全面客戶服務(wù)管理(1)-全文預(yù)覽
【正文】 1．時限 … 向顧客提供服務(wù)，你的時限標(biāo)準(zhǔn)是什么 ? 這個過程應(yīng)該花費多長時間 ? 整個過程中，是不是有一些步驟需要設(shè)定幾個不同的時間標(biāo)準(zhǔn) ? 及時就意味著迅速高效嗎 ?是否有時服務(wù)提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客感覺太草率 ? 2．流程 … 如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合、相互合作或相互整合 ? 你如何控制商品或服務(wù)提供到顧客的流程 ? 你如何避免流程中的阻塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生 ? 關(guān)于以上問題的可測指標(biāo)有哪些 ? 3．適應(yīng)性 … 系統(tǒng)的適宜程度或靈活程度如何 ? 這一彈性能否按照不斷變化的顧客需要或顧客需求做及時調(diào)整 ? 顧客認(rèn)為其便利程度如何 ? 為使顧客服務(wù)工作更加輕松和容易，應(yīng)采取什么措施 ? 服務(wù)系統(tǒng)是不是圍繞顧客需求設(shè)計出來的 ? 4．預(yù)見性 … 對顧客的需求是如何預(yù)測的 ? 如何在顧客尚未提醒之時，搶先一步，向他們提供所需服務(wù) ? 當(dāng)你和你的服務(wù)團隊預(yù)測準(zhǔn)確時，你是如何知道的 ? 表明你的服務(wù)提供系統(tǒng) 準(zhǔn)確預(yù)測的指標(biāo)是什么 ? 5．信息溝通 … 如果服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部以及你和顧客之間不能進行有效和有效率的信息溝通。 (2)顧客滿意度測定的種類 ①針對銀行所有業(yè)務(wù)的滿意度，進行抽樣調(diào)查(每年一次 )。 (4)服務(wù)的專業(yè)化 ——對所有員工進行教育、訓(xùn)練與獎勵，使員工能提供可信賴的服務(wù)。例如在柜臺上標(biāo)明需等待的時間、編列號碼牌等。 (2)解決問題 在美國，每 10位不滿意的顧客，只有一個人會提出申訴，大多數(shù)人即使遭遇問題也采取忍受態(tài)度。 (3)服務(wù)管理方法的確立。 3．提高服務(wù)水準(zhǔn)的具體做法 投資與法人部門從 1989年開始致力于服務(wù)的提高，但是個人金融部門于 1979年時就已在VISA和 MAWR信用卡部門展開了提高服務(wù)的活動。 (3)花旗銀行認(rèn)識到銀行的利益和生產(chǎn)力，與服務(wù)品質(zhì)有很深的關(guān)系。 1，花旗銀行對服務(wù)的看法 (1)花旗銀行認(rèn)為各銀行之間銀行業(yè)務(wù)本身并沒有太大的差異
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