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正文內(nèi)容

服務(wù)禮儀與投訴技巧處理(編輯修改稿)

2024-11-19 01:44 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 語音語調(diào); ; ;,小心選擇你的措辭和語言; ;; ,讓客戶知道你會盡力提供較好的解決方案;;,確認(rèn)他對處理結(jié)果是否滿意二、化解客戶不滿的技巧:;;;。三、客戶投訴及抱怨的簡單應(yīng)對方法:,了解他們需要我們說明什么或做什么 ,抓住客戶想聽的重點 四、投訴處理六步法:…… ……:對您在使用過程中產(chǎn)生的不悅,我們表示歉意…… ………… ……第三篇:投訴處理技巧投訴處理技巧一、投訴產(chǎn)生的原因最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù),即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達到良好水平,但只要與客戶的期望有距離,投訴就有可能產(chǎn)生。216。 在使用服務(wù)過程中,有人岐視或小看他們,沒有人聆聽他們的申訴 216。 沒有人愿意承擔(dān)錯誤或責(zé)任216。 因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失216。 他們的問題或需求得不到解決,也沒有人向他們解釋清楚 216。 客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切二、客戶投訴的目的216。 客戶希望他們的問題能得到重視 216。 能得到相關(guān)人員的熱情接待216。 獲得優(yōu)秀服務(wù),最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決三、投訴的好處216。 投訴可以指出公司的缺點216。 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機會216。 投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客 216。 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進投訴可以提高處理投訴人員的能四、客戶投訴的四種需求216。 被關(guān)心客戶需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切,而不是感覺不理不睬或應(yīng)付??蛻粝M约菏艿街匾暬蛏拼K麄兿M麄兘佑|的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人,他們需要理解的表達和設(shè)身處理的關(guān)心。216。 被傾聽客戶需要公平的待遇,而不是埋怨、否認(rèn)或找借口,傾聽可以針對問題找出解決之道,并可以訓(xùn)練我們遠離埋怨、否認(rèn)、借口。216。 服務(wù)人員專業(yè)化客戶需要明白與負責(zé)的反應(yīng),客戶需要一個能用腦而且真正為其用腦解決問題的人,一個不僅知道怎樣解決,而且負責(zé)解決的人。216。 迅速反應(yīng)客戶需要迅速與徹底的反應(yīng),而不是拖延或沉默。客戶希望聽到“我會優(yōu)先考慮處理你的問題“或”如果我無法立刻解決你的問題,我會告訴你處理的步驟和時間“。五、處理投訴的基本方法216。 用戶聆聽聆聽是一門藝術(shù),從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求,從而獲得處理投訴的重要信息。216。 表示道歉如果你沒有錯,就沒有理由驚慌,如果你真的出錯,就得勇于面對,請記住客戶之所以動氣是因遇上問題,你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭,找借口或拒絕,只會使對方火上加油,適時的表示歉意會起到意想不到的效果。216。 仔細詢問引導(dǎo)用戶說出問題的重點,有的放矢。216。 表示同情如果對方知道你的確關(guān)心他的問題,也了解他的心情,怒氣便會消減一半,找出雙主一起同意的觀點,表明你是理解他的。216。 記錄問題好記性不知爛筆頭,把客戶反映的重點問題記錄下來,不會耽誤多少時間。216。 解決問題探詢客戶希望解決的辦法,一旦你找到方法,征還應(yīng)客戶的同意,如果客戶不接受你的辦法,請問他有什么提議或希望解決的方法,不論你是否有權(quán)決定,讓客戶隨時清楚地了解你的進程,如果你無法解除,可推薦其他合適的人,但要主動地代為聯(lián)絡(luò)。216。 禮貌地結(jié)束當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后,必須問:請問您覺得這樣處理可以了嗎?您還有別的問題嗎?……。如果沒有,就多謝對方提出的問題。六、處理升級投訴的技巧216。 處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解,做到心中有數(shù)。216。 假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對措施。216。 在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上,設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇。216。 把握好最終處理原則,超出原則不予接受。七、處理疑難投訴的技巧216。用微笑化解冰霜 216。轉(zhuǎn)移目標(biāo)216。角色轉(zhuǎn)換或替代 216。不留余地 216。博取同情216。真心真意拉近距離 216。轉(zhuǎn)移場所 216。主動回訪 216。適當(dāng)讓步 216。給客戶優(yōu)越感 216。小小手腳 216。善意諾言 216。勇于認(rèn)錯 216。以權(quán)威制勝八、處理投訴過程中的大忌216。 缺少專業(yè)知識 216。 怠慢客戶216。 缺乏耐心,急于打發(fā)客戶 216。 允諾客戶自己做不到的事情 216。 急于為自己開脫第四篇:投訴與糾紛處理技巧客戶投訴處理技巧人與人之間的相互理解是化解矛盾的良藥,服務(wù)人員一定要學(xué)會換位思考,讓自己站在客戶的角度來看待問題。即便你很及時回電用戶,你還是很可能會遇到客戶發(fā)脾氣。客戶會對因為你的及時回電至少不再增添新的火氣,但及時并不足以讓客戶不發(fā)脾氣。這個時候千萬不要試圖去制止客戶的火氣,尊重他讓他發(fā)泄。要知道這個世界上有一條原理叫公平。當(dāng)客戶發(fā)泄得過頭,而你又表現(xiàn)得那么有涵養(yǎng),對他是那么的尊重,他往往會在平靜下來后覺得對不起你,甚至?xí)蚰愕狼福@個時候一切都變得好解決了,這叫不戰(zhàn)而屈人之兵。當(dāng)一個人被放到文明的環(huán)境中時,他也會用文明的方式解決問題。相反如果他受到的不公正的待遇,他的行為甚至有可能是非人性的。這為你建立了一個平臺,這是我們要圓滿解決問題所必需的平臺。傾聽會讓你了解客戶的真正意圖。絕對不要以為你的誠懇可以解決一切問題,你在移情讓其發(fā)泄的過程中要做好各種準(zhǔn)備工作,通過他的報怨了解他所認(rèn)為的真正問題是什么,他這
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