7醫(yī)療投訴及糾紛的處理程序(編輯修改稿)
2025-09-26 14:41 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求。 三、投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，首次接待人為首訴責(zé)任人，必須先作好解釋疏導(dǎo)工作和首訴記錄，盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決，并將投訴及處理情況報告投訴管理部門。 四、首訴記錄內(nèi)容包括。投訴人一般情況（姓名、姓別、年齡、職業(yè)、住址、與患者關(guān)系、聯(lián)系電話等）、投訴事由及投訴要求。 五、涉及收費(fèi)、價格問題的投訴，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間查明情況。確屬收費(fèi)、計價錯誤的，應(yīng)立即糾正。對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項，一般應(yīng)于3個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見；涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項，應(yīng)于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。 六、對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，應(yīng)當(dāng)立即采取會診等積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。 七、對于涉及醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。 八、匿名投訴按國務(wù)院《信訪工作條例》等有關(guān)法規(guī)辦理。 九、對于不能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的投訴，首訴責(zé)任人應(yīng)主動引導(dǎo)投訴人向投訴管理部門投訴，并將首訴記錄移交管理部門處臵。 十、首訴責(zé)任人不履行職責(zé)或處臵不當(dāng)，按醫(yī)院有關(guān)管理規(guī)定處罰。 醫(yī)院病人投訴處理制度 為使我院投訴處理工作制度化、規(guī)范化，建立完善的病人投訴處理機(jī)制，保障病人在醫(yī)療服務(wù)中的合法權(quán)利不受到損害，預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，結(jié)合我院實(shí)際，制訂本制度。 一、在門診大廳設(shè)立意見箱，公布投訴電話號碼（8336433）；在門診服務(wù)臺設(shè)立投訴接待處，有專人受理和處理病人投訴。 二、凡有患者或家屬采用書信、電話、直訪等形式向我院提出投訴意見的，均屬投訴處理范圍。 三、實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，做到誰接待誰負(fù)責(zé)，及時受理患者任何形式的投訴。各科室按照各自職責(zé)分工，負(fù)責(zé)處理本科室職責(zé)范圍內(nèi)的投訴事項，對不屬于本科室職責(zé)范圍內(nèi)的投訴事項，以及情況復(fù)雜、涉及多個科室的投訴事項，應(yīng)耐心作出解釋，并盡快移交院辦公室，由院辦公室協(xié)調(diào)有關(guān)科室調(diào)查核實(shí)，提出處理意見。 四、各科室辦理投訴事項，應(yīng)當(dāng)恪盡職守，秉公辦理，及時、恰當(dāng)、正確處理，不得推諉、敷衍、拖延。辦理投訴的工作人員與投訴事項或被投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。 五、凡患者或家屬直接向院辦公室的投訴，或由科室移交的投訴，由院辦公室做好投訴的受理登記，認(rèn)真記錄投訴人的姓名、聯(lián)系電話和投訴請求、事實(shí)和理由，并根據(jù)投訴內(nèi)容所涉及的部門擬定承辦科室，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)至相關(guān)科室調(diào)查處理。 六、各科室對院辦公室轉(zhuǎn)辦的投訴事項，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時間辦結(jié)，并將處理結(jié)果報院辦公室。對推諉扯皮，查處不力，致使投訴人向上級有關(guān)部門投訴或被新聞媒體公開批評，造成不良影響的，將依據(jù)有關(guān)規(guī)定，追究承辦科室和相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。 七、建立投訴處理反饋機(jī)制。投訴受理后，能當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)處理；不能當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，一般問題在3個工作日內(nèi)辦結(jié)。嚴(yán)重問題或涉及多科室的問題，應(yīng)在7個工作日內(nèi)辦結(jié)，并將處理結(jié)果告知投訴人。對應(yīng)當(dāng)依法通過醫(yī)療事故鑒定、訴訟等法定途徑解決的投訴，要做好解釋疏導(dǎo)工作。對投訴有出入的投訴事項，要做好與投訴人的溝通解釋工作，取得投訴人的理解和滿意。 八、院辦公室要認(rèn)真做好投訴的轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋、回復(fù)和歸檔立卷等工作。要督促、檢查、協(xié)調(diào)各科室按有關(guān)規(guī)定調(diào)查、處理投訴事項。對上級部門和領(lǐng)導(dǎo)批示需要調(diào)查的重要投訴信訪件，要做好組織協(xié)調(diào)工作，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，并將調(diào)查核實(shí)結(jié)果和處理意見按時上報。不能按
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