【正文】 第一講　顧客投訴處理的核心思想（一）顧客投訴處理的核心思想1．不讓發(fā)生顧客投訴在酒店管理中，顧客投訴處理是經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題之一，也就是說(shuō)在酒店行業(yè)，比較容易發(fā)生顧客投訴。但是如果總是想著發(fā)生了顧客投訴怎樣處理，也會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題?！景咐糠婪痘馂?zāi)的核心思想救火技能是油廠職工必備的技能之一，但是他們工作的重點(diǎn)卻應(yīng)該是隨時(shí)排除可能引發(fā)火災(zāi)的各種隱患。如果油廠的職工不進(jìn)行充分防范，不預(yù)防火災(zāi)的發(fā)生，不去排除各種隱患，總是想著如果發(fā)生了火災(zāi)怎么辦，不管他們的營(yíng)救本事有多高、方法有多先進(jìn)，所掌握的相關(guān)知識(shí)有多專業(yè)，也會(huì)是火災(zāi)四起永無(wú)寧日?！军c(diǎn)評(píng)】同樣的，酒店行業(yè)的從業(yè)人員如果不去排除有可能產(chǎn)生顧客投訴的各種隱患，不去充分預(yù)防，即使掌握的對(duì)顧客投訴處理的方法技巧很多，也會(huì)疲于奔命，成為地地道道的救火隊(duì)長(zhǎng)。所以，防范火災(zāi)最核心的思想是不讓火災(zāi)發(fā)生，而處理顧客投訴最好的方法、最核心的思想就是不讓顧客投訴發(fā)生。2．顧客投訴處理是個(gè)過(guò)程198。 事前應(yīng)充分地預(yù)防，防火永遠(yuǎn)比救火重要，救火最好的辦法就是不發(fā)生火災(zāi)，解決顧客投訴最好的辦法、最核心的思想就是不發(fā)生投訴；198。 事中應(yīng)運(yùn)用各種方法與技巧，爭(zhēng)取顧客滿意；198。 事后盡量用“情感銀行”爭(zhēng)取顧客回頭。顧客投訴處理是個(gè)過(guò)程，應(yīng)該分為事前、事中和事后三段，而絕非單一的事中處理。當(dāng)然并不是每一次的投訴處理都是一個(gè)完整的過(guò)程，但有些投訴處理必須有事前、事中、事后三個(gè)過(guò)程，否則就會(huì)流失客源。如果一個(gè)企業(yè)把所發(fā)生的投訴做好詳細(xì)記錄并加以分析，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，太多的投訴都是完全可以避免的。如果進(jìn)行了充分的預(yù)防，顧客投訴就會(huì)少很多。正所謂：要想事中不受罪，事前必須多受累；只要事前不受累，事中肯定要受罪。顧客投訴案例解析1．投訴產(chǎn)生后的處理，決定了服務(wù)被認(rèn)可的程度美國(guó)的一位總統(tǒng)曾說(shuō)：危機(jī)、危機(jī)、是危也是機(jī)。顧客投訴也是一樣，店方如果能處理得特別好，就是不“打”不成交，顧客非但不會(huì)流失，這次投訴反而成了搭建彼此友誼的橋梁，大大提高了顧客的忠誠(chéng)度。但稍有不慎，其結(jié)果就是顧客拒絕再次登門，天下顧客最無(wú)情，說(shuō)走就走。【點(diǎn)評(píng)】按道理，作為網(wǎng)吧經(jīng)營(yíng)者就應(yīng)該想方設(shè)法使顧客成為回頭客。在服務(wù)方面，應(yīng)以自己的長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)為出發(fā)點(diǎn)，不應(yīng)該發(fā)生這樣的事。網(wǎng)吧經(jīng)營(yíng)者不需要太多的從業(yè)經(jīng)歷，不需要精深的專業(yè)知識(shí)，只要能簡(jiǎn)單地預(yù)判自己的行為是否可能引起對(duì)方不滿，如果連這些基本的預(yù)防都不能去做，自己的行為自然會(huì)受到規(guī)則的懲罰。而對(duì)經(jīng)營(yíng)者而言，沒(méi)有什么懲罰比顧客拒絕登門更殘酷的了。【案例1】手機(jī)突然出故障2007年3月23日晚11點(diǎn)鐘左右，某人用自己的手機(jī)撥打朋友電話時(shí)，按完發(fā)射鍵以后，手機(jī)傳出了“嘟嘟”的響聲。這人以為是對(duì)方的電話占線，所以也就沒(méi)有在意，等了一會(huì)兒以后，他再一次撥打朋友電話，結(jié)果還是這種現(xiàn)象，他就感覺(jué)有些怪，于是用自己的另一部手機(jī)撥打自己的這個(gè)號(hào)碼，竟然傳出“對(duì)不起，您所撥打的號(hào)碼是空號(hào)”的語(yǔ)音提示。這時(shí)，他突然想起今天有一位朋友曾問(wèn)他號(hào)碼是不是掉了，他意識(shí)到可能自己的號(hào)碼出問(wèn)題了。于是他用這個(gè)出了問(wèn)題的號(hào)碼不停地?fù)艽螂娫?，大概過(guò)了五六分鐘，手機(jī)恢復(fù)正常能使用了，這時(shí)他給的服務(wù)熱線打電話，打到人工臺(tái)后沒(méi)有人接聽(tīng)，連續(xù)打了兩遍，都沒(méi)有人接聽(tīng)，這人想可能對(duì)方已經(jīng)下班了。第二天，又給這家服務(wù)熱線打電話，打通以后將事情的經(jīng)過(guò)講了一遍，對(duì)方非常干脆地回答他“不可能，我們這兒24小時(shí)都有人值班服務(wù)，怎么能沒(méi)人接聽(tīng)電話呢？”這人強(qiáng)調(diào)自己真的打過(guò)兩次了，對(duì)方又改口說(shuō)“可能當(dāng)時(shí)你打電話的時(shí)候，值班員正在接聽(tīng)他人的電話，你多打幾遍就好了”。雖然服務(wù)熱線給出了解釋，但是這人還是感覺(jué)很不滿意。對(duì)于手機(jī)出現(xiàn)空號(hào)的情況，客服強(qiáng)調(diào)只能在出問(wèn)題的時(shí)候撥打服務(wù)熱線解決，否則沒(méi)有別的辦法。但是，手機(jī)既然已經(jīng)出了問(wèn)題，怎么能打通服務(wù)熱線號(hào)碼呢？服務(wù)熱線一再?gòu)?qiáng)調(diào)沒(méi)有別的辦法，只能出問(wèn)題時(shí)再撥打服務(wù)熱線來(lái)解決，于是這人非常不滿，要求服務(wù)熱線提供相關(guān)負(fù)責(zé)人的號(hào)碼，而服務(wù)熱線又聲稱負(fù)責(zé)人的電話屬于個(gè)人私密問(wèn)題，不可以公開(kāi)宣傳。溝通最終失敗了?！军c(diǎn)評(píng)】最終事件沒(méi)有得到解決，甚至連問(wèn)題的原因都沒(méi)有弄明白，這不僅讓顧客對(duì)服務(wù)感到不滿，更對(duì)這家公司感到失望。【案例2】松下公司安電梯松下公司曾發(fā)生過(guò)這樣一件事情：電梯部的接線小姐接到一個(gè)投訴電話，說(shuō)他們的電梯出現(xiàn)了故障。接線小姐非常禮貌地告訴對(duì)方說(shuō)：“非常抱歉，我首先為我們服務(wù)的不周表示歉意，這位先生您能不能告訴我貴公司的地址，我們馬上派技術(shù)人員過(guò)去解決。”這個(gè)顧客告訴她地址之后，接線小姐又告訴這個(gè)顧客公司，技術(shù)人員大概在什么時(shí)間抵達(dá)對(duì)方公司，請(qǐng)他不要著急，問(wèn)題會(huì)解決的。技術(shù)人員抵達(dá)這個(gè)公司后發(fā)現(xiàn)，實(shí)際上并不是安裝的電梯出了問(wèn)題，而是顧客自己使用不當(dāng)出現(xiàn)了問(wèn)題，而且這時(shí)問(wèn)題已經(jīng)解決了，但是技術(shù)人員還是對(duì)顧客說(shuō)：“非常抱歉，這都是我們的錯(cuò)，是我們沒(méi)向你們交代清楚，給各位添麻煩了，以后有事情請(qǐng)隨時(shí)撥打我們的熱線電話?！薄军c(diǎn)評(píng)】這種人性化的安撫，使得公司在顧客的眼中是可信賴的，公司的發(fā)展也就能得到保障。所以，投訴產(chǎn)生后，如果能將投訴處理好，就可能取得雙贏的結(jié)果；如果投訴沒(méi)有處理好，不僅會(huì)傷害顧客，更重要的是會(huì)傷害自己的企業(yè)。2．服務(wù)程序要得當(dāng)【案例1】衣服掉進(jìn)痰盂里夏季有一位客人在就餐的時(shí)候，出了很多汗，他就把外衣脫掉，掛在了衣服架上。但是到就餐結(jié)束的時(shí)候，他發(fā)現(xiàn)衣服已經(jīng)從衣服架上滑落了，衣服架底下有一個(gè)痰盂，衣服剛好掉進(jìn)了痰盂里面，弄得很濕，很臟，他非常不高興。這位顧客就把店方的管理人員找來(lái)了，他和店方的管理人員講：“衣服之所以滑落，我相信它是自然滑落，不是員工弄的。但是如果你們的痰盂不放在衣服架底下的話，我的衣服是不可能掉在痰盂里邊的?，F(xiàn)在我的衣服掉在了痰盂里邊弄臟了，我心里非常不舒服，我有些惡心，我甚至對(duì)我這件衣服產(chǎn)生了一點(diǎn)心理障礙，我要求你們?nèi)~賠償，我這件衣服是桑蠶絲制品，價(jià)值1380元，某某商廈買的，不信你們可以去看。”分析這位顧客的話可知，顧客說(shuō)由于掉在痰盂里面把他的衣服弄臟，他心理不舒服，他產(chǎn)生了心理障礙，覺(jué)得惡心，這是很有可能的。另外，顧客的喊價(jià)是這件衣服1380元，如果這件衣服真是桑蠶絲制成，其價(jià)格也是合理的，由此看來(lái)顧客并無(wú)無(wú)理取鬧的意思。這件事發(fā)生后，酒店管理者和這位就餐者經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)時(shí)間的協(xié)調(diào)和溝通后，由店方負(fù)責(zé)給顧客干洗這件衣服，然后把當(dāng)時(shí)的消費(fèi)打了很大折扣。顧客走了以后，酒店管理者說(shuō)，之所以發(fā)生這樣的投訴，是因?yàn)榉?wù)人員的工作出現(xiàn)了失誤，所以干洗這件衣服的費(fèi)用應(yīng)該由服務(wù)員來(lái)承擔(dān)，消費(fèi)折扣由酒店方來(lái)承擔(dān)。接下來(lái)，服務(wù)員就隨便找了一家干洗店把這件衣服給干洗了，但是當(dāng)服務(wù)員把這件衣服取回來(lái)給就餐者送去，餐者穿在身上后發(fā)現(xiàn)衣服嚴(yán)重變形，不能穿了。就餐者拿著衣服去找店方老板，要求全額賠償這件衣服，后來(lái)的處理結(jié)果是這件衣服打了一點(diǎn)折扣給顧客賠償了?！军c(diǎn)評(píng)】酒店管理者在處理這件事情的過(guò)程中，犯了兩個(gè)比較致命的失誤，親手埋了兩顆炸彈，而這兩顆炸彈也都一一爆炸了。198。 如果是稍微有一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)的管理者，他寧可店方多支付一些干洗費(fèi)用，也不會(huì)讓店方員工來(lái)承擔(dān)干洗這件事情。因?yàn)橹灰攴匠袚?dān)干洗，就必然涉及到衣服的接管與送回，也涉及到洗衣的結(jié)果顧客是否滿意，因此店方應(yīng)承擔(dān)干洗費(fèi)用，讓顧客自己去干洗。198。 第二個(gè)嚴(yán)重的錯(cuò)誤是，酒店的員工大部分都是從鄉(xiāng)下招上來(lái)的孩子，這些孩子對(duì)干洗并不十分了解，對(duì)這件衣服質(zhì)地的認(rèn)識(shí)以及相關(guān)知識(shí)也缺乏了解，管理者在員工洗衣服之前應(yīng)有一個(gè)充分的交代，告訴員工這件衣服不是一件普通的衣服，不能隨隨便便找一家干洗店，一定得找一個(gè)非常有專業(yè)水準(zhǔn)的高檔干洗店去洗。如果做了充分的交代，員工把這件衣服送進(jìn)一個(gè)有專業(yè)水準(zhǔn)的高檔干洗店去，干洗店的工作人員對(duì)衣料的識(shí)別以及相關(guān)知識(shí)非常專業(yè)，這個(gè)案例的結(jié)果就要改寫了。從表面來(lái)看，這件事情發(fā)生的最直接原因是，服務(wù)員把痰盂放在了不該放的地方，一般來(lái)說(shuō)，只要顧客抵達(dá)，酒店就會(huì)馬上為其提供到位的服務(wù)，因?yàn)榫频晷袠I(yè)的時(shí)間分為兩段，一個(gè)是生產(chǎn)時(shí)間，一個(gè)是工作時(shí)間。198。 生產(chǎn)時(shí)間從顧客抵達(dá)一直到顧客離開(kāi)這一段是生產(chǎn)時(shí)間，也就是為顧客生產(chǎn)服務(wù)的同時(shí)顧客進(jìn)行了消費(fèi)，產(chǎn)品和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。198。 工作時(shí)間工作時(shí)間又分為兩段，一個(gè)是餐前，一個(gè)是餐后。餐前這段時(shí)間做充分的準(zhǔn)備，保證顧客抵達(dá)的時(shí)候能夠馬上進(jìn)行到位的服務(wù)。顧客抵達(dá)后，痰盂還在衣服架底下放著，極有可能是這家酒店根本就沒(méi)有相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有相關(guān)的服務(wù)規(guī)范，在制度這塊有可能是空白。當(dāng)然這三點(diǎn)只是一種假設(shè)，但最底線是這家酒店執(zhí)行法規(guī)不到位，在顧客已經(jīng)抵達(dá)的時(shí)候，痰盂還放在不該放的地方，酒店的檢查沒(méi)跟上服務(wù)過(guò)程。企業(yè)有必不可少的三大法規(guī)，如果檢查制度跟不上的話，其他兩套制度健康合理的可能性幾乎是零。如果企業(yè)進(jìn)行充分合理預(yù)防的話，是完全可以不發(fā)生衣服掉進(jìn)痰盂事件的。雖然店方可以要求干洗店給予賠償，但是這個(gè)事件更是可以避免的。第二講 顧客投訴處理的核心思想（二）【案例2】誤喝的“飲料”在某高檔飯店的包廂里有一桌客人，他們?cè)诰筒偷倪^(guò)程中氛圍特別好，酒也喝了很多，有幾位客人喝多了。當(dāng)時(shí)間接近夜里12點(diǎn)的時(shí)候，已經(jīng)走了幾位客人，但是還有幾位沒(méi)走，繼續(xù)喝著。但留下來(lái)的客人已經(jīng)不是以喝酒為主了，客人之間在打酒官司，總是我勸你喝，你不喝我也不喝。這時(shí)，服務(wù)員工作的時(shí)間已經(jīng)比較長(zhǎng)了，也有一些累了，于是服務(wù)員就開(kāi)始到包廂外邊去找地方歇息了。剩余的客人大都去了衛(wèi)生間，有一位喝酒喝多的客人沒(méi)有去，一個(gè)人在包廂里面，抬頭看見(jiàn)操作臺(tái)的旁邊有一大瓶雪碧，于是他走過(guò)去，拿起瓶來(lái)把雪碧給喝了，當(dāng)喝到40%左右的時(shí)候，才感覺(jué)到不對(duì)勁，實(shí)際上這個(gè)雪碧瓶里面裝的根本不是雪碧，而是洗滌劑。當(dāng)去衛(wèi)生間的客人回來(lái)后，也發(fā)覺(jué)這人喝了洗滌劑，于是第一時(shí)間通知店方，然后把這位客人送到醫(yī)院。店方第一時(shí)間也通知了客人的家屬和店方的老總，店方的老總及夫人第一時(shí)間趕到了醫(yī)院，到了醫(yī)院之后，店方老總非常生氣地說(shuō)：“太不像話了，怎么能有這樣的員工，等明天上班我就開(kāi)會(huì)，宣布把這個(gè)員工開(kāi)除。”這時(shí)，總經(jīng)理夫人說(shuō)：“行了，你省省吧，你是不是覺(jué)得對(duì)人家的傷害還不夠啊，你看看已經(jīng)把人家折騰成什么樣了？你明天一開(kāi)會(huì)，再一鬧騰，不是讓所有人都知道了？人家是個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，你們能不能照顧一下人家的顏面??？”這位客人的夫人也說(shuō)：“是啊，這件事情一旦說(shuō)出去之后呢，好說(shuō)不好聽(tīng)的，我們就低調(diào)處理吧。這個(gè)員工的確很不像話，但我想你還是另找時(shí)間再處理這件事情?！痹谶@個(gè)案例中，總經(jīng)理夫人與總經(jīng)理的一段對(duì)話非常巧妙，讓事情得到了順利的解決。【點(diǎn)評(píng)】從這件事情的成因來(lái)看，這個(gè)酒店的管理是非常粗線條的，發(fā)生這件事情之后，店方買了專門的盛洗滌劑的小桶，把原來(lái)瓶子都換掉了。在酒店行業(yè)，兒童、老人、醉酒的客人等都是需要特別注意的人群，用飲料瓶子盛洗滌劑本身就存在很大的潛在風(fēng)險(xiǎn)。發(fā)生了事情之后再去把它更改過(guò)來(lái)，雖然說(shuō)亡羊補(bǔ)牢為時(shí)不晚，但是酒店也必定要付出代價(jià)，如果能夠既不亡羊又能補(bǔ)牢的話，何樂(lè)而不為呢？【案例3】團(tuán)宴上的中華煙每到元旦前后，酒店所接待的團(tuán)體餐就非常多。有一撥客人包了11桌，他們的負(fù)責(zé)人來(lái)之前就把消費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)定好了，煙是紅塔山。但是在就餐的過(guò)程中，有客人到吧臺(tái)說(shuō)“我是某某單位的，給我拿包中華煙”，吧臺(tái)小姐一看他的確在這個(gè)單位的就餐區(qū)，就給了他一包，這位客人拿了中華煙后，并沒(méi)有回去和大家一同用，而是把中華煙放進(jìn)了自己的包里。別人看到他拿了中華煙，覺(jué)得不拿白不拿，拿了也白拿，于是這些人就三三兩兩地來(lái)拿中華煙，有人甚至拿了三包。等到買單的時(shí)候，負(fù)責(zé)人來(lái)了一看，用了接近兩條的中華煙，吧臺(tái)小姐告訴負(fù)責(zé)人煙是你們單位的人來(lái)拿的，而且有很多人拿了，不是一兩位。這時(shí)負(fù)責(zé)人很生氣，他一方面對(duì)店方隨隨便便提供這樣的服務(wù)感到生氣，另一方面也覺(jué)得自己?jiǎn)挝坏膯T工很不長(zhǎng)臉，當(dāng)時(shí)就發(fā)脾氣了，指著員工問(wèn)：“誰(shuí)拿了，站出來(lái)，如果你還是個(gè)人的話，你拿了就給我站出來(lái)。”在這種氣氛下，員工知道自己錯(cuò)了也沒(méi)法站出來(lái)，因此就沒(méi)人站出來(lái)。這個(gè)負(fù)責(zé)人就對(duì)店方的管理者說(shuō)：“你看，我們的員工沒(méi)人承認(rèn)自己拿了煙，這樣，誰(shuí)拿中華煙了，你給我找出來(lái)，只要是我們?nèi)四玫奈冶ＷC給你買單。但是你說(shuō)是我們的人拿的中華煙，我怎么能夠知道是不是我們的人拿的呢？今天晚上這么多客人就餐，不僅僅是我們，如果其他的客人拿了記到了我們的賬上，或者說(shuō)我們僅僅拿了三、五盒，你們給記這么多，我怎么能夠核算呢？如果你能夠給我指出誰(shuí)拿煙了，沒(méi)問(wèn)題，他承認(rèn)了，這個(gè)單我肯定買，如果找不出來(lái)，對(duì)不起，這個(gè)單我肯定不買。”酒店的吧臺(tái)小姐其實(shí)就知道某一位客人的兜里肯定有中華煙，或許她是沒(méi)敢說(shuō)，或許她是沒(méi)能說(shuō)，總之是沒(méi)說(shuō)。這個(gè)負(fù)責(zé)人說(shuō)：“有兩個(gè)辦法，第一是我把我們其他的消費(fèi)單買了，然后明天你到我們單位去，我把我的員工召集開(kāi)會(huì)，你認(rèn)，誰(shuí)拿了煙，只要他承認(rèn)了，我保準(zhǔn)給你買單。如果你認(rèn)為這樣不行的話，那第二個(gè)辦法就是我今天所有的賬都不結(jié)，明天你到我單位去，按照剛才的思路，到最后咱們?cè)僮鲆粋€(gè)總的，我們總共拿了多少包，我就給你結(jié)多少錢?！痹谶@種情況下，店方只能先讓其把正常消費(fèi)的一部分結(jié)了，酒店也不好到這個(gè)單位去指認(rèn)人，所以最后中華煙就沒(méi)人買單。第二天雖然有顧客將其拿走的煙送回來(lái)了，但也只是寥寥幾包，和實(shí)際拿走的數(shù)量差距還是很大?！军c(diǎn)評(píng)】這個(gè)案例之所以發(fā)生，從表面來(lái)看是服務(wù)員服務(wù)意識(shí)上的盲區(qū)所導(dǎo)致：雖然說(shuō)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，顧客需要什么我們做什么，但有一些服務(wù)必須經(jīng)過(guò)團(tuán)宴負(fù)責(zé)人同意之后方可進(jìn)行。同樣的案例在團(tuán)宴中很多，例如，有顧客說(shuō)“服務(wù)員，給我們拿包中華煙”，服務(wù)員就怔怔地看著顧客，說(shuō)“哦，這個(gè)我可不敢，要拿你自己去拿吧”，服務(wù)員明白不應(yīng)該提供這個(gè)服務(wù)，但是他沒(méi)有相應(yīng)的拒絕語(yǔ)言。甚至還有些時(shí)候，顧客說(shuō)“來(lái)來(lái)，快給我拿包中華煙”，服務(wù)員說(shuō)“拿中華煙干什么啊？你自己花錢呀？”而沒(méi)有溫文爾雅彬彬有禮地回答顧客，其職業(yè)素質(zhì)體現(xiàn)不出來(lái)，這就是管理不到位、培訓(xùn)不到位導(dǎo)致的，甚至可能是服務(wù)程序上出了問(wèn)題而導(dǎo)致的。不管酒店的規(guī)模大小、檔次高低，這方面的投訴還是占相當(dāng)數(shù)量的。假如管理者對(duì)這樣的場(chǎng)景進(jìn)行語(yǔ)言設(shè)計(jì)，進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，結(jié)果就必然不同了。但現(xiàn)在很多企業(yè)都只是針對(duì)一些常見(jiàn)的情景給員工進(jìn)行語(yǔ)