【正文】 感知。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)人員在與顧客當(dāng)面接觸時(shí)整潔高雅的儀表和服裝、訓(xùn)練有素和規(guī)范的姿勢(shì)、熱情謙和和誠(chéng)懇的表情以及良好的服務(wù)設(shè)備、工具和物品，對(duì)服務(wù)感知容易產(chǎn)生正效應(yīng)。有的里面的鉛筆已經(jīng)取光但沒(méi)及時(shí)填補(bǔ)，使得用戶“吃閉門羹”。這時(shí)，顧客會(huì)對(duì)這家裝修公司感到迷惑，會(huì)感到這家裝修公司不可靠。如著名的迪斯尼樂(lè)園之所以長(zhǎng)盛不衰，與不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量有關(guān)。 2023/3/14 8 服務(wù)接觸的效應(yīng) 服務(wù)接觸有正效應(yīng)和負(fù)效應(yīng)。 2023/3/14 4 服務(wù)感知 服務(wù)感知（ ）時(shí)值顧客對(duì)服務(wù)的感覺(jué)、認(rèn)知和評(píng)價(jià)。 每頓正餐前先給每位乘客送上一張可資紀(jì)念地的餐卡 ， 詳細(xì)列明各款菜式 。 上海至巴黎的法航空中客車是直航 ， 中途不停站 ，可在飛機(jī)上個(gè)小時(shí)并不覺(jué)得煩悶 ， 座位上配有耳機(jī)可選擇七八個(gè)頻道的音樂(lè)節(jié)目 ， 座椅旁克拉出超 2023/3/14 2 薄型電視 ， 可選擇個(gè)頻道的節(jié)目 （ 中文字幕 ） 。2023/3/14 1 引導(dǎo)案例 既然徐志摩當(dāng)年把法蘭西喻為天堂 ，那么我認(rèn)為 ， 法航就是天堂的 “ 衣帽間 ”了 。 我們的艙 位 ， 介于頭等艙和經(jīng)濟(jì)艙之間 ， 入座后沒(méi)人有個(gè) “ 布皮夾 ”打開一看 ， 心花怒放：牙膏牙刷 、 梳子鞋拔 、 襪子眼罩 、 修理指甲刀等裝滿了一個(gè)夾子 。 我記得我們第一頓的面包 ， 以讓我無(wú)所適從 ， 羊角面包 、 羅宋面包 、奶油夾心 、 果醬夾心 、 葡萄燕麥 ?? 還有各種奶酪 ， 甜的 、咸的 、 酸的 ， 更有一種羊酪 ， 我們叫它 “ 羊臭豆腐干 ” ， 表面也有一層黑黑的 “ 老鹵 ” ， 聞聞也臭烘烘的 ， 可 2023/3/14 3 是大著膽子咬下去，卻香得你食欲大開。了解顧客對(duì)服務(wù)的感知是至關(guān)重要的，因?yàn)轭櫩蛯?duì)服務(wù)質(zhì)量的判斷、顧客對(duì)服務(wù)的滿意程度是原子顧客對(duì)服務(wù)的感知。正效應(yīng)接觸是指給顧客帶來(lái)良好感知的接觸，而負(fù)效應(yīng)接觸是指給顧客帶來(lái)不良感知的接觸。而迪斯尼樂(lè)園的服務(wù)質(zhì)量之所以能不斷改進(jìn)，一個(gè)重要原因是迪斯尼樂(lè)園與每一位游客的服務(wù)接觸環(huán)節(jié)很多，平均共個(gè)左右。因此，服務(wù)機(jī)構(gòu)要增強(qiáng)自己的可靠性，就要減少服務(wù)負(fù)面效應(yīng)。管理、保養(yǎng)和維修不善使得用戶對(duì)銀行的投訴增加了。 2023/3/14 11 服務(wù)接觸的技巧 服務(wù)人員在與顧客接觸中運(yùn)用下述技巧有助于顧客對(duì)服務(wù)的感知產(chǎn)生正效應(yīng)。要能做到適應(yīng)顧客個(gè)性化需要是不容易的。 2023/3/14 12 服務(wù)營(yíng)銷管理窗口 服務(wù)明星的自創(chuàng)性服務(wù) 上海市百貨一店攝像機(jī)柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員李慧麟，是一位“服務(wù)明星”，其服務(wù)特點(diǎn)之一是比較靈活，有自創(chuàng)性。 資料來(lái)源：邵寧、記市百一店服務(wù)明星李慧麟。三是要多表?yè)P(yáng)那些與服務(wù)機(jī)構(gòu)配合良好和遵守公共規(guī)范顧客，以教育問(wèn)題顧客。 服務(wù)機(jī)構(gòu)的形象影響顧客的服務(wù)感知，因?yàn)榉?wù)機(jī)構(gòu)的形象實(shí)際上就是顧客過(guò)去享用的此機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)的經(jīng)歷和感知。這個(gè)內(nèi)容正是服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。另外，準(zhǔn)時(shí)起降與客艙服務(wù)相比更是一種核心服務(wù)，因此如果不能如約準(zhǔn)時(shí)起降，那么客艙服務(wù)得再好也很難使乘客在總體上甘治好的服務(wù)質(zhì)量。這個(gè)層面對(duì)一些顧客認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)或不確定性較大的服務(wù)行業(yè)尤其重要，這些服務(wù)行業(yè)由銀行、保險(xiǎn)、中介、醫(yī)療和律師事務(wù)等。 當(dāng)然，如果一家大型服務(wù)機(jī)構(gòu)能提供關(guān)懷性服務(wù)，那么其服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)就會(huì)不低。顧客在這里時(shí)時(shí)處處受到關(guān)注，受到尊重。像零售業(yè)、餐飲業(yè)這樣的服務(wù)業(yè)，從形式上看，還是以提供產(chǎn)品為主。若感知表現(xiàn)超出期望表現(xiàn)，顧客滿足感強(qiáng)度增加，顧客獲得更大滿足感。若期望表現(xiàn)達(dá)到欲求表現(xiàn)的水平，顧客滿足感上升。 服務(wù)質(zhì)量 顧客滿足感 服務(wù)價(jià)值 服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)值與顧客滿意感的關(guān)系 2023/3/14 30 服務(wù)感知的層次 顧客對(duì)服務(wù)的感知，有包括個(gè)層次如左圖所示。 對(duì)某一服務(wù)行業(yè)的 感知 對(duì)某一服務(wù)機(jī)構(gòu)的 感知 對(duì)多次服務(wù)經(jīng)歷的 感知 對(duì)單個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn) 感知 2023/3/14 31 不同層次的服務(wù)感知之間的聯(lián)系不一定是正相關(guān)的。 2023/3/14 32 促進(jìn)服務(wù)感知的策略 服務(wù)機(jī)構(gòu)可以針對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)容和影響服務(wù)感知的因素設(shè)計(jì)促進(jìn)服務(wù)感知的策略，主要包括服務(wù)接觸策略，服務(wù)人員、過(guò)程和有形提示策略，服務(wù)機(jī)構(gòu)形象策略和服務(wù)定價(jià)策略等。 增強(qiáng)服務(wù)機(jī)構(gòu)的形象也能促進(jìn)顧客對(duì)服務(wù)的感知。一圈圈用閃光紙做成的花環(huán)懸掛在車廂四周，色彩繽紛格外奪目。 還真的是無(wú)巧不成書，第二天早上那位乘客又乘上了錢怡執(zhí)勤的車，還帶著自己的孩子。 有一次，一位神情呆滯的中年婦女上了車，當(dāng)時(shí)車廂很擠，錢怡見(jiàn)她臉色不好就安排她坐自己的工作座位。”那位乘客很不樂(lè)意，買票時(shí)故意把元錢的硬幣掉在地上讓錢怡撿。 2023/3/14 36 為了搞好服務(wù)工作 ， 錢怡不但學(xué)習(xí)英語(yǔ) ， 還學(xué)習(xí)啞語(yǔ) 。 17:33:1317:33:1317:333/14/2023 5:33:13 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 下午 5時(shí) 33分 13秒 下午 5時(shí) 33分 17:33: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 3月 下午 5時(shí) 33分 :33March 14, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 :33:1317:33:13March 14, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 5時(shí) 33分 :33March 14, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 5時(shí) 33分 13秒 下午 5時(shí) 33分 17:33: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 17:33:1317:33:1317:333/14/2023 5:33:13 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 17:33:1317:33:1317:33Tuesday, March 14, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 錢怡就拿出筆來(lái)用紙條同他交流 ， 可他又不識(shí)字 ， 好不容易比劃了半天也沒(méi)有搞清楚他要在哪里下車 ， 幸好他從身上找到了那張認(rèn)路的小紙條 ， 錢怡才算是幫他落實(shí)了順道的乘客 ， 在他下車后幫他找地址 。而錢怡沒(méi)有卷入紛爭(zhēng)，她在考慮這樣一個(gè)問(wèn)題：乘客對(duì)票價(jià)的不了解，是我們宣傳得不夠；乘客的情緒不好，也許是與車廂的氣氛不佳有關(guān)。這時(shí)候，錢怡在想，不知他碰上了什么為難事，會(huì)在公共場(chǎng)所大哭。那位乘客有些尷尬，付了車費(fèi)就往里走，由于車廂擁擠，那孩子就站在了錢怡的身邊