物流客戶(hù)服務(wù)管理-全文預(yù)覽
【正文】 。 第三方物流是幫助供應(yīng)方把貨物從總供應(yīng)地運(yùn)輸?shù)叫枨簏c(diǎn)這樣一種企業(yè)。所以在圖里暫且把 “ 我 ” 丟掉垃圾桶里去，旁邊的市場(chǎng)才會(huì)鼓掌。 考核項(xiàng)目 得分 備注 交貨準(zhǔn)時(shí)率 包裝破損率 貨物丟失率 信息反饋率 反饋速度比 平均價(jià)格比 表 2－ 1 物流承包商考核用表 對(duì)于每一個(gè)物流承包商，每個(gè)月都要打分，進(jìn)行總體分析。但二月十三日促銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)始，翹首盼望的情侶到二月十五日也沒(méi)看到促銷(xiāo)服裝的影子，總經(jīng)理辦公室的電話(huà)都快被打爆了。那些破損包裝的衣服，如果您愿意收，我們會(huì)給您補(bǔ)償干洗熨燙費(fèi)用的。 ? “ 林總，你們到底這回請(qǐng)的是哪家物流公司呀。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，日本 80%的企業(yè)物流外包，美國(guó)、歐洲只有 30％ — 50％外包，日本外包是比較徹底的。 (2) 注意外包時(shí)對(duì)方的反應(yīng)速度，或者對(duì)方的速度是不是能夠達(dá)到要求。這種公交車(chē)方式能夠提高滿(mǎn)載率，按照客戶(hù)的分布對(duì)物流的路線(xiàn)進(jìn)行策劃。 聯(lián)合利華物流包給上海友誼 ? 聯(lián)合利華生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品，下了生產(chǎn)線(xiàn)以后全部外包給上海友誼物流集團(tuán)公司做，包括儲(chǔ)運(yùn)、盤(pán)點(diǎn)、貨物的流通加工（如消毒、清潔、禮品和促銷(xiāo)包裝、貼標(biāo)簽、熱塑封口等）。運(yùn)輸?shù)拈T(mén)到門(mén)有很大的優(yōu)勢(shì)：第一，包裝的成本可以大幅度的下降，因?yàn)閺墓?yīng)商的倉(cāng)庫(kù)門(mén)到用戶(hù)的倉(cāng)庫(kù)門(mén)，裝一次卸一次就可以了，這比鐵路運(yùn)輸要先進(jìn)的多。如果自己去做采購(gòu)物流，要費(fèi)很多的時(shí)間。 據(jù)國(guó)外有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，目前歐洲使用 3PL（ Third Part Logistics,第三方物流，又稱(chēng)物流代理）服務(wù)的比例為 76%，美國(guó)為 58%，日本為 80%，而中國(guó)目前這一比例尚不足 17%，發(fā)展?jié)摿薮?，近年?lái)國(guó)內(nèi)物流外包市場(chǎng)發(fā)展迅猛，年均增長(zhǎng)超過(guò) 30%。甚至在還沒(méi)有物流概念的時(shí)候，企業(yè)就在從事物流活動(dòng)。 CRM系統(tǒng)的宗旨是：為了滿(mǎn)足每個(gè)客戶(hù)的特殊需求， 同每個(gè)客戶(hù)建立聯(lián)系 ，通過(guò)同客戶(hù)的聯(lián)系來(lái)了解客戶(hù)的不同需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行 一對(duì)一 個(gè)性化服務(wù) 在國(guó)外 CRM已經(jīng)在眾多企業(yè)中得到有效的應(yīng)用，而國(guó)內(nèi)企業(yè)走向 CRM一方面是受到國(guó)外相關(guān)管理思想、模式的影響，一方面也是客觀需求的推動(dòng)，但國(guó)內(nèi) CRM應(yīng)用推廣的狀況到底怎么樣呢？從我們的調(diào)查問(wèn)卷反饋結(jié)果來(lái)看，形勢(shì)不容樂(lè)觀，有相當(dāng)多的企業(yè)（樣本的 64％）聽(tīng)說(shuō)過(guò)CRM但不太了解，感覺(jué)比較了解 CRM的企業(yè)只占到 15％，還有 21％的企業(yè)被調(diào)查人員還沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò) CRM。 （ 2）以顧客服務(wù)為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)顧客價(jià)值，這對(duì)于第三方物流企業(yè)而言尤為關(guān)鍵的是理解顧客的文化和環(huán)境， 建立有效的客戶(hù)關(guān)系 。中國(guó)顧客太多，這一點(diǎn)很難做到，但是一定要盡量和顧客打招呼。沃爾瑪每到一地，最先吸引顧客和地方競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手注意的就是它的迎賓員，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手紛紛效仿，就連家樂(lè)福也不例外。如果某款臺(tái)無(wú)顧客而收銀員發(fā)現(xiàn)附近其他款臺(tái)有人在排隊(duì)，就應(yīng)當(dāng)主動(dòng)招呼顧客到自己這邊結(jié)賬。沃爾瑪內(nèi)部有條不成文的規(guī)定，就是惟一允許遲到的理由就是“服務(wù)顧客”。第一節(jié) 物流與客戶(hù)服務(wù) 一、物流活動(dòng)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 1市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生的 背景 2市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本 概念 3物流與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的 關(guān)系 P247－ 248 4客戶(hù)服務(wù) 是物流與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要連接面、交界面 二、 客戶(hù)服務(wù) 1 定義客戶(hù)服務(wù) 2 客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)重要要素 P251－－ 253 （ 1）把客戶(hù)服務(wù)看作是 活動(dòng) （ 2）客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn) 衡量 (績(jī)效水平 ) （ 3）客戶(hù)服務(wù) 哲學(xué) (一種管理理念 ) 因此可以把客戶(hù)服務(wù)定義為：是提供競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、增加供應(yīng)鏈利益以取得對(duì)客戶(hù)價(jià)值最大化的過(guò)程 沃爾瑪 的規(guī)定和原則 三米微笑 員工要對(duì)三米以?xún)?nèi)的顧客微笑。而且原則上哪怕再忙，都要放下手中的工作，親自帶領(lǐng)顧客來(lái)到他們要找的商品前面，而不是指?jìng)€(gè)大致方向就了事。 收銀七步曲 收銀時(shí)要符合七個(gè)要求，包括說(shuō)“您好、謝謝”等。在沃爾瑪，每時(shí)每刻都有員工站在入口處向顧客微笑致意或者說(shuō)著“歡迎光臨”。 顧客也有姓名 沃爾瑪倡導(dǎo)對(duì)顧客直呼其名。 3 以客戶(hù)為中心 開(kāi)發(fā)物流戰(zhàn)略 理解顧客需求 評(píng)價(jià)當(dāng)前的服務(wù)和能力 解釋當(dāng)前做法與顧客要求之間的差距 滿(mǎn)足顧客特定需要的針對(duì)性服務(wù) 在顧客要求的基礎(chǔ)上創(chuàng)造服務(wù) 評(píng)估與跟蹤執(zhí)行和改進(jìn)情況 保持持續(xù)的改進(jìn)過(guò)程 4 服務(wù)導(dǎo)向 （ 1）服務(wù)導(dǎo)向是指企業(yè)及員工把顧客的利益放在首位，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足顧客的需要，發(fā)展企業(yè)與顧客之間的合作關(guān)系。每個(gè)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值也是不同的，通過(guò)滿(mǎn)足每個(gè)客戶(hù)的特殊需求，特別是滿(mǎn)足重要客戶(hù)的特殊需求，企業(yè)可與每個(gè)客戶(hù)建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系，客戶(hù)同企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關(guān)系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在同客戶(hù)的長(zhǎng)期交往中獲得更多的利潤(rùn)。 從事物流管理活動(dòng)是任何企業(yè)與生俱來(lái)的基本功能。 第一節(jié) 物流業(yè)務(wù)外包 ? 一、物流業(yè)務(wù)外包的動(dòng)因 外包（ outsourcing）：一個(gè)業(yè)務(wù)實(shí)體將原來(lái)應(yīng)在企業(yè)內(nèi)部完成的業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)移到企業(yè)外部由其他業(yè)務(wù)實(shí)體完成。因?yàn)槠?chē)制造行業(yè)比較特殊，它的零部件比較多，品種規(guī)格都比較復(fù)雜。 并且做到門(mén)到門(mén)運(yùn)輸配送，這使零部件庫(kù)存放于途中。這種模式在國(guó)內(nèi)的制造型企業(yè)，尤其是做零庫(kù)存的生產(chǎn)企業(yè)，是比較實(shí)用的。 ?
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