酒店投訴處理方式探析-文庫吧資料
2024-09-16 09:19本頁面
【正文】 、重要的工作；另一方面也向客人傳遞一條強有力的信息，酒店是十分重視客人滿意的。我們在 加強服務(wù)管理、實施服務(wù)補救時應(yīng)注意以下幾個方面的問題： 制定服務(wù)補救的方針，增強 “ 客人滿意 ” 的意識 服務(wù)系統(tǒng)偶爾會出現(xiàn)失敗，如何處理應(yīng)成為酒店服務(wù)管理的重要內(nèi)容。因此，酒店要重視和加強客人投訴的管理工作，只有這樣才能抓住機會，了解客人的心理與需求，消除客人的不滿，改變客人對酒店的不良印象，重新贏得好感及信任。同時，通過投訴的處理，加強了酒店同客人之間的溝通，使酒店進一步 了解市場需求，改進服務(wù)，提高管理水平，爭取更多的客源。 （三）服務(wù)補救是酒店發(fā)現(xiàn)問題提高管理水平的基礎(chǔ)工作 客人的投訴和抱怨雖然不是一件令人愉快的事，但酒店應(yīng)將其看作是發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)與管理漏洞的信息來源，看作是改進和提高酒店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。長期以來，管理者總是認為市場份額是獲得利潤的原動力。但是，由于服務(wù)的差異性和服務(wù)的不可分離性能， “ 零缺陷 ” 服務(wù)是不可能的，服務(wù)補救是現(xiàn)代酒店實現(xiàn)客人滿意重要經(jīng)營策略。首先，服務(wù)補救是實現(xiàn)客人忠誠的重要手段。因此，服務(wù)補救是客人滿意評價體系的重要環(huán)節(jié)。一是客人經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量，就是客人對近期酒店消費經(jīng)驗的主觀直覺；二是客人預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量，就是客人在對過去的消費經(jīng)驗和信息分析判斷基礎(chǔ)上，對酒店提供的服務(wù)質(zhì)量的預(yù)測；三是客人對服務(wù)感知的質(zhì)量，就是客人所感受的相對所付出的價格的服務(wù)質(zhì)量。 事實上客人的滿意是一種心理活動，是客人的需求被滿足后的愉悅感。 （一）服務(wù)補救是客人滿意評價體系的重點 在提供服務(wù)的過程中，失誤可能產(chǎn)生于各種原因，但服務(wù)失敗會引起客人的消極情緒和反應(yīng)，如果問題不能得到有效的解決，可能導(dǎo)致客人的離開。 四、服務(wù)補救是酒店投訴管理的最佳方式 所謂服務(wù)補救，就是酒店在對客人提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯誤的情況下，對客人的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補救性反應(yīng)，其目的是通過這種反應(yīng)，重新建立客人的滿意與忠誠。他們又，急忙去服務(wù)臺打聽，服務(wù)臺承認收到了東西，可就是怎么也 找不到了。傍晚，他們回到了酒店，發(fā)現(xiàn)送來的物品中正缺少他們最喜愛的那件雕花玻璃器皿。例如，西班牙客人阿巴萊斯夫婦到瑞典的斯德哥爾摩旅游，一天，他們在街上買了一件精致的雕花玻璃器皿，以作為這次旅游的紀念。事后，客人向酒店總經(jīng)理投訴，強烈要求就這一不愉快事件給他們帶來的麻煩以及服務(wù)臺工作人員的無禮態(tài)度向 他們賠禮道歉。 （二）滿足客人求發(fā)泄的心理 客人在碰到使他們煩惱的事情或被諷刺挖苦之后，心中充滿了怨氣、怒火，盡量要利用投訴求發(fā)泄，以維持心理平衡。他們總 認為自己的意見是正確的，希望受到有關(guān)部門應(yīng)有的重視，要求別人尊重他的意見?？腿送对V時的心理狀態(tài)往往有這幾種：求尊重、求發(fā)泄、求補償。同時，也不要試圖說服客人，因為任何解釋都隱含著 “ 客人錯了 ” 的意思。 三、酒店投訴處理的行為取向 當(dāng)客人不滿而出現(xiàn)投訴的時候，酒店要用積極的心態(tài)面對，要把投訴視為改進工作，接觸客人，增進互動的機會。首先是客人所處的文化背景對其投訴傾向產(chǎn)生的影響；其次，客人的人口特征、生活方式、信仰、態(tài)度和性格等個性特征也會對投訴傾向產(chǎn)生影響；此外，客人自身因素的其他一些方面，如客人的情緒、提出投訴所需的技能和技巧等也是影響客人投訴的因素。價格越高，抱怨成本越低，問題越嚴重，求償成功的可能性越高，客人越傾向于投訴。 （一）外部因素 價格、抱怨成本、問題的嚴重性、求償成功的可能性都會對客人的投訴行為產(chǎn)生重大影響。 二、客
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