǔ)是由打電話一方提出來(lái)的，如才掛電話。如需對(duì)方等較長(zhǎng)時(shí)間，應(yīng)明確告知對(duì)方需要等候的時(shí)限并建議對(duì)方稍等一會(huì)兒，或是過(guò)后回電話給他，如： “對(duì)不起，李經(jīng)理正在 —— 可以請(qǐng)您等幾分鐘嗎？ /過(guò)幾分鐘，我打電話給您好嗎？ 我們這里沒有 其稍等一下，迅速接另一個(gè)電話，如： 對(duì)不起，請(qǐng)稍 請(qǐng)講 “幫對(duì)方找人時(shí)，不可掛斷電話。（ 2）微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對(duì)方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍；可以反映本人高超的修養(yǎng)，待人的至誠(chéng)。笑得好應(yīng)進(jìn)行以下訓(xùn)練：調(diào)整心態(tài)，想象對(duì)方是自己的兄弟姐妹或多年不見的老朋友；注意面部各部位的相互配合；力求表里如一，真正的微笑應(yīng)當(dāng)具有豐富的內(nèi)涵，體現(xiàn)一個(gè)人內(nèi)心深處的真善美，是內(nèi)心活動(dòng)的自然流露。將微笑當(dāng)作禮物，贈(zèng)予他人。真誠(chéng)的微笑：表現(xiàn)對(duì)別人的尊重，理解與同 情。藹禮 要想得到發(fā)自內(nèi)心的微笑，就要在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，感其所感，想其所想，與顧客同歡喜，共憂傷。所以我們必須保持愉快的情緒。要與顧客有感情上的溝通 “見到你我很高興，愿意為您服務(wù)。微笑需要露幾顆牙齒？三米微笑原則? 服務(wù)性行業(yè)中以露八顆為美，然而很多人則認(rèn)為是露六顆牙，比較具有東方的含蓄美。微笑的 “ 四要 ”√一要 口眼鼻眉肌結(jié)合，做到真笑。笑的時(shí)候要精神飽滿、神采奕奕、親切甜美。微笑的 “ 四不要 ”? 微笑的 “四不要 ”一不要缺乏誠(chéng)意、強(qiáng)裝笑臉；二不要露出笑容隨即收起；三不要僅為情緒左右而笑；四不要把微笑只留給上級(jí)、朋友等少數(shù)人。臉部肌肉放松。? “情 ”，是笑出感情，笑的情切、甜美。服務(wù)人員在注視客人時(shí)，不允許對(duì)對(duì)方上上下下反復(fù)進(jìn)行打量。? 怪笑：含有恐嚇、嘲諷? 竊笑：洋洋得意、幸災(zāi)樂禍 ? 抿嘴：表示努力堅(jiān)持? 噘嘴：表示生氣或不滿 下拉表示不滿微笑的訓(xùn)練方案模擬微笑訓(xùn)練法：A、輕合雙唇。對(duì)接，放在嘴前 15至 20厘米處。同時(shí)嘴唇隨兩食意念中形成美麗的微笑；并讓微笑停留數(shù)秒。練微笑緩緩收住，這很重要。）情緒誘導(dǎo)法：情緒誘導(dǎo)就是設(shè)法尋求外界物的誘導(dǎo)、刺激，以求引起情緒的
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