【正文】 節(jié)，那么，顧客對(duì)這家服務(wù)機(jī)構(gòu)就可能產(chǎn)生迷惑。例如用戶與銀行的接觸、顧客與自選商場(chǎng)的貨架和貨物接觸、顧客與自助餐的餐具和食品接觸、乘客與自動(dòng)投幣的交通車接觸、寄信人與郵筒接觸等，都是遙距接觸。在電話服務(wù)接觸中，服務(wù)機(jī)構(gòu)人員的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、知識(shí)素養(yǎng)、反應(yīng)的快慢等，都會(huì)對(duì)顧客的服務(wù)感知產(chǎn)生正效應(yīng)或負(fù)效應(yīng)。在發(fā)生服務(wù)過(guò)錯(cuò)時(shí)，如果服務(wù)機(jī)構(gòu)能誠(chéng)懇地認(rèn)錯(cuò)并及時(shí)地采取補(bǔ)救的措施復(fù)原顧客所需的服務(wù)，就可能消解顧客的怨氣，平息矛盾，轉(zhuǎn)“?！睘榘病５櫩蛯?duì)自己個(gè)性化需要是否能滿足看得很重。只要買價(jià)格元的普通電池，再加上攝像機(jī)原配電池，可連續(xù)拍攝小時(shí)，足夠應(yīng)付家庭全天的拍攝。問(wèn)題顧客是指不愿與服務(wù)機(jī)構(gòu)合作，或不愿使其行為與其他顧客、與公共規(guī)范保持一致的顧客。 2023/3/14 15 服務(wù)機(jī)構(gòu)的形象 服務(wù)機(jī)構(gòu)的形象（），是指服務(wù)機(jī)構(gòu)的理念和行為在消費(fèi)者心目中留下的印象或記憶。 2023/3/14 16 服務(wù)定價(jià) 服務(wù)定價(jià)對(duì)服務(wù)感知也有重要影響。從這個(gè)意義上講，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)也是一場(chǎng)如何確保顧客對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)有正面感知的戰(zhàn)爭(zhēng)。美國(guó)比恩（）郵政公司就是以反應(yīng)性作為自己的服務(wù)特色。所以，這些高級(jí)服務(wù)商的水平、信用和信譽(yù)是顧客最需要感知的內(nèi)容。多次入住的客人，門童會(huì)高興地說(shuō)：“您又來(lái)了！”在房間里，印有客人名字的信封、浴袍、毛巾早已備好了；在餐廳里，客人叫上來(lái)的菜一定是符合他特殊口味的；樓層服務(wù)員噓寒問(wèn)暖，老朋友一半。 資料來(lái)源：任曉非，王府飯店管窺。又如，情景因素也是影響顧客滿意度。 – 正面不確定 負(fù)面不確定 滿足感 不滿足感 滿足 （確定：感知表現(xiàn)期望表現(xiàn)） 2023/3/14 27 世紀(jì)年代初，提出工具以量度服務(wù)質(zhì)量的三位學(xué)者（）根據(jù)顧客的服務(wù)消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步補(bǔ)充傳統(tǒng)確定與不確定理論，使更好地解釋顧客在享用服務(wù)時(shí)為何感知表現(xiàn)低于期望表現(xiàn)時(shí)，顧客仍會(huì)感到滿足。這樣，顧客對(duì)服務(wù)的不滿意度將減少。例如，顧客在某商店對(duì)某一柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的感知，會(huì)影響對(duì)這家商店整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的感知。一旦名牌服務(wù)機(jī)構(gòu)與其所屬部門或崗位在服務(wù)感知上發(fā)生矛盾或不協(xié)調(diào)，那么對(duì)名牌的聲譽(yù)可能產(chǎn)生較大的影響。 要了解顧客對(duì)每一個(gè)接觸點(diǎn)的服務(wù)期望。另外，服務(wù)機(jī)構(gòu)要盡量用顧客真實(shí)的體驗(yàn)來(lái)加強(qiáng)自己的形象。錢怡走過(guò)去遞上了一只方便鉤，對(duì)他說(shuō)：“先生，請(qǐng)你把行李掛在扶手上。一個(gè)念頭從錢怡心頭閃過(guò)，現(xiàn)在是學(xué)校上課的時(shí)間，那孩子怎么不去上學(xué)？錢怡關(guān)心地問(wèn)：“小朋友，你怎么不去上學(xué)？”小男孩回答說(shuō)：“昨天晚上我生病發(fā)燒，還沒有好，爸爸帶我去東方醫(yī)院看病。錢怡就安慰她，不要想不開，有什么事情可以慢慢解決。于是，她每每在發(fā)車之前都要特意加上一句親切的服務(wù)用語(yǔ)：“乘客們，歡迎你們乘坐隧道六線。 回家以后 ， 錢怡的心理和不安 ， 她責(zé)怪自己不懂啞語(yǔ) ， 就下了決心一定要學(xué)會(huì)啞語(yǔ) 。 :33:1317:33:13March 14, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 :33:1317:33Mar2314Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , March 14, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 3月 14日星期二 5時(shí) 33分 13秒 17:33:1314 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 14日星期二 5時(shí) 33分 13秒 17:33:1314 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 14, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。第二天，錢怡還在車上增添了免費(fèi)提供餐巾紙和增設(shè)廢紙簍的服務(wù)項(xiàng)目。 一次，一位乘客認(rèn)定票價(jià)是元，錢怡解釋說(shuō)：“過(guò)江車的票價(jià)是元，是政府規(guī)定的。” 2023/3/14 35 今年出頭的錢怡，已經(jīng)有了多年的售票員經(jīng)歷，在平凡的工作崗位上，她逐漸形成了一種充滿溫馨的服務(wù)理念：讓每一位需要幫助的乘客都能得到滿意的服務(wù)，讓每一位走進(jìn)車廂的乘客都有一種回到家一樣的感覺。售票員也是普通人，遇上這種人錢怡豈能不生氣？然而，遇到的多了，錢怡就采取逆向思維考慮：也許是那位乘客遇上了不稱心的事，也許是他今天身體欠佳，恰好被我撞上了。她所在的車場(chǎng)用一串串塑料制成的常青藤和向日葵花掛在車窗邊，黃花率也分外搶眼。服務(wù)人員、過(guò)程和有形提示的管理同服務(wù)接觸點(diǎn)（或環(huán)節(jié)）的管理整合起來(lái)。這些醫(yī)院雖然整體評(píng)價(jià)不高，但個(gè)別的特色門診一旦樹立好的聲譽(yù)，仍然可以在競(jìng)爭(zhēng)激烈的醫(yī)療市場(chǎng)上生存。在中國(guó)快餐業(yè)的發(fā)展中，消費(fèi)者對(duì)個(gè)別服務(wù)公司的感知起了到關(guān)鍵作用?？偟膩?lái)說(shuō)，消費(fèi)服務(wù)所帶來(lái)的利益可歸類為： 服務(wù)產(chǎn)品的功能； 服務(wù)機(jī)構(gòu)的形象； 個(gè)人化服務(wù)帶來(lái)的好處。當(dāng)然，若感知表現(xiàn)與足夠表現(xiàn)吻合，顧客滿意感產(chǎn)生。其后，消費(fèi)行為學(xué)者提出決定與不確定理論，指出每一顧客在消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)前，對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)有一期望水平，即期望表現(xiàn)（ ），在消費(fèi)過(guò)程中，顧客感知該產(chǎn)品或服務(wù)的表現(xiàn)，形成感知表現(xiàn)（ ）消費(fèi)完畢后，顧客將產(chǎn)品和服務(wù)的感知表現(xiàn)與期望表現(xiàn)比較，只有在感知表現(xiàn)與期望表現(xiàn)相吻合的情況下，顧客滿足感才會(huì)產(chǎn)生。絕大多數(shù)服務(wù)的內(nèi)容包含很多有形及無(wú)形的元素，每一元素皆可影響服務(wù)的質(zhì)量，從而影響顧客的滿意度。 [點(diǎn)評(píng) ]顧客在王府飯店感知的服務(wù)是一種“賓至如歸”的服務(wù)。中小服務(wù)機(jī)構(gòu)的顧客相對(duì)較少，它們的服務(wù)人員常常能熟悉自己的顧客，與顧客之間保持良好的關(guān)系，對(duì)顧客的個(gè)性化需要和特殊要求比較了解，因此普遍比大型服務(wù)機(jī)構(gòu)更能提供關(guān)懷性服務(wù)。 2023/3/14 21 保證性 服務(wù)的保證性（ ），是指服務(wù)機(jī)構(gòu)具有能勝任提供服務(wù)的能力。服務(wù)可靠的航空公司應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確無(wú)誤地執(zhí)行航班時(shí)間，那些不能執(zhí)行航班時(shí)間的航空公司的服務(wù)是不可靠的。 2023/3/14 17 服務(wù)感知的內(nèi)容 顧客對(duì)服務(wù)的感知，包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)滿意和服務(wù)價(jià)值個(gè)互相聯(lián)系的內(nèi)容。麥當(dāng)勞的目標(biāo)市場(chǎng)是孩子；麥當(dāng)勞的服務(wù)是統(tǒng)一的和高效的；麥當(dāng)勞代表一種生活方式；等等。關(guān)鍵要讓問(wèn)題顧客知道問(wèn)題來(lái)自他自己，是所謂“庸人自擾”。因此，雖然商店在這次交易中少賺了幾百元錢，但這位顧客今后很可能成為商店的忠實(shí)顧客，而且還可能通過(guò)宣傳為商店帶來(lái)良好的口碑，這些價(jià)值就遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是幾百元所能換來(lái)的。因?yàn)轭櫩蛷倪@種服務(wù)人員自創(chuàng)性的服務(wù)中感知到自己受到關(guān)愛和尊重，感知到服務(wù)人員的某種“精神美”及“誠(chéng)意服務(wù)”。服務(wù)機(jī)構(gòu)在與顧客的接觸中如能重視和適應(yīng)顧客個(gè)性化的、特殊的需要，那么就容易使顧客或的愉悅的