投訴與糾紛處理技巧(編輯修改稿)
2024-10-25 00:16 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 →（重大投訴事件）上報(bào)部門(mén)主管 → 反饋客戶處理結(jié)果 → 備案 第四條各部門(mén)投訴應(yīng)對(duì)主負(fù)責(zé)人為部門(mén)經(jīng)理,可指定責(zé)任代理人。第五條客戶投訴處理控制程序(一)投訴受理:現(xiàn)場(chǎng)、電話、回訪等其它來(lái)源。(二)投訴處理細(xì)則：現(xiàn)場(chǎng)投訴需各相關(guān)部門(mén)經(jīng)理(或其代理人)及時(shí)處理并安撫，并爭(zhēng)取當(dāng)天出處理，問(wèn)題處理結(jié)果時(shí)限不能超過(guò)三個(gè)工作日，當(dāng)天不能出結(jié)果的應(yīng)在出結(jié)果以后將結(jié)果及時(shí)答復(fù)客戶，重大投訴須郵件報(bào)備理財(cái)管理部客服主管；電話投訴回訪專員在回訪中或客戶直接來(lái)電投訴時(shí)認(rèn)真記錄客戶意見(jiàn)并做好客戶安撫工作，問(wèn)題處理結(jié)果時(shí)限不能超過(guò)三個(gè)工作日，處理結(jié)果出來(lái)后第一時(shí)間告知客戶，并填寫(xiě)《投訴協(xié)調(diào)工作單》郵件發(fā)給理財(cái)管理部客服主管存檔保留；第六條各類客戶投訴處理均有對(duì)應(yīng)時(shí)間和次數(shù)上限規(guī)定如下。如電話打不通,電話無(wú)人接聽(tīng)等無(wú)法聯(lián)系客戶的原因，客戶投訴前三天都至少聯(lián)系客戶三次以上，均無(wú)法聯(lián)系到客戶的情況下，郵件告知理財(cái)管理部客服主管。第七條由各部門(mén)經(jīng)理(或其代理人)分析投訴成立或不成立的原因,并根據(jù)實(shí)際原因與結(jié)果明確處理方法與措施。第八條所有處理投訴的郵件，需要保留三年，以備隨時(shí)查閱。第九條以上投訴處理進(jìn)程必須按照及時(shí)、準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真執(zhí)行的原則實(shí)行,讓客戶得到滿意的處理。第十條本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。實(shí)施后有必要時(shí)會(huì)做修改。第四篇：課題：客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧《客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧》課程大綱一、課題名稱客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧。二、課程背景三流服務(wù)人員總也弄不清楚顧客為什么不滿意，也不知道怎樣讓顧客滿意； 二流服務(wù)人員清楚顧客為什么不滿意，可惜不知道如何讓顧客滿意； 一流服務(wù)人員不僅清楚顧客為什么不滿意，而且總有辦法讓顧客絕對(duì)滿意?？蛻魧?duì)服務(wù)期望的上升、服務(wù)營(yíng)銷人員技能的不足、服務(wù)需求的波動(dòng)和服務(wù)容量的不足、員工態(tài)度的欠缺等因素，使客戶抱怨和投訴不可避免。優(yōu)秀的企業(yè)不懼怕投訴，其有著便捷、暢通的投訴渠道，更有著掌握高超投訴處理技能的骨干人員，因?yàn)槠渖钪耙粋€(gè)投訴客戶的背后是25個(gè)不滿意的客戶、如果投訴處理得又好又快，95%投訴的客戶還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)”。構(gòu)建領(lǐng)先、高效的投訴處理體系，提升服務(wù)營(yíng)銷人員專業(yè)的投訴處理能力已成為企業(yè)提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度和擴(kuò)大客戶群的強(qiáng)有力的舉措之一。三、課程收益1．認(rèn)清你的目標(biāo)客戶和目標(biāo)服務(wù)； 2．提供制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟；3．學(xué)習(xí)如何與客戶有效溝通的技巧；4．了解客戶投訴動(dòng)機(jī)，分析客戶投訴的真實(shí)原因；5．掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；6．正確處理客戶投訴，提升公司正面形象；7．建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶的投訴處理機(jī)制。8．學(xué)會(huì)控制自我情緒保持正面積極的客戶服務(wù)狀態(tài)。四、課程對(duì)象所有客戶服務(wù)人員、銷售人員。五、課程時(shí)間 1—2天六、課程內(nèi)容 第一講 客戶服務(wù)內(nèi)涵一、什么是客戶服務(wù)? 案例：迪斯尼拒客投訴；1．客戶服務(wù)的定義；2．影響客戶服務(wù)的因素；3．客戶服務(wù)環(huán)境。二、服務(wù)的文化建設(shè)案例：一群高消費(fèi)客戶的流失；1．服務(wù)文化的組成；2．客戶維護(hù)體制建立；3．促進(jìn)積極服務(wù)文化的12種方法。三、重估投訴的價(jià)值案例:一碗面引發(fā)的思考；1．什么是客戶投訴；2．客戶投訴概率及后果分析；3．客戶不投訴的成本分析。第二講卓越的客戶服務(wù)人員溝通技巧一、影響溝通效果的因素二、營(yíng)造溝通氛圍：溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整三、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽(tīng)、提問(wèn)、關(guān)心、“三明治”四、深入對(duì)方情境行為冰山模型；釣魚(yú)理論；對(duì)方最關(guān)心的是什么（聆聽(tīng)與觀察）；如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通；進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)。五、高效引導(dǎo)技巧開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)；經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧；巧妙暗示技巧。六、三明治法則第1層－積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心 第2層－核心問(wèn)題層面(壞)：詢問(wèn)、建議、忠告、要求、引導(dǎo) 第3層－積極情感層面(好)：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷七、高效溝通四要訣信息傳遞多向性；信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化；信息傳遞多樣性；信息傳遞短平快。八、高效溝通六步曲營(yíng)造氛圍；理解共贏；分析策劃；提出方案；認(rèn)同執(zhí)行；實(shí)施檢查。短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析 海爾：家電營(yíng)銷正反兩案例 格力：營(yíng)銷服務(wù)正反兩案例分析第三講卓越的客戶服務(wù)人員情緒調(diào)整訓(xùn)練一、壓力與情緒管理策略贏者心態(tài)；贏者思維；共贏溝通；自我激勵(lì)；團(tuán)隊(duì)激勵(lì)。二、自我激勵(lì)八大技巧獎(jiǎng)勵(lì)法；微笑法；運(yùn)動(dòng)法；
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