6投訴處理技巧培訓(xùn)心得(編輯修改稿)
2025-09-19 01:06 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 用心去做。當(dāng)客戶(hù)的利益受到損失時(shí)，著急是不可 避免的，以至于會(huì)有一些過(guò)分的要求。作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力，面對(duì)客戶(hù)始終面帶微笑，并用專(zhuān)業(yè)的知識(shí)、積極的態(tài)度解決問(wèn)題。 ，處理結(jié)果超出客戶(hù)預(yù)期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。在客戶(hù)聯(lián)系你之前先與客戶(hù)溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭(zhēng)取圓滿(mǎn)解決并使最終結(jié)果超出客戶(hù)的預(yù)期，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，從而達(dá)到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機(jī)。 ，力爭(zhēng)雙贏。在處理投訴和糾紛的時(shí)候，一定要將長(zhǎng)期合作、共贏、共存作為一個(gè)前提，以下技巧值得借鑒： 第 5 頁(yè) 共 10 頁(yè) a、學(xué)會(huì)識(shí)別、分析問(wèn)題 。 b、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識(shí) 。 c、善于引導(dǎo)客戶(hù)，共同尋求解決問(wèn)題的方法 。 d、具備本行業(yè)豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，隨時(shí)為客戶(hù)提供咨詢(xún) 。 e、具備財(cái)務(wù)核算意識(shí)，始終以財(cái)務(wù)的杠桿來(lái)協(xié)調(diào)收放的力度 。 f、有換位思考的意識(shí)，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任 。 g、處理問(wèn)題時(shí)留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境 。 h、處理問(wèn)題的同時(shí)，要學(xué)會(huì)把握商機(jī)。通過(guò)與對(duì)方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。 此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決 客戶(hù)最想解決的問(wèn)題，努力提升在客戶(hù)心目中的地位及信任度，通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的正確運(yùn)用和對(duì)公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，最終達(dá)到客戶(hù)與公司都滿(mǎn)意的效果。 投訴處理技巧一、要熟悉自己的業(yè)務(wù)及產(chǎn)品。 這里所說(shuō)的產(chǎn)品，是指的廣義上的產(chǎn)品，包括自家的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、處理流程以及各種系統(tǒng)查詢(xún)能力。 熟悉業(yè)務(wù)： 只有熟悉自己的產(chǎn)品，才能使解決客戶(hù)問(wèn)題成為可能，一旦你熟悉自己的產(chǎn)品，自然會(huì)在與客戶(hù)溝通中充滿(mǎn)信心，增加雙方 第 6 頁(yè) 共 10 頁(yè) 的信任。 為了提升我們自己處理投訴的能力，我們除了要熟悉基 本的業(yè)務(wù)外，還可以根據(jù)歷史的投訴數(shù)據(jù)（一般的呼叫中心都會(huì)留存），分析出投訴比較敏感的業(yè)務(wù)，然后再有針對(duì)性的學(xué)習(xí)，重點(diǎn)鞏固，這樣自然能在與客戶(hù)溝通中游刃有余，輕松應(yīng)對(duì) 。 對(duì)各種情況的處理流程心中有數(shù)： 一些成熟的呼叫中心，會(huì)根據(jù)客戶(hù)歷史投訴的情況，制訂出不同的投訴客戶(hù)，在各種情景下的特殊處理流程。這些是歷史累積下來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，非常實(shí)用，解決問(wèn)題的
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