[工程科技]投訴處理技巧培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-15 12:48 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 理方法 序號(hào) 客戶(hù)類(lèi)型 投訴特征 建議解答方法 17 事情已處理完結(jié)，客戶(hù)又再次來(lái)電探討同一個(gè)問(wèn)題 客戶(hù)重復(fù)投訴提出進(jìn)一步要求，而我們的記錄里面，客戶(hù)曾經(jīng)接受我們的處理方案。 溫和地提醒客戶(hù)，我們?cè)敢鉃槠涮峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)，前提是大家都要本著解決問(wèn)題的原則。 18 客戶(hù)與我們爭(zhēng)論什么是合理的解決方案 客戶(hù)“講道理”并不在乎我們的解決方案對(duì)他是否有利，只愿意和我們探討“道理” 強(qiáng)調(diào)我們的“服務(wù)能力”，避免爭(zhēng)辯。 一、投訴類(lèi)型及處理方法 序號(hào) 客戶(hù)類(lèi)型 投訴特征 建議解答方法 19 情緒化，一味強(qiáng)調(diào)委屈，困惑，帶來(lái)的麻煩和困擾 情緒化，不愿討論和理解我們的原因和看法，一再?gòu)?qiáng)調(diào)他的麻煩和委屈。 認(rèn)同、理解、同情 20 反復(fù)大量投訴，抓字眼，以投訴為樂(lè) 事無(wú)大小，遇到麻煩就投訴 不要試圖解決問(wèn)題，不要試圖用好的服務(wù)讓客戶(hù)感動(dòng)，公事公辦即可。 二、積極心態(tài)的培育 成功是因?yàn)閼B(tài)度； 我是我認(rèn)為的我； 我是一切的根源； 不是不可能，只是暫時(shí)沒(méi)有找到辦法； 山不過(guò)來(lái)，我就過(guò)去； 決心決定成功； 天助自助者； 每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。 二、積極心態(tài)的培育 ? 黃金口號(hào)！積極心態(tài)！ 遇到不順心的事情就將下面的口號(hào)狂吼 30次或以上 ，直至自己頭腦發(fā)暈，認(rèn)定自己是世界上最棒的人為止： 太棒了！ 這樣的事情竟然發(fā)生在我的身上， 又給了我一次成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。 凡事必有其因果， 必有助于我！ 三、抱怨、異議、疑議的處理 客戶(hù)抱怨的處理： （ 1）歡迎抱怨； （ 2）如何傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨； （ 3）客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的原因； （ 4）對(duì)待抱怨的態(tài)度； （ 5）如何處理抱怨； （ 6）妥善處理抱怨的好處。 客戶(hù)抱怨的處理 （ 1）歡迎抱怨： A、會(huì)抱怨或要求索賠的客戶(hù)，與其說(shuō)不再交易，不如說(shuō)反而和自己更容易接近。（俗話(huà)說(shuō)：不打不相識(shí)） B、抱怨會(huì)帶來(lái)下次銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)，同時(shí)是擴(kuò)大生意的轉(zhuǎn)機(jī)期。 客戶(hù)抱怨的處理 （ 2）如何傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨： A、即使你覺(jué)得：又有問(wèn)題，然而，對(duì)客戶(hù)而言，這也是非常認(rèn)真而注重的問(wèn)題。 B、勿太過(guò)主觀(guān)地認(rèn)為，這事不重要而作事務(wù)性的應(yīng)對(duì)。 C、不在談話(huà)中途提出解釋或爭(zhēng)辯，真誠(chéng)地聽(tīng)客戶(hù)將問(wèn)題說(shuō)完。 D、當(dāng)客戶(hù)說(shuō)得太夸張或感情用事時(shí)，千萬(wàn)要保持冷靜，不要還以行動(dòng)的言行。 E、客戶(hù)所說(shuō)的事要具體地聽(tīng)清楚，再確認(rèn)詳情及事實(shí)。 F、懂得從客戶(hù)反映的問(wèn)題中尋找共性，罩住客戶(hù)。 客戶(hù)抱怨的處理 （ 3）客戶(hù)產(chǎn)生抱怨的原因： A、客戶(hù)的想法與現(xiàn)實(shí)存在了差距。 B、客戶(hù)認(rèn)為公司提供的實(shí)際服務(wù)沒(méi)有達(dá)到公司宣傳或客戶(hù)自己了解到的標(biāo)準(zhǔn)。 （ 4）對(duì)待抱怨的態(tài)度： A、有信用才有抱怨，抱怨是顧客對(duì)某家企業(yè)的信賴(lài)度和期待都有的表現(xiàn)。 B、抱著“良藥苦口”的心理。 C
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