廣告客戶服務(wù)與管理(ppt_74)-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 eb2312Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , February 12, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 2月 12日星期日 3時(shí) 29分 24秒 03:29:2412 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 12日星期日 3時(shí) 29分 24秒 03:29:2412 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 12, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :29:2403:29Feb2312Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 :29:2403:29:24February 12, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 ?？蛻魶](méi)有等級(jí)之分，卻有特點(diǎn)之別 ? 四、建立客戶信息庫(kù)，規(guī)避“單線聯(lián)系”之弊病 ? 五、把握客戶需求，提高客戶忠誠(chéng)度 ? 六、提高服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)衡量面 69 客戶服務(wù)人員與客戶的溝通 ? 尋找真正的買家 ? 拜訪客戶安排 ? 溝通技巧 ? 提供增值服務(wù) 70 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè) 內(nèi)部信息 外部信息 信息處理 市場(chǎng)活動(dòng) 媒介計(jì)劃 客戶資料 數(shù)據(jù)庫(kù) 71 eCRM的運(yùn)用 ? 美國(guó)艾克的 eCRM對(duì)單個(gè)客戶追蹤分析 ? 奧美的 ―一對(duì)一溝通 ‖ ? 佩爾圖的８ 0/20定律 ? 大客戶的關(guān)注 ? 客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 72 客戶服務(wù)人員的從業(yè)要求 ? 有感召力 ? 善于表達(dá) ? 有洞察力 ? 好的協(xié)調(diào)者 ? 有責(zé)任心 ? 是一個(gè)多面手 ? 具有企業(yè)家風(fēng)范 ? 講求實(shí)效的管理者 73 廣旭廣告客戶服務(wù)的黃金法則 ? 快 ? 懂廣告策略 ? 具備營(yíng)銷知識(shí) ? 提案的能力和技巧 ? 獨(dú)立分析思考能力 ? 掌握媒介知識(shí) ? 熟悉制作及活動(dòng)執(zhí)行 ? 熟悉公關(guān)手段 ? 全面知識(shí)的了解 ? 承諾有信 ? 人事交際的平衡 ? 細(xì)致認(rèn)真的執(zhí)行力 ? 促成團(tuán)隊(duì)精神 ? 掌握財(cái)務(wù)常識(shí) ? 熟悉合同和談判技巧 ? 責(zé)任心 74 新聯(lián)合廣告公司《客戶服務(wù)人員守則 20條》 ? 保持你的客戶銷售穩(wěn)健 ? 先贏得客戶的尊重，關(guān)愛(ài)自然產(chǎn)生 ? 經(jīng)常關(guān)切客戶的業(yè)務(wù) ? 尊重發(fā)掘你的客戶 ? 壯大客戶的信心 ? 凡是都要搶先一步 ? 不要卷入客戶的內(nèi)部紛爭(zhēng) ? 提供創(chuàng)意是你的天職 ? 要有膽識(shí) ? 要負(fù)責(zé)任 ? 做事要積極 ? 對(duì)事不對(duì)人 ? 隨時(shí)注意市場(chǎng)情況 ? 讓廣告公司每一部門參與并熟悉你的客戶 ? 使與你合作的創(chuàng)意人員建立信心 ? 學(xué)做一個(gè)優(yōu)秀的推銷員 ? 學(xué)習(xí)如何與他人溝通 ? 書面意見(jiàn)，以扼要為主 ? 你代表的是廣告公司整體，而非你自己 ? 假如你成長(zhǎng)壯大，應(yīng)該放開(kāi)胸襟，自由發(fā)揮。客戶多次付款。 66 廣告公司如何收費(fèi)（四 ） ? 關(guān)于服務(wù)費(fèi) 服務(wù)費(fèi)構(gòu)成：直接費(fèi)用 與工作直接相關(guān)人員費(fèi)用的總和。廣告公司為廣告主做市場(chǎng)調(diào)查、創(chuàng)意說(shuō)明、設(shè)計(jì)制作、媒體計(jì)劃投放時(shí)收取一定比例的代理費(fèi)，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是 %。 心到 (Love Care) 59 耳到 (Listening) 懂得傾聽(tīng)不只是一種會(huì)議的技巧 ， 也是一種自我修養(yǎng)的 功夫 。 可以幽默 、 但不可滑稽 ， 否則會(huì)降低信賴度 55 3. 閉嘴 懂得暫停 ， 可引起注意 ， 讓人有 時(shí)間消化 、 思考 不要搶話 ， 不必急於替夥伴解釋 /翻譯 ， 避免讓別人失去對(duì)你夥伴的信心 ，但也不是見(jiàn)死不救 。是一種以群體和協(xié)作優(yōu)勢(shì)贏得競(jìng)爭(zhēng)主導(dǎo)地位的企業(yè)組織形式。 36 得勝之道 ? 現(xiàn)場(chǎng)氣氛：努力讓整個(gè)提案聽(tīng)起來(lái)令人興奮，要讓客戶在參與比稿會(huì)時(shí)情緒沸騰。 ? 媒體的作業(yè)能力：高集中、高強(qiáng)度、高預(yù)算的媒體規(guī)劃能力是比稿時(shí)又一考核要素。 33 比稿 ? 比稿：是廣告公司獲得新業(yè)務(wù)的方式。 ? 溝通。處理結(jié)束的方式對(duì)日后是否重新合作是重要因素。保持是一種日復(fù)一日的工作關(guān)系。通過(guò)聲譽(yù)、以前的廣告或社會(huì)接觸彼此知道對(duì)方。 ? 聲譽(yù)和社會(huì)關(guān)系?？鐕?guó)廣告公司獲得客戶的途徑依重要性程度排序是：推薦、聲譽(yù)、比稿、懇請(qǐng)。進(jìn)度表是各項(xiàng)工作的倒計(jì)時(shí)，每項(xiàng)工作都應(yīng)有“死期”。 3 廣告主對(duì)廣告公司要求的演變 ? 廣告主提要求，廣告公司執(zhí)行 ? 廣告主提問(wèn)題，廣告公司提出解決方案 ? 廣告公司負(fù)責(zé)診斷，廣告主確認(rèn) 4 廣告代理制下的客戶服務(wù) ? 廣告代理制的建立和成長(zhǎng) ? 我國(guó)推行廣告代理制的阻力 ? 廣告代理制下的客戶服務(wù) 5 廣告公司與客戶和媒體的合作 ? 廣告公司與客戶的合作 ? 廣告公司與媒體的合作 6 二、廣告公司中的客戶部門和職位 ? 廣告公司的基本流程以客戶部為導(dǎo)向 ? 客戶部的職責(zé) ? 客戶部基本職位 7 廣告的運(yùn)作與流程控制 ? 廣告公司結(jié)構(gòu) 及其市場(chǎng)聯(lián)系 廣告主：企業(yè)或其他團(tuán)體 方案 要求 廣告 信息 情報(bào) 社會(huì)、消費(fèi)者 企劃、調(diào)查公司 制作公司 活動(dòng)協(xié)助公司 媒體公司 公關(guān)協(xié)助公司 現(xiàn)場(chǎng)促銷協(xié)助公司 市場(chǎng)營(yíng)銷 創(chuàng)意 廣告活動(dòng) 媒體 公共關(guān)系 現(xiàn)場(chǎng)促銷 管理部門 營(yíng)業(yè)部門 8 廣告作業(yè)流程 定 向 說(shuō) 明 會(huì) 基 本 方 針 會(huì) 議 設(shè) 立 項(xiàng) 目 小 組 明確課題 設(shè)立信息交 流目標(biāo) 策劃主計(jì)劃 的方案 表現(xiàn)計(jì)劃 媒體計(jì)劃 SP計(jì)劃 PR計(jì)劃 公 司 內(nèi) 發(fā) 表 提 案 會(huì) 決 定 制 作 、 購(gòu) 買 媒 體 實(shí) 施 實(shí) 施 確 認(rèn) 請(qǐng)款 收款 付款 效 果 測(cè) 定 制定戰(zhàn)略框架 計(jì)劃具體化 收集、分析市場(chǎng) 數(shù)據(jù)和廣告主 信息 制作廣告原稿 制作促銷工具 現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)準(zhǔn)備 PR實(shí)施準(zhǔn)備 購(gòu)買媒體 Plan Do See 9 客戶部的基本操作思路 ? 客戶部工作流程 與客戶接洽談項(xiàng)目并告之報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 聯(lián)絡(luò)報(bào)告通知各部門 研究討論后再次與客戶確認(rèn)項(xiàng)目 初步方案執(zhí)行 提案 提案通過(guò)后報(bào)價(jià) 客戶確認(rèn)報(bào)價(jià)收頭款 項(xiàng)目執(zhí)行 提交客
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