【文章內容簡介】 的部門處理。并同時向消費者、舉報投訴者做好耐心細致講解工作，建議消費者再次直接向有職權的部門投訴舉報，能夠減少部門間移送和受移送部門再次向消費者核實這兩個環(huán)節(jié)的時間，便于及時處理有關投訴舉報，維護消費者的合法權益。二、投訴舉報的現場處置（）食品（餐飲）投訴舉報現場處置餐飲消費環(huán)節(jié)投訴舉報現場處置較復雜。在現場處置中，應充分了解消費者訴求。餐飲消費環(huán)節(jié)的投訴舉報，分多種情況，一是沒有證據證明餐飲消費食品安全存在問題，而是消費者考慮到自身權益受到侵害，要求賠償。食品藥品監(jiān)管部門作為第一受理部門，在處理中，應積極介入協調索賠，但沒有相應的強制賠償職權，可積極建議消費者向消協反映，必要時訴諸司法；二是消費者出于食品安全問題進行投訴，現場檢查和處置應圍繞食品購進、食品初加工、烹飪加工、熱食冷葷保存等進行現場檢查、調查和取證，符合抽樣條件或送檢條件的，可以進行抽樣檢驗，以確定食品是否安全，是否存在問題，進而對當事人訴求予以答復。同時，餐飲消費環(huán)節(jié)的投訴舉報往往發(fā)生在中午或晚上就餐時間，現場執(zhí)法人員在進行調查取證時，為避免因影響其它消費者就餐而造成的反感或圍觀，建議對當事人進行調查或調解時，可選鄰近或相對僻靜場所進行。(二)藥品投訴舉報的現場處置藥品質量投訴舉報問題的排查過程較重要，可能后期會因涉嫌藥品違法案件立案調查和處置?，F場檢查、調查和處置應圍繞藥品購進、儲藏、運輸、銷售、使用各環(huán)節(jié)進行，對符合抽樣檢驗收件標準的，可以根據實際情況對藥品進行抽樣和檢驗，以確定被投訴人的行為是否合法，藥品質量是否存在問題，進而對當事人的訴求予以答復，對當事人的損失協調相關部門予以追償。從實際效果看，對涉及流通環(huán)節(jié)或者藥品本身質量問題引發(fā)的投訴，依法查處并協調追償損失工作做得較好，群眾較滿意；而對疑似或并不屬于藥品引發(fā)的投訴，當事人的訴求主張沒有得到滿足，往往對查辦和處置結果不滿意，進而懷疑食品藥品監(jiān)管部門不作為，食品藥品監(jiān)管部門常常也感到委屈和無奈，工作陷于被動之中。對此，對藥品問題的投訴舉報不能僅局限于案件的查辦，不能僅依靠查辦結果進行處置，應根據實際情況綜合考慮，在排除藥品本身質量問題后，應密切關注患者的身體傷害情況，積極查閱相關資料并向專家進行咨詢，給當事人以合理的解釋；對因糾紛或其不良反應造成的傷害，建議當事人通過民事訴訟程序，請求司法部門予以追償。三、投訴舉報人主觀認識在執(zhí)法實踐中，食品藥品投訴舉報人由于各自目的不同，所進行的投訴、舉報情況性質也會呈現千差萬別，大部分是為了維護自己的合法利益或維護人民群眾的飲食用藥安全，而進行的投訴舉報，這樣的投訴、舉報，必須按照正常的程序辦理，并認真回復；而有的出自某些投訴人個人意向，這類投訴多是投訴人存有私心，由于對價格、服務態(tài)度等不滿，而隨意說出子虛烏有的問題，目的僅是想讓執(zhí)法機關對其進行處罰或由于賠償的原因，未得到相應、滿意的索賠而向執(zhí)法機關投訴，借此給被投訴方施加壓力達到索賠金額目的；甚至還有一些投訴舉報人以莫須有的事由進行投訴，以達到不可告人的心理滿足。因此，在處理投訴、舉報問題時，一定要抓住重點，分清主次，弄清案件性質，做到有條不紊，有理有據，認真核查，件件有回復，不可讓人抓有口實，處于被動的境地。四、投訴舉報執(zhí)法監(jiān)督一般情況下，投訴舉報現場處置工作結束后,直接將查辦結果向投訴舉報人通報和反饋。此種受理、處置和反饋環(huán)節(jié)相對單一的工作機制，缺乏對相關工作和相關人員的有力監(jiān)督，不利于提升工作質量和工作效率，不利于化解矛盾。應強化監(jiān)督，保證查辦結果客觀公正。具體工作中，法規(guī)等部門可適時對投訴和舉報案件的調查和處置工作進行抽查，加強事中和事后監(jiān)督,及時了解掌握案情，督促相關部門按照法定程序進行處置，保證查辦結果客觀公正。通過事后對當事人的回訪，了解當事人對查辦結果是否清楚，對處置方式是否滿意，相關執(zhí)法人員是否有徇私舞弊、故意刁難、久拖不辦等問題，了解和掌握相關執(zhí)法人員的工作作風和服務質量，了解當事人對食品藥品監(jiān)管部門和執(zhí)法人員的意見和建議，及時疏導和化解矛盾。第三篇：投訴舉報處理制度政務公開投訴受理制度為規(guī)范行政行為，提高行政效能，改進服務作風，促進黨務政務公開工作有序開展，保障群眾的投訴、舉報權利，特制定本辦法。一、政務公開投訴處理，堅持以下原則：（一）實事求是，客觀公正；（二）嚴格管理，違紀必究；（三）誰主管，誰負責。二、公民、法人或者其他組織認為我鎮(zhèn)履行公開義務中存在下列情形之一的，可按本辦法的規(guī)定進行投訴：（一）不依法履行政務公開義務的；（二）不編制、不提供、不及時更新公開的政務信息內容、政務信息公開指南和政務信息目錄的；（三）公開的政務信息不真實的；（四）違反規(guī)定收取費用或通過其他組織、個人以有償服務方式提供應當公開的政務信息的；（五）對違反政務公開規(guī)定的行為，應當糾正而不糾正，應當追究而不追究的；（六）公開信息時違反保密法律、法規(guī)的；（七）違反政務公開工作有關規(guī)定的其他行為。三、政務公開投訴由鎮(zhèn)監(jiān)察室負責受理。四、對政務公開投訴處理實行主管單位責任制和單位“一把手”負責制。五、政務公開投訴實行限時辦結制，