7醫(yī)療投訴及糾紛的處理程序-文庫吧
2024-09-26 14:41 本頁面
【正文】 檢查過程中出現(xiàn)嚴(yán)重并發(fā)癥等。 手術(shù)相關(guān)問題。如手術(shù)患者、部位和術(shù)式選擇錯誤、患者術(shù)中死亡、術(shù)中術(shù)后出現(xiàn)并發(fā)癥、手術(shù)器械遺留在體內(nèi)、住院期間同一手術(shù)的再次手術(shù)、麻醉相關(guān)事件等。 醫(yī)患溝通。包括醫(yī)患溝通不良、醫(yī)患語言沖突、醫(yī)患行為沖突等。 其他非上列導(dǎo)致醫(yī)療不良后果的事件。 三、接收報告部門 醫(yī)療不良事件尚未發(fā)生糾紛的上報醫(yī)務(wù)科，已有糾紛苗頭的上報安全醫(yī)療辦。 護(hù)理不良事件上報護(hù)理部。 感染相關(guān)不良事件上報院感科。 藥品不良事件上報藥劑科。 器械不良事件上報設(shè)備科。 設(shè)施不良事件上報總務(wù)后勤科。 服務(wù)及行風(fēng)不良事件上報紀(jì)檢辦。 安全不良事件上報保衛(wèi)科。 四、報告形式 （一）書面報告。護(hù)理不良事件報告按護(hù)理部規(guī)定執(zhí)行。 （二）緊急電話報告，僅限于在不良事件可能迅速引發(fā)嚴(yán)重后果的（如意外墜樓、術(shù)中死亡、住院期間意外死亡等）緊急情況使用。 五、醫(yī)療（安全）不良事件報告、處理流程（略）說明： 當(dāng)發(fā)生不良事件后，當(dāng)事人填寫書面《醫(yī)療（安全）不良事件報告表》（具體見附件），記錄事件發(fā)生的具體時間、地點、過程、采取的措施等內(nèi)容，一般不良事件要求24～48h內(nèi)報告，重大事件、情況緊急者應(yīng)在處理的同時口頭或電話上報告職能科，由其核實結(jié)果后再上報分管院領(lǐng)導(dǎo)。 職能科室接到報告后立即調(diào)查分析事件發(fā)生的原因、影響因素及管理等各個環(huán)節(jié)，制定對策及整改措施，督促相關(guān)科室限期整改，及時消除不良事件造成的影響，盡量將醫(yī)療糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。 涉及藥物不良反應(yīng)、院內(nèi)感染、輸血反應(yīng)的實行雙重填報。 以上處理結(jié)果（《醫(yī)療（安全）不良事件報告表》）最后統(tǒng)一報醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦備案。 六、獎罰機(jī)制 鼓勵自愿報告，對主動報告且積極整改者，視情節(jié)輕重可減輕或免于處罰。對阻止重大安全事故發(fā)生的報告者予以200～500元現(xiàn)金獎勵。 隱瞞不報經(jīng)查實，視情節(jié)輕重給予50－2000元的處罰；由此引發(fā)糾紛或事故的另按本院醫(yī)療糾紛處臵辦法處罰。 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦每季度對收集到的不良事件報告進(jìn)行分析，公示處理結(jié)果及有關(guān)的好建議，跟蹤處理、整改意見的落實情況。 每年由院醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理委員會對不良事件報告中的突出個人和集體提出獎勵建議并報請院務(wù)會通過。 七、本制度自公布之日起執(zhí)行。 院領(lǐng)導(dǎo)接待日制度 為更好地改進(jìn)醫(yī)院工作，直接聽取院內(nèi)、外來訪人員的意見，及時解決醫(yī)院工作和急需解決的問題，建立院領(lǐng)導(dǎo)接待日制度。 每周一至周五上午為院領(lǐng)導(dǎo)接待來訪人員時間，地點設(shè)在門診大廳，分別由醫(yī)院院長和職能科室領(lǐng)導(dǎo)接待，辦公室做好排班工作。 院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)認(rèn)真聽取來訪人員的意見，做好記錄，進(jìn)行必要的解釋，對來訪人員的意見認(rèn)真解決，對需解決的問題向來訪人員說明，并積極協(xié)調(diào)催辦。能當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的要當(dāng)場處理；不能當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)在２個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)辦和督辦，一般投訴應(yīng)當(dāng)在１５個工作日內(nèi)辦結(jié)。 來訪人員應(yīng)聽從安排，如人多需按順序接待。 院辦公室定期總結(jié)，匯報接待情況。 首訴負(fù)責(zé)制 一、為規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理，預(yù)防、減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和管理水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，根據(jù)《醫(yī)院投訴管理辦法》制定本制度。 二、投訴人可以到任何部門對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理等服務(wù)不滿意，以來信、來電、來訪等各
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