[工程科技]投訴處理技巧培訓(編輯修改稿)
2025-02-15 12:48 本頁面
【文章內容簡介】 理方法 序號 客戶類型 投訴特征 建議解答方法 17 事情已處理完結，客戶又再次來電探討同一個問題 客戶重復投訴提出進一步要求，而我們的記錄里面，客戶曾經接受我們的處理方案。 溫和地提醒客戶，我們愿意為其提供優(yōu)質的服務，前提是大家都要本著解決問題的原則。 18 客戶與我們爭論什么是合理的解決方案 客戶“講道理”并不在乎我們的解決方案對他是否有利，只愿意和我們探討“道理” 強調我們的“服務能力”，避免爭辯。 一、投訴類型及處理方法 序號 客戶類型 投訴特征 建議解答方法 19 情緒化，一味強調委屈，困惑，帶來的麻煩和困擾 情緒化，不愿討論和理解我們的原因和看法，一再強調他的麻煩和委屈。 認同、理解、同情 20 反復大量投訴，抓字眼，以投訴為樂 事無大小，遇到麻煩就投訴 不要試圖解決問題，不要試圖用好的服務讓客戶感動，公事公辦即可。 二、積極心態(tài)的培育 成功是因為態(tài)度； 我是我認為的我； 我是一切的根源； 不是不可能，只是暫時沒有找到辦法； 山不過來，我就過去； 決心決定成功； 天助自助者； 每天進步一點點。 二、積極心態(tài)的培育 ? 黃金口號！積極心態(tài)！ 遇到不順心的事情就將下面的口號狂吼 30次或以上 ，直至自己頭腦發(fā)暈，認定自己是世界上最棒的人為止： 太棒了！ 這樣的事情竟然發(fā)生在我的身上， 又給了我一次成長的機會。 凡事必有其因果， 必有助于我！ 三、抱怨、異議、疑議的處理 客戶抱怨的處理： （ 1）歡迎抱怨； （ 2）如何傾聽客戶的抱怨； （ 3）客戶抱怨產生的原因； （ 4）對待抱怨的態(tài)度； （ 5）如何處理抱怨； （ 6）妥善處理抱怨的好處。 客戶抱怨的處理 （ 1）歡迎抱怨： A、會抱怨或要求索賠的客戶，與其說不再交易，不如說反而和自己更容易接近。（俗話說：不打不相識） B、抱怨會帶來下次銷售的機會，同時是擴大生意的轉機期。 客戶抱怨的處理 （ 2）如何傾聽客戶的抱怨： A、即使你覺得：又有問題，然而，對客戶而言，這也是非常認真而注重的問題。 B、勿太過主觀地認為，這事不重要而作事務性的應對。 C、不在談話中途提出解釋或爭辯，真誠地聽客戶將問題說完。 D、當客戶說得太夸張或感情用事時，千萬要保持冷靜，不要還以行動的言行。 E、客戶所說的事要具體地聽清楚，再確認詳情及事實。 F、懂得從客戶反映的問題中尋找共性，罩住客戶。 客戶抱怨的處理 （ 3）客戶產生抱怨的原因： A、客戶的想法與現(xiàn)實存在了差距。 B、客戶認為公司提供的實際服務沒有達到公司宣傳或客戶自己了解到的標準。 （ 4）對待抱怨的態(tài)度： A、有信用才有抱怨，抱怨是顧客對某家企業(yè)的信賴度和期待都有的表現(xiàn)。 B、抱著“良藥苦口”的心理。 C
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