投訴處理與技巧賓館培訓課程(編輯修改稿)
2025-01-22 05:53 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 您擦壞了，我們愿意賠償您的損失，真對不起，耽誤您穿用了，請原諒！” 客人見服務員態(tài)度誠懇，而且還把自己的皮鞋端正地擺在墊紅綢的托盤上，服務員還用雙手捧著，就非常大度地原諒了服務員，沒有讓服務賠償損失。 2023710 案 例 二 沙發(fā)上的浴巾 ?一位臺灣客人住進了上海虹橋賓館。晚上夜班服務員在為這位客人做夜床時發(fā)現(xiàn)，客人在沙發(fā)上蓋著一條浴巾，這一細微的習性，立即被服務員捕捉了。次日，在整理房間時，服務員不僅按標準更換了規(guī)定數(shù)量的浴巾，而且破例多給客人一條浴巾，并按客人的習慣將浴巾鋪在沙發(fā)上。臺灣客人一見，高興地說：“你們服務中很留意客人的喜惡，真是有心人！這種服務，我非常滿意?！? 2023710 案例評析 : 這是個個性化服務的例子。個性化服務又叫做 超標準服務 。本例中的服務員如仍按標準規(guī)范地更換浴巾，客人也無可非議，但服務員不僅嚴格遵守規(guī)范，但又不拘泥于規(guī)范與標準，而是靈活運用，例外再多給容人一條浴巾，以符合客人這一特殊習慣。這一細微的職務，使客人感到親切溫暖與體貼入微的照顧。 這個例子告訴我們，高水平的服務并不是高深莫測的，就在于點點滴滴細微之處見精神。每個服務人員要向本例中服務員那樣，靈活運用規(guī)范與標準，才能使日常操作升華于個性化服務的境界。一家酒店如果僅有標準服務，那無論如何也不可能達到客人完全滿意，也不可能躋身于一流酒店行列的。 2023710 案例三 有“潔癬”的富商 ? 金陵飯店住進了一位有“潔癖”的富商。她對服務員提出苛刻的要求，服務員進門后，她即要求服務員先洗手，才允許為她辦事；洗手間的消毒，她要親臨現(xiàn)場目睹。服務員掌握了這些特點以后，就主動提供消毒水，擦洗電話機等用手接觸的設施。當她要看電視時，服務員就用餐巾紙包好遙控器送到她手里?？腿嗽煸L時，服務員就在沙發(fā)上為其鋪上潔白的毛巾。這種細心周到的服務，真是恰如其分，投其所好，贏得富商的稱贊和信賴。以后每次到南京必住金陵，每次光臨，她都指名這位服務員當她的“管家”。 2023710 點評： 所謂“管家服務”即“ 24小時服務’”，就是指全天有專一的服務員照顧客人的飲食起居，注意客人動向，保持房間的清潔，為客人提供一切便利。這是難度極大的服務。服務員常常面對十分挑剔的客人，需要服務員有極強的服務意識與很強的應變能力，更需要極好的個人修養(yǎng)。管家服務也是豪華服務的一種。 本例中的服務員有著很好的職業(yè)道德和服務技巧，她細心研究富商的心理，適合她的要求把服務做到恰如其分，使客人真正享受到一流的服務。最終客人為服務員的誠心和周到的服務所感動，這就是徹底把客人奉為“上帝”所得到的豐厚回報 。 2023710 案例四 黑色記事本不翼而飛 澳大利亞某報記者紐曼先生特地到上海收集有關浦東開發(fā)的信息。下了飛機，根據(jù)預定，徑直往四星級的某賓館而來。入住手續(xù)很快便辦完，紐曼先生被行李員引領到 1122房住下。由于這次計劃安排較緊，來訪活動較多，紐曼先生不敢懈怠，進房后不久便租車外出了。紐曼先生是個老記者了，長期以來的職業(yè)習慣使他到滬后就不知勞累地四處奔波，回到賓館已近半夜。 第 2天清晨 6點還差幾分，紐曼先生愁容滿面地來到大堂副理處，聲稱他的一本黑色記事本不見了，內(nèi)有一張回國后將采訪澳大利亞網(wǎng)球公開賽的記者證和該報總編先生臨行前向他推薦在滬訪問的部分單位簡況介紹。如果這本記事本找不到，他這次上海之行將難以取得預期成果。 2023710 紐曼先生當時的心情太焦急了，說話結(jié)結(jié)巴巴，冷汗直冒。大堂副理見狀先好言安慰一番，還讓一名服務員送來熱毛巾給他擦汗。稍稍平靜后，坐在大堂副理對面皮椅上的紐曼先生把丟失記事本的經(jīng)過比較清楚地敘述了一番。據(jù)他回憶，最后一次看到黑色記事本是昨天半夜回來時，他清楚地記得還翻閱過本子，便已忘記為了何事。 大堂副理頭腦十分冷靜，略加思索后便得出結(jié)論：多半記事本仍在房中，因為一則從昨天半夜到今晨才 7個小時，這段時間里紐曼先生沒有外出過；二則記事本上內(nèi)容盡是有關工作的，他人不會對之感興趣。大堂副理把自己的想法坦率地告訴紐曼先生，并提出同他一起到房里查看現(xiàn)場的建議。進房后，大堂副理征得客人同意后，一起在抽屜、床邊、沙發(fā)背后等處，半個小時過去了，記事本依然無影無蹤。 2023710 大堂副理讓紐曼先生坐下，請他再好好回憶昨夜回來后直到今天發(fā)覺記事本丟失這段時間里做了哪些事情。 “回到房間我先換上拖鞋，接著洗臉，泡一杯茶 ……” 他―― 追憶昨夜的一切， “隨后接到一個從澳大利亞報社打來的電話，后來按總編意圖又打出了兩個電話，最后洗澡、看報、熄燈睡覺，紐曼先生力圖不錯失每一個細節(jié)。 大堂副理邊聽邊記，紐曼先生講完
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