投訴處理與技巧賓館培訓(xùn)課程(編輯修改稿)
2025-01-22 05:53 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 您擦壞了，我們?cè)敢赓r償您的損失，真對(duì)不起，耽誤您穿用了，請(qǐng)?jiān)?！? 客人見(jiàn)服務(wù)員態(tài)度誠(chéng)懇，而且還把自己的皮鞋端正地?cái)[在墊紅綢的托盤上，服務(wù)員還用雙手捧著，就非常大度地原諒了服務(wù)員，沒(méi)有讓服務(wù)賠償損失。 2023710 案 例 二 沙發(fā)上的浴巾 ?一位臺(tái)灣客人住進(jìn)了上海虹橋賓館。晚上夜班服務(wù)員在為這位客人做夜床時(shí)發(fā)現(xiàn)，客人在沙發(fā)上蓋著一條浴巾，這一細(xì)微的習(xí)性，立即被服務(wù)員捕捉了。次日，在整理房間時(shí)，服務(wù)員不僅按標(biāo)準(zhǔn)更換了規(guī)定數(shù)量的浴巾，而且破例多給客人一條浴巾，并按客人的習(xí)慣將浴巾鋪在沙發(fā)上。臺(tái)灣客人一見(jiàn)，高興地說(shuō)：“你們服務(wù)中很留意客人的喜惡，真是有心人！這種服務(wù)，我非常滿意?！? 2023710 案例評(píng)析 : 這是個(gè)個(gè)性化服務(wù)的例子。個(gè)性化服務(wù)又叫做 超標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 。本例中的服務(wù)員如仍按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范地更換浴巾，客人也無(wú)可非議，但服務(wù)員不僅嚴(yán)格遵守規(guī)范，但又不拘泥于規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，而是靈活運(yùn)用，例外再多給容人一條浴巾，以符合客人這一特殊習(xí)慣。這一細(xì)微的職務(wù)，使客人感到親切溫暖與體貼入微的照顧。 這個(gè)例子告訴我們，高水平的服務(wù)并不是高深莫測(cè)的，就在于點(diǎn)點(diǎn)滴滴細(xì)微之處見(jiàn)精神。每個(gè)服務(wù)人員要向本例中服務(wù)員那樣，靈活運(yùn)用規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，才能使日常操作升華于個(gè)性化服務(wù)的境界。一家酒店如果僅有標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，那無(wú)論如何也不可能達(dá)到客人完全滿意，也不可能躋身于一流酒店行列的。 2023710 案例三 有“潔癬”的富商 ? 金陵飯店住進(jìn)了一位有“潔癖”的富商。她對(duì)服務(wù)員提出苛刻的要求，服務(wù)員進(jìn)門后，她即要求服務(wù)員先洗手，才允許為她辦事；洗手間的消毒，她要親臨現(xiàn)場(chǎng)目睹。服務(wù)員掌握了這些特點(diǎn)以后，就主動(dòng)提供消毒水，擦洗電話機(jī)等用手接觸的設(shè)施。當(dāng)她要看電視時(shí)，服務(wù)員就用餐巾紙包好遙控器送到她手里?？腿嗽煸L時(shí)，服務(wù)員就在沙發(fā)上為其鋪上潔白的毛巾。這種細(xì)心周到的服務(wù)，真是恰如其分，投其所好，贏得富商的稱贊和信賴。以后每次到南京必住金陵，每次光臨，她都指名這位服務(wù)員當(dāng)她的“管家”。 2023710 點(diǎn)評(píng)： 所謂“管家服務(wù)”即“ 24小時(shí)服務(wù)’”，就是指全天有專一的服務(wù)員照顧客人的飲食起居，注意客人動(dòng)向，保持房間的清潔，為客人提供一切便利。這是難度極大的服務(wù)。服務(wù)員常常面對(duì)十分挑剔的客人，需要服務(wù)員有極強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)與很強(qiáng)的應(yīng)變能力，更需要極好的個(gè)人修養(yǎng)。管家服務(wù)也是豪華服務(wù)的一種。 本例中的服務(wù)員有著很好的職業(yè)道德和服務(wù)技巧，她細(xì)心研究富商的心理，適合她的要求把服務(wù)做到恰如其分，使客人真正享受到一流的服務(wù)。最終客人為服務(wù)員的誠(chéng)心和周到的服務(wù)所感動(dòng)，這就是徹底把客人奉為“上帝”所得到的豐厚回報(bào) 。 2023710 案例四 黑色記事本不翼而飛 澳大利亞某報(bào)記者紐曼先生特地到上海收集有關(guān)浦東開(kāi)發(fā)的信息。下了飛機(jī)，根據(jù)預(yù)定，徑直往四星級(jí)的某賓館而來(lái)。入住手續(xù)很快便辦完，紐曼先生被行李員引領(lǐng)到 1122房住下。由于這次計(jì)劃安排較緊，來(lái)訪活動(dòng)較多，紐曼先生不敢懈怠，進(jìn)房后不久便租車外出了。紐曼先生是個(gè)老記者了，長(zhǎng)期以來(lái)的職業(yè)習(xí)慣使他到滬后就不知?jiǎng)诶鄣厮奶幈疾?，回到賓館已近半夜。 第 2天清晨 6點(diǎn)還差幾分，紐曼先生愁容滿面地來(lái)到大堂副理處，聲稱他的一本黑色記事本不見(jiàn)了，內(nèi)有一張回國(guó)后將采訪澳大利亞網(wǎng)球公開(kāi)賽的記者證和該報(bào)總編先生臨行前向他推薦在滬訪問(wèn)的部分單位簡(jiǎn)況介紹。如果這本記事本找不到，他這次上海之行將難以取得預(yù)期成果。 2023710 紐曼先生當(dāng)時(shí)的心情太焦急了，說(shuō)話結(jié)結(jié)巴巴，冷汗直冒。大堂副理見(jiàn)狀先好言安慰一番，還讓一名服務(wù)員送來(lái)熱毛巾給他擦汗。稍稍平靜后，坐在大堂副理對(duì)面皮椅上的紐曼先生把丟失記事本的經(jīng)過(guò)比較清楚地?cái)⑹隽艘环?。?jù)他回憶，最后一次看到黑色記事本是昨天半夜回來(lái)時(shí)，他清楚地記得還翻閱過(guò)本子，便已忘記為了何事。 大堂副理頭腦十分冷靜，略加思索后便得出結(jié)論：多半記事本仍在房中，因?yàn)橐粍t從昨天半夜到今晨才 7個(gè)小時(shí)，這段時(shí)間里紐曼先生沒(méi)有外出過(guò)；二則記事本上內(nèi)容盡是有關(guān)工作的，他人不會(huì)對(duì)之感興趣。大堂副理把自己的想法坦率地告訴紐曼先生，并提出同他一起到房里查看現(xiàn)場(chǎng)的建議。進(jìn)房后，大堂副理征得客人同意后，一起在抽屜、床邊、沙發(fā)背后等處，半個(gè)小時(shí)過(guò)去了，記事本依然無(wú)影無(wú)蹤。 2023710 大堂副理讓紐曼先生坐下，請(qǐng)他再好好回憶昨夜回來(lái)后直到今天發(fā)覺(jué)記事本丟失這段時(shí)間里做了哪些事情。 “回到房間我先換上拖鞋，接著洗臉，泡一杯茶 ……” 他―― 追憶昨夜的一切， “隨后接到一個(gè)從澳大利亞報(bào)社打來(lái)的電話，后來(lái)按總編意圖又打出了兩個(gè)電話，最后洗澡、看報(bào)、熄燈睡覺(jué)，紐曼先生力圖不錯(cuò)失每一個(gè)細(xì)節(jié)。 大堂副理邊聽(tīng)邊記，紐曼先生講完
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