物流客戶服務管理-全文預覽
【正文】 。 第三方物流是幫助供應方把貨物從總供應地運輸?shù)叫枨簏c這樣一種企業(yè)。所以在圖里暫且把 “ 我 ” 丟掉垃圾桶里去，旁邊的市場才會鼓掌。 考核項目 得分 備注 交貨準時率 包裝破損率 貨物丟失率 信息反饋率 反饋速度比 平均價格比 表 2－ 1 物流承包商考核用表 對于每一個物流承包商，每個月都要打分，進行總體分析。但二月十三日促銷活動開始，翹首盼望的情侶到二月十五日也沒看到促銷服裝的影子，總經(jīng)理辦公室的電話都快被打爆了。那些破損包裝的衣服，如果您愿意收，我們會給您補償干洗熨燙費用的。 ? “ 林總，你們到底這回請的是哪家物流公司呀。統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，日本 80%的企業(yè)物流外包，美國、歐洲只有 30％ — 50％外包，日本外包是比較徹底的。 (2) 注意外包時對方的反應速度，或者對方的速度是不是能夠達到要求。這種公交車方式能夠提高滿載率，按照客戶的分布對物流的路線進行策劃。 聯(lián)合利華物流包給上海友誼 ? 聯(lián)合利華生產(chǎn)出來的產(chǎn)品，下了生產(chǎn)線以后全部外包給上海友誼物流集團公司做，包括儲運、盤點、貨物的流通加工（如消毒、清潔、禮品和促銷包裝、貼標簽、熱塑封口等）。運輸?shù)拈T到門有很大的優(yōu)勢：第一，包裝的成本可以大幅度的下降，因為從供應商的倉庫門到用戶的倉庫門，裝一次卸一次就可以了，這比鐵路運輸要先進的多。如果自己去做采購物流，要費很多的時間。 據(jù)國外有關數(shù)據(jù)顯示，目前歐洲使用 3PL（ Third Part Logistics,第三方物流，又稱物流代理）服務的比例為 76%，美國為 58%，日本為 80%，而中國目前這一比例尚不足 17%，發(fā)展?jié)摿薮?，近年來國?nèi)物流外包市場發(fā)展迅猛，年均增長超過 30%。甚至在還沒有物流概念的時候，企業(yè)就在從事物流活動。 CRM系統(tǒng)的宗旨是：為了滿足每個客戶的特殊需求， 同每個客戶建立聯(lián)系 ，通過同客戶的聯(lián)系來了解客戶的不同需求，并在此基礎上進行 一對一 個性化服務 在國外 CRM已經(jīng)在眾多企業(yè)中得到有效的應用，而國內(nèi)企業(yè)走向 CRM一方面是受到國外相關管理思想、模式的影響，一方面也是客觀需求的推動，但國內(nèi) CRM應用推廣的狀況到底怎么樣呢？從我們的調(diào)查問卷反饋結果來看，形勢不容樂觀，有相當多的企業(yè)（樣本的 64％）聽說過CRM但不太了解，感覺比較了解 CRM的企業(yè)只占到 15％，還有 21％的企業(yè)被調(diào)查人員還沒有聽說過 CRM。 （ 2）以顧客服務為導向，強調(diào)顧客價值，這對于第三方物流企業(yè)而言尤為關鍵的是理解顧客的文化和環(huán)境， 建立有效的客戶關系 。中國顧客太多，這一點很難做到，但是一定要盡量和顧客打招呼。沃爾瑪每到一地，最先吸引顧客和地方競爭對手注意的就是它的迎賓員，競爭對手紛紛效仿，就連家樂福也不例外。如果某款臺無顧客而收銀員發(fā)現(xiàn)附近其他款臺有人在排隊，就應當主動招呼顧客到自己這邊結賬。沃爾瑪內(nèi)部有條不成文的規(guī)定，就是惟一允許遲到的理由就是“服務顧客”。第一節(jié) 物流與客戶服務 一、物流活動與市場營銷 1市場營銷產(chǎn)生的 背景 2市場營銷的基本 概念 3物流與市場營銷的 關系 P247－ 248 4客戶服務 是物流與市場營銷的重要連接面、交界面 二、 客戶服務 1 定義客戶服務 2 客戶服務的四個重要要素 P251－－ 253 （ 1）把客戶服務看作是 活動 （ 2）客戶服務表現(xiàn) 衡量 (績效水平 ) （ 3）客戶服務 哲學 (一種管理理念 ) 因此可以把客戶服務定義為：是提供競爭優(yōu)勢、增加供應鏈利益以取得對客戶價值最大化的過程 沃爾瑪 的規(guī)定和原則 三米微笑 員工要對三米以內(nèi)的顧客微笑。而且原則上哪怕再忙，都要放下手中的工作，親自帶領顧客來到他們要找的商品前面，而不是指個大致方向就了事。 收銀七步曲 收銀時要符合七個要求，包括說“您好、謝謝”等。在沃爾瑪，每時每刻都有員工站在入口處向顧客微笑致意或者說著“歡迎光臨”。 顧客也有姓名 沃爾瑪倡導對顧客直呼其名。 3 以客戶為中心 開發(fā)物流戰(zhàn)略 理解顧客需求 評價當前的服務和能力 解釋當前做法與顧客要求之間的差距 滿足顧客特定需要的針對性服務 在顧客要求的基礎上創(chuàng)造服務 評估與跟蹤執(zhí)行和改進情況 保持持續(xù)的改進過程 4 服務導向 （ 1）服務導向是指企業(yè)及員工把顧客的利益放在首位，通過優(yōu)質(zhì)的服務來滿足顧客的需要，發(fā)展企業(yè)與顧客之間的合作關系。每個客戶對企業(yè)的價值也是不同的，通過滿足每個客戶的特殊需求，特別是滿足重要客戶的特殊需求，企業(yè)可與每個客戶建立起長期穩(wěn)定的客戶關系，客戶同企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。 從事物流管理活動是任何企業(yè)與生俱來的基本功能。 第一節(jié) 物流業(yè)務外包 ? 一、物流業(yè)務外包的動因 外包（ outsourcing）：一個業(yè)務實體將原來應在企業(yè)內(nèi)部完成的業(yè)務，轉移到企業(yè)外部由其他業(yè)務實體完成。因為汽車制造行業(yè)比較特殊，它的零部件比較多，品種規(guī)格都比較復雜。 并且做到門到門運輸配送，這使零部件庫存放于途中。這種模式在國內(nèi)的制造型企業(yè)，尤其是做零庫存的生產(chǎn)企業(yè)，是比較實用的。 ?
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