電話客服優(yōu)質(zhì)服務(wù)與投訴異議處理技巧--講師(編輯修改稿)
2024-10-25 11:02 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 苦法表示理解法巧妙請(qǐng)教法同一戰(zhàn)線法八、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候……替代方案巧妙示弱巧妙轉(zhuǎn)移九、快速處理顧客抱怨投訴策略快速掌握對(duì)方核心需求技巧快速呈現(xiàn)解決方案快速解決問題技巧短片觀看及案例分析：示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)十、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧針對(duì)四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧十一、顧客抱怨及投訴處理的八種對(duì)策息事寧人策略紅黑臉策略上級(jí)權(quán)利策略丟車保帥策略威逼利誘策略攻心為上策略巧妙訴苦策略同一戰(zhàn)線策略十二、幾種難纏客戶處理技巧絮絮叨叨型顧客投訴處理案例分析脾氣火爆型顧客投訴案例分析貪小便宜型顧客投訴案例分析精明型顧客投訴案例分析要求立即處理型投訴案例分析反復(fù)無常型顧客投訴案例分析短片觀看及案例分析：示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)十三、客服人員壓力管理客服人員職場(chǎng)綜合癥壓力的各種表現(xiàn)形式壓力的來源壓力管理【講師介紹】匡曄先生工商管理碩士。曾任跨國公司銷售總監(jiān)、大型民營企業(yè)副總裁、客服總監(jiān)等職；有超過15年的營銷管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。匡曄老師核心課程有：《金牌銷售團(tuán)隊(duì)打造與銷售人員激勵(lì)考核》《卓越銷售技巧實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》《顧問式銷售技巧》《電話營銷技巧》《跨部門溝通技巧》《銷售人員壓力與情緒管控》《客服理念導(dǎo)入與客戶關(guān)系管理》《五星級(jí)客戶服務(wù)技巧》等。曾出版專著《這樣銷售最高效》《八步打造金牌銷售團(tuán)隊(duì)》《跨部門溝通技巧與關(guān)系協(xié)調(diào)》《客服理念導(dǎo)入與客戶異議投訴技巧》即將出版。曾接受培訓(xùn)及咨詢的部分企業(yè)(包含但不限于)：機(jī)械、汽車、摩托車及配件企業(yè)：天津一汽有限公司、五羊本田摩托（廣州）有限公司、東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司（中日合資）、延鋒百利得（上海）汽車安全系統(tǒng)有限公司、廣東德大寶馬汽車維修服務(wù)有限公司、上海三電汽車空調(diào)有限公司、施耐德萬高（天津）電氣設(shè)備有限公司、怡和仁孚（珠海）汽車服務(wù)公司、江鈴汽車公司、上海三菱電機(jī)空調(diào)音像設(shè)備公司、挪威船級(jí)社、愛信精機(jī)（佛山）車身零部件有限公司、上海德爾福汽車門系統(tǒng)有限公司、阿爾西制冷工程技術(shù)（北京）有限公司、廣州汽車集團(tuán)股份有限公司、蘇州士林電機(jī)有限公司、普利司通喬福公司、柳州五菱汽車公司。電子、電腦、手機(jī)及配件企業(yè)：飛利浦半導(dǎo)體（廣東）有限公司、愛立信樂榮技術(shù)(杭州)有限公司、泰科電子?xùn)|莞創(chuàng)寶達(dá)公司（美資）、摩托羅拉（中國）電子有限公司、廣東猛獅電源科技股份有限公司、深圳市好易通科技有限公司、深圳特靈通數(shù)碼發(fā)展有限公司、萊尼（廈門）電子有限公司、惠州德賽電子、惠州市賽能電池有限公司、惠州華陽通電子有限公司、廈門ABB公司、湛江通用電氣有限公司、順特電氣有限公司、深圳飛亞達(dá)集團(tuán)股份有限公司、奧林巴斯(深圳)工業(yè)有限公司、深圳市飛亞達(dá)（集團(tuán)）股份有限公司、清華同方光盤股份有限公司、歐姆龍(廣州)汽車電子有限公司、橫店集團(tuán)東磁股份有限公司、埃派克森微電子（上海）有限公司、廣州市天河電腦城、上海吉田拉鏈公司、東莞德生集團(tuán)、廣東惠浦電子、深圳用友軟件、開平霍尼韋爾公司、美國電話電報(bào)廣州分公司、深圳莫尼卡美能達(dá)商用科技公司。家用電器、電梯行業(yè)：東莞飛利浦電子公司、珠海格力電器有限公司、美的商用空調(diào)公司、珠海松下馬達(dá)有限公司、廣州松下空調(diào)器公司、廣州華凌空調(diào)設(shè)備有限公司、廣州廣日電梯工業(yè)有限公司、廈門市曼佳美照明電器有限公司、上海思源電氣股份有限公司、瑪斯柯照明設(shè)備上海有限公司、正泰電氣股份有限公司、山東九陽小家電有限公司、佛山市正孚電腦技術(shù)有限公司、松下電器軟件開發(fā)(大連)有限公司、深圳奧的斯電梯公司、德國蒂森電梯廣東公司、松下電器大連公司。銀行、保險(xiǎn)、金融、政府機(jī)關(guān)：招商銀行、深圳發(fā)展銀行佛山分行、中國銀行、中國建設(shè)銀行、中國光大銀行、深圳華商銀行、奧地利中央合作銀行公司北京分公司、信誠人壽廣州公司、泰康人壽廣州分公司、中國平安保險(xiǎn)上海公司、中國人壽廣州公司、太平人壽上海分公司、中國長城保險(xiǎn)有限公司、豐田金融有限公司、杭州國信證劵、東海證券有限責(zé)任公司、華林證券有限責(zé)任公司、安信證券股份有限公司、深圳市龍崗區(qū)政府、佛山電視臺(tái)。房地產(chǎn)、建材、陶瓷、裝飾設(shè)計(jì)行業(yè)：深圳萬科地產(chǎn)公司、中山萬科公司、采辰房地產(chǎn)（深圳）開發(fā)有限公司、青晨房地產(chǎn)公司、深圳市富安佳房地產(chǎn)投資有限公司、上海盛豐房地產(chǎn)有限公司、廣州翡翠綠洲房地產(chǎn)代理有限公司、佛山市高明區(qū)樂怡居房地產(chǎn)有限公司、廣東美涂士涂料集團(tuán)有限公司、廣東華潤涂料集團(tuán)有限公司、廣州市信邦建材發(fā)展有限公司、嘉俊陶瓷有限公司、佛山新中原陶瓷集團(tuán)、佛山華興玻璃集團(tuán)公司、歐神諾陶瓷公司、佛山市高明貝斯特陶瓷有限公司、鶴山市安得利衛(wèi)浴有限公司、佛山愛佳陶瓷公司、廣州道格拉斯陶瓷有限
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