客戶識(shí)別與客戶服務(wù)-wenkub
2023-05-24 23:03:57 本頁(yè)面
【正文】 圖 ? 研究潛在客戶是一切市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的落腳點(diǎn)，也是一切銷(xiāo)售活動(dòng)的起點(diǎn)。 只關(guān)心商品的價(jià)格，不惜以等待為代價(jià) 以與供應(yīng)商建立“依賴關(guān)系”為主，重視產(chǎn)品質(zhì)量，供貨的及時(shí)性以及穩(wěn)定的貨源等超過(guò)產(chǎn)品價(jià)格 比如 NewWell公司通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)整理的客戶名錄中有1800萬(wàn)客戶，但除去優(yōu)惠時(shí)才來(lái)購(gòu)買(mǎi)的客戶后僅僅剩 400萬(wàn)了 客戶識(shí)別 ? ? 1）給公司帶來(lái)最大盈利的客戶 ? 2）帶來(lái)可觀利潤(rùn)并且有可能成為公司最大利潤(rùn)來(lái)源的客戶 ? 3）現(xiàn)在能夠帶來(lái)利潤(rùn)，但正在失去價(jià)值的客戶 購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品約占公司銷(xiāo)售量的 10%，但利潤(rùn)卻實(shí)現(xiàn)30%50%的銷(xiāo)售收入 對(duì)策：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)來(lái)留住他們 占公司銷(xiāo)售額和銷(xiāo)售利潤(rùn)都為 40%50%的客戶 這些客戶有可能在你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，所以針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷(xiāo)策略，盡量多的占據(jù)客戶的錢(qián)包份額 考慮到成本和管理的效率，最好放棄這些客戶 ? 四、識(shí)別客戶需求 需要 （ Needs）：人們沒(méi)有得到某些基本滿足的感受狀態(tài)。 記錄每個(gè)人的談話，最后提供總結(jié)報(bào)告。 ? 、與客戶之間的往來(lái)交流、貨物裝載及運(yùn)送、單據(jù)制作、以及產(chǎn)品維修與監(jiān)控等一系列的全面活動(dòng) 客戶服務(wù) ? 三 、 客戶服務(wù)的新觀點(diǎn)和優(yōu)勢(shì) ? 一）客戶服務(wù)的新觀點(diǎn) ? ? 從客戶的角度去思考、檢驗(yàn)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)是否真正滿足了客戶的需要 ? 2.“服務(wù)產(chǎn)品組合”的提出 ? 服務(wù)產(chǎn)品組合： 客戶所購(gòu)買(mǎi)的不是產(chǎn)品或服務(wù)，而是由有形產(chǎn)品、服務(wù)、信息、關(guān)懷和其他要素所提供的利益。 ? 三、客戶服務(wù)方法 ? ：先選好目標(biāo)客戶，再甄選出潛在客戶 ? ：了解客戶數(shù)量和具體的要求 ? ：提供售前服務(wù)的速度要快，以防止和應(yīng)付競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的跟進(jìn)，但不能太過(guò)，會(huì)提高顧客預(yù)期。 ? ? 個(gè)性化服務(wù)也叫定制服務(wù)，即按照客戶的需要提供特定的服務(wù)。 ? 一、 授權(quán)的必要性 ? 賦予服務(wù)人員一定的權(quán)利，發(fā)揮他們的主動(dòng)性和創(chuàng)造性是治療低品質(zhì)、低效率服務(wù)的一劑良藥。 ? :通過(guò)網(wǎng)站和電子商務(wù)平臺(tái)提供多樣化的服務(wù) ? :企業(yè)通過(guò)公開(kāi)一個(gè)電話特服號(hào)碼提供對(duì)客
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