【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施。216。 在了解用戶(hù)投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶(hù)選擇。216。 把握好最終處理原則，超出原則不予接受。七、處理疑難投訴的技巧216。用微笑化解冰霜 216。轉(zhuǎn)移目標(biāo)216。角色轉(zhuǎn)換或替代 216。不留余地 216。博取同情216。真心真意拉近距離 216。轉(zhuǎn)移場(chǎng)所 216。主動(dòng)回訪(fǎng) 216。適當(dāng)讓步 216。給客戶(hù)優(yōu)越感 216。小小手腳 216。善意諾言 216。勇于認(rèn)錯(cuò) 216。以權(quán)威制勝八、處理投訴過(guò)程中的大忌216。 缺少專(zhuān)業(yè)知識(shí) 216。 怠慢客戶(hù)216。 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶(hù) 216。 允諾客戶(hù)自己做不到的事情 216。 急于為自己開(kāi)脫第三篇：投訴原因及處理技巧客戶(hù)投訴原因及處理技巧據(jù)美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)查統(tǒng)計(jì)： 客戶(hù)不滿(mǎn)意，也不投訴，但還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)你商品的有9％，而91％的客戶(hù)不會(huì)再回來(lái)；投訴過(guò)但沒(méi)有得到解決，還繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)你商品的客戶(hù)有19％，而81％的客戶(hù)不會(huì)再回來(lái)；投訴過(guò)但得到解決，會(huì)有54％的客戶(hù)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)你的商品，而有46％的客戶(hù)不會(huì)回來(lái)； 投訴被迅速得到解決，會(huì)有82％的客戶(hù)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)你的商品，只有18％的客戶(hù)不會(huì)回來(lái)。以上統(tǒng)計(jì)結(jié)果充分地說(shuō)明了客戶(hù)投訴管理對(duì)企業(yè)的重要性。要做好這些，首先，要認(rèn)真處理客戶(hù)的每次抱怨，按照業(yè)務(wù)流程認(rèn)真、及時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題。一、投訴管理投訴產(chǎn)生的原因：最根本的原因是客戶(hù)沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶(hù)期望的差距。即使我們的服務(wù)和產(chǎn)品已經(jīng)達(dá)到良好水平，但只要與客戶(hù)期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。在客戶(hù)使用過(guò)程中，（1）有人歧視或小看他們，不聆聽(tīng)他們的申訴；（2）沒(méi)有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任；（3）因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X(qián)或時(shí)間的損失；（4）他們的問(wèn)題及需求得不到解決，也沒(méi)有人向他們解釋清楚；（5）客戶(hù)認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切?？蛻?hù)期望值：每一個(gè)人對(duì)他周?chē)沫h(huán)境、事物、人等幾個(gè)方面都有一種期望，而這種期望根據(jù)個(gè)人的情況不同也各不相同。造成客戶(hù)期望值不同的主要原因有：我們可以使用LSCIA模型處理客戶(hù)投訴：(1)傾聽(tīng)(Listen to)：當(dāng)客戶(hù)提出異議及反映產(chǎn)品及問(wèn)題時(shí)，客服代表首先要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，收集數(shù)據(jù)，作好必要的記錄。開(kāi)場(chǎng)30秒到1分鐘內(nèi)弄清客戶(hù)事情始末，客戶(hù)想法。在傾聽(tīng)的過(guò)程中不妨多運(yùn)用提問(wèn)的技巧，比如，發(fā)生什么事情？這事為什么會(huì)發(fā)生？盡快了解事情的真相，避免客戶(hù)發(fā)牢騷說(shuō)不清情況。(2)分擔(dān)(Share)：基本弄清問(wèn)題的本質(zhì)及發(fā)生原因，客服代表可以采用分擔(dān)的方式，舉例來(lái)說(shuō)：您講的有道理、我們可以理解您的心情等?？傊还苁钱a(chǎn)品本身，還是客戶(hù)自身原因，都不能責(zé)備客戶(hù)，讓客戶(hù)感受到他已經(jīng)被重視。(3)澄清(Clarify)：根據(jù)上述的兩種方法已基本了解客戶(hù)不滿(mǎn)意的本質(zhì)及動(dòng)向，此時(shí)應(yīng)對(duì)問(wèn)題加以解釋?zhuān)涀】蛻?hù)之所以動(dòng)氣是因?yàn)橛錾狭藛?wèn)題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)，找借口、拒絕，都只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)的讓客戶(hù)明白事情真相或者你能夠幫助她處理問(wèn)題。(4)陳述、闡明(Illustrate)：幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，探詢(xún)客戶(hù)希望解決的辦法，一旦找出方法，征求客戶(hù)的同意。如果客戶(hù)不接受你的辦法，請(qǐng)問(wèn)他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶(hù)清楚你全力在為他解決問(wèn)題。(5)要求(ask)：在客戶(hù)異議基本解決后，還需要在咨詢(xún)客戶(hù)還有其它什么要求，以誠(chéng)懇的態(tài)度告訴客戶(hù)：假如你還有其它問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)致電熱線(xiàn)電話(huà)，并感謝客戶(hù)提出的寶貴意見(jiàn)和建議。投訴升級(jí)可以分為普通升級(jí)與例外升級(jí)兩類(lèi)，前者是指某一特定層級(jí)的員工完成了其職責(zé)范圍內(nèi)的工作，但客戶(hù)的問(wèn)題依然沒(méi)有全部解決，必須交給其他部門(mén)跟進(jìn)處理。后者是指當(dāng)客戶(hù)一定要和高層管理者溝通，或者某些問(wèn)題關(guān)系到客戶(hù)的重大利益、無(wú)理取鬧，需要申請(qǐng)“綠色通道”等。問(wèn)題升級(jí)后需要繼續(xù)跟進(jìn)直到客戶(hù)問(wèn)題被解決，若一直未沒(méi)有得到明確答復(fù)，需要給客戶(hù)一個(gè)具體回復(fù)時(shí)間或每3個(gè)工作日給到客戶(hù)跟進(jìn)反饋?；卦L(fǎng)階段是處理客戶(hù)投訴的最后階段，這一階段主要是關(guān)心與詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度，同時(shí)獲取客戶(hù)對(duì)企業(yè)整體服務(wù)和產(chǎn)品的反饋意見(jiàn)。在某一行為過(guò)程中，最后接觸到的事物留下的印象和影響，是極為強(qiáng)烈的稱(chēng)為：近因效應(yīng)。因此，回訪(fǎng)客戶(hù)作為最后與客戶(hù)的溝通階段能夠產(chǎn)生近因效應(yīng)。積極的近因效應(yīng)也會(huì)產(chǎn)生客戶(hù)的滿(mǎn)意，而消極的近因效應(yīng)則會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)意感提升?；卦L(fǎng)客戶(hù)階段作為最后的一個(gè)環(huán)節(jié)，應(yīng)重視兩大問(wèn)題：一是對(duì)處理結(jié)果的合理解釋?zhuān)瑧?yīng)跳出投訴事件本身與客戶(hù)溝通；二是重視在處理投訴過(guò)程的最后階段與客戶(hù)建立良好關(guān)系，根據(jù)消費(fèi)者行為理論，客戶(hù)的情感影響他們的行為，客戶(hù)對(duì)企業(yè)的情感依戀越強(qiáng)，客戶(hù)的抱怨就越少，客戶(hù)就越可能繼續(xù)與該企業(yè)保持關(guān)系。回訪(fǎng)溝通中不可以教條化，應(yīng)把客戶(hù)當(dāng)作自己的朋友，與客戶(hù)建立一種情感。最后，針對(duì)客戶(hù)投訴信息進(jìn)行整理、分析，并對(duì)各種問(wèn)題進(jìn)行歸類(lèi)匯總、反饋，以促進(jìn)各項(xiàng)工作的改善，并形成對(duì)各相關(guān)部門(mén)有效的監(jiān)督。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是成功地解決問(wèn)題的一半，客戶(hù)的投訴和抱怨是送給我們最好的禮物。把客戶(hù)投訴的原因和處理客戶(hù)投訴的經(jīng)驗(yàn)做成案例分析添加到“知識(shí)庫(kù)”，由個(gè)人知識(shí)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)知識(shí)。一是可以避免重犯類(lèi)似的錯(cuò)誤；二是再出現(xiàn)類(lèi)似投訴后，就可以按照現(xiàn)有的處理方法，及時(shí)、準(zhǔn)確地處理好客戶(hù)投訴。二、溝通中注意事項(xiàng)