聯(lián)想工程師服務(wù)規(guī)范手冊(cè)投訴處理與技巧(編輯修改稿)
2025-02-13 03:07 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 我不知道，不清楚 23 處理投訴十句禁語(yǔ) ? 公司的規(guī)定就是這樣的 ? 你看不懂中文（英文）嗎 ? 改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你） ? 這種問題我們見得多了 24 幾種難于應(yīng)付的投訴客戶 ? 以感情用事訴說者 ? 濫用正義感者 ? 固執(zhí)己見者 ? 自我陶醉者 ? 有備而來(lái)者 ? 有社會(huì)背景，宣傳能力者 25 感情用事者 ? 特征： — 情緒激動(dòng)，或哭或鬧 ? 建議： — 保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄 — 表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會(huì)有解決方案 — 注意語(yǔ)氣，謙和但有原則 26 以正義感表達(dá)者 ? 特征： — 語(yǔ)調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力 ? 建議： — 肯定用戶，并對(duì)其反映問題表示感謝 — 告知聯(lián)想的發(fā)展離不開廣大聯(lián)想用戶的愛護(hù)與支持 27 固執(zhí)已見者 ? 特征： — 堅(jiān)持自己的意見，不聽勸 ? 建議： — 先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題 — 耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案 28 有備而來(lái)者 ? 特征： — 一定要達(dá)到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音 ? 建議： — 處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定 — 充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿自信 — 明確我們希望解決用戶問題的誠(chéng)意 29 有社會(huì)背景、宣傳能力者 ? 特征： — 通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光 ? 建議： — 謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字 — 要求無(wú)法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門研究 — 要 迅速 、 高效 的解決此類問題 30 主 要 內(nèi) 容 ■ 關(guān)于投訴 ■ 投訴處理的意義 ■ 投訴處理三步曲 ■ 投訴處理的技巧 ■ 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) ■ 典型案例分析 31 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) ? 合理的自我宣泄 ? 轉(zhuǎn)移注意力 ? 排除“前功盡棄”心理 ? 學(xué)會(huì)傾訴 ? 多從事有益于身心健康的活動(dòng) ? 處理人之間多溝通 ? 提高成就感 32 主 要 內(nèi) 容 ■ 關(guān)于投訴 ■ 投訴處理的意義 ■ 投訴處理三步曲 ■ 投訴處理的技巧 ■ 投訴處理人的心理
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