【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 再見(jiàn) down the receiver gently. 輕輕放下電話Do not cut the line before the caller has hung up.不要先于客人掛電話。Basic telephones of the Hotel這是酒店最基本的電話禮儀日期： 編寫人：練習(xí)：?jiǎn)栴}，讓你使用以上表格來(lái)編寫你部門的一項(xiàng)崗位工作程序教材?！?培訓(xùn)方式崗位培訓(xùn)常用幾種培訓(xùn)方法◆ 授課法過(guò)程控制是首先提出結(jié)論或論點(diǎn),然后解釋結(jié)論或就事實(shí)提出問(wèn)題,解釋或列出問(wèn)題所在,提出解決問(wèn)題的方法。特點(diǎn)：這種培訓(xùn)方法所講授的內(nèi)容要點(diǎn)多，知識(shí)量大，授課速度快，著重向?qū)W員集中傳授知識(shí)與信息，要求學(xué)員靜聽(tīng)、吸收、思考。崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)常多采用此方式，如酒吧的酒水知識(shí)、各餐廳的菜牌、管家部的洗滌知識(shí)、各國(guó)風(fēng)土人情（旅游資源知識(shí)）等等，培訓(xùn)員在對(duì)要點(diǎn)解釋后，可采用一種競(jìng)賽的方法來(lái)強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)效果，即在規(guī)定時(shí)間內(nèi)讓員工將知識(shí)要點(diǎn)全背下來(lái)，然后分組或單獨(dú)采用競(jìng)賽的方式來(lái)提問(wèn)（必答題、搶答題、風(fēng)險(xiǎn)題），看哪位員工在較短的時(shí)間內(nèi)記憶到更多的知識(shí)。因?yàn)閸徫恢R(shí)培訓(xùn)在于考核其記憶能力，在于檢測(cè)其隨時(shí)為賓客的問(wèn)題提供答案?！?課堂討論法這類授課方式常是擺出論點(diǎn)或結(jié)論，尋找眾多事例或證據(jù)（例證、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)后）來(lái)證明，復(fù)述論點(diǎn)或結(jié)論。培訓(xùn)者要對(duì)討論過(guò)程中可能出現(xiàn)的情形預(yù)先分析，然后組織討論。◆ 提問(wèn)法這種方法是提出事實(shí)存在的問(wèn)題，然后列出事實(shí)結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)，給出達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)可供選擇的方法，然后通過(guò)篩選方法，最后選擇方法。這種方法常用于① 崗位工作程序的討論，怎樣的工作程序既方便于賓客又方便于員工操作，大家群力群策以對(duì)現(xiàn)有的一些崗位工作程序進(jìn)行改善。② 工作和行為的態(tài)度，即以實(shí)際發(fā)生的事例來(lái)引導(dǎo)出應(yīng)以怎樣的工作行為態(tài)度對(duì)待賓客，通過(guò)大家課堂的討論得出一個(gè)結(jié)論，然后進(jìn)行模擬，進(jìn)一步強(qiáng)化和規(guī)范這些服務(wù)行為態(tài)度。◆ 模擬角色方法是描述環(huán)境，說(shuō)明扮演的角色和目的，同時(shí)，必要時(shí)中止扮演，給予糾正或解釋。這種方法常用于培訓(xùn)崗位的服務(wù)行為態(tài)度。在整個(gè)扮演的過(guò)程中員工的表情、姿勢(shì)、語(yǔ)言都充分顯示其服務(wù)的行為態(tài)度，大家對(duì)其中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，這樣的情景模擬能夠讓員工清楚自己在服務(wù)中出現(xiàn)的差錯(cuò)，能有效地改進(jìn)過(guò)來(lái)，事實(shí)證實(shí)，這是一種較有成效的崗位服務(wù)行為態(tài)度訓(xùn)練方法。同時(shí)因?yàn)檫@種培訓(xùn)方式環(huán)境逼真，沒(méi)有實(shí)際風(fēng)險(xiǎn)，廣受歡迎。但在使用此種培訓(xùn)方式時(shí)，培訓(xùn)人員應(yīng)確定扮演者和目的、準(zhǔn)備扮演時(shí)材料過(guò)程的行為和態(tài)度記錄和做好相關(guān)的總結(jié)工作。除了以上之外還有視聽(tīng)法和參觀比較法等等?！衽嘤?xùn)過(guò)程的幾個(gè)要點(diǎn)◆ 有效培訓(xùn)時(shí)的動(dòng)作要領(lǐng)① 眼睛：看稿紙要不易被人察覺(jué)，最好不要看稿紙。② 開(kāi)場(chǎng)白：順其自然，因?yàn)槊總€(gè)培訓(xùn)課程都會(huì)存在培訓(xùn)需求的，可以從培訓(xùn)需求的背景開(kāi)始講解，這樣就比較適當(dāng)和自然。③ 姿勢(shì)：輕松，不要緊張。④ 聲音：在必要時(shí)候要有效調(diào)整聲音，不要讓學(xué)員感到是平鋪直敘，缺乏生意。⑤ 手勢(shì)：偶爾運(yùn)用手勢(shì)，能起到強(qiáng)調(diào)作用。⑥ 邏輯性強(qiáng)，表達(dá)清晰。⑦ 善于提問(wèn)⑧ 技巧地使用各種教具，如崗位的各種實(shí)物。⑨ 不要斜靠講臺(tái)，不管如何，要保持身體姿勢(shì)的挺拔，有精神，才能起到一定的感染效果。⑩ 不要立姿不雅?！?當(dāng)眾發(fā)言注意事項(xiàng)① 語(yǔ)速不要太快。② 使用簡(jiǎn)單語(yǔ)言③ 保持目光和每位觀眾接觸。④ 避免回來(lái)走動(dòng)或重復(fù)一個(gè)動(dòng)作?！?有效提問(wèn)提了問(wèn)題暫停 給所有人足夠的時(shí)間思考答案點(diǎn)一個(gè)名字 回答問(wèn)題聆聽(tīng)案例 跟進(jìn)回答者強(qiáng)調(diào)正確答案 設(shè)定保持友好的氣氛●學(xué)習(xí)效果原理一 覽 吸收率 結(jié)果 相應(yīng)培訓(xùn)方式我聽(tīng)見(jiàn) 10% 容易忘記 錄音我看見(jiàn) 35—50% 我記住 授課一觀看VCD等。我看見(jiàn)、聽(tīng)見(jiàn)并思考過(guò) 80—90% 我領(lǐng)會(huì)掌握 實(shí)操、討論第五節(jié) 培訓(xùn)評(píng)估沒(méi)有效果評(píng)估的培訓(xùn)工作，就象沒(méi)有驗(yàn)收的工程一樣！●培訓(xùn)效果評(píng)估方法有１． 問(wèn)卷調(diào)查法２． 座談會(huì)法３． 抽樣個(gè)別征求意見(jiàn)法４． 信息反饋法●培訓(xùn)評(píng)估的項(xiàng)目1．培訓(xùn)課程評(píng)估2．培訓(xùn)過(guò)程評(píng)估3．培訓(xùn)人員評(píng)估4．受訓(xùn)人員培訓(xùn)●培訓(xùn)課程評(píng)估培訓(xùn)課程評(píng)估１． 你認(rèn)為課程中最有價(jià)值的是哪部分？2．你認(rèn)為課程中沒(méi)有價(jià)值的是哪部分？3．接受培訓(xùn)后，你今后會(huì)有什么改變？4．你認(rèn)為哪些員工應(yīng)該接受該培訓(xùn)》5．你是否會(huì)向其他員工推薦該課程，如果“是”，你認(rèn)為哪些員工應(yīng)該接受該培訓(xùn)？6．將這個(gè)課程和你我以前參加的其它培訓(xùn)做比較，你認(rèn)為：不如以前好：1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 8．其它意見(jiàn)：●培訓(xùn)過(guò)程評(píng)估培訓(xùn)過(guò)程估表培訓(xùn)員姓名： 評(píng)估者姓名：內(nèi)容介紹培訓(xùn)目標(biāo)是否表達(dá)清楚？是否培訓(xùn)的必要性是否闡明？是否對(duì)員工目前的培訓(xùn)需求及背景進(jìn)行過(guò)程進(jìn)行調(diào)查？是否有實(shí)際操作展示或?qū)嵨镎故荆恐v解/示范是否陳述了總的授課大綱？是否按順序一邊示范，一邊講解每一個(gè)環(huán)節(jié)？重點(diǎn)內(nèi)容是否強(qiáng)調(diào)過(guò)？關(guān)鍵內(nèi)容是否被反復(fù)強(qiáng)調(diào)，以示重要？是否用提問(wèn)的方式來(lái)檢驗(yàn)學(xué)員的理解程度？實(shí)踐中是否及時(shí)糾正錯(cuò)誤？?jī)?nèi)容介紹培訓(xùn)目標(biāo)是否表達(dá)清楚？是否要求學(xué)員在實(shí)踐過(guò)程中解釋每一做法？是否確認(rèn)學(xué)員完全掌握后才允許其實(shí)實(shí)際操作？培訓(xùn)員是否在學(xué)員實(shí)踐之后再次提出問(wèn)題以確定其確實(shí)掌握？跟進(jìn)培訓(xùn)是否問(wèn)過(guò)“如何”的問(wèn)題？是否是否告訴學(xué)員將來(lái)他可以尋求幫助的地方？是否強(qiáng)調(diào)過(guò)工作質(zhì)量及安全？培訓(xùn)員是否解答了學(xué)員提出的疑問(wèn)？培訓(xùn)是否是在積極了氣氛中結(jié)束？●培訓(xùn)人員評(píng)估表對(duì)培訓(xùn)員評(píng)估 高分 低分 5 4 3 2 11．準(zhǔn)備工作演講者是否表現(xiàn)得準(zhǔn)備充分？2．授課材料的運(yùn)用培訓(xùn)員是在讀材料還是講解，他看材料時(shí)是否自然而不易被人察覺(jué)？3．開(kāi)場(chǎng)白培訓(xùn)者是否能引起注意，他的開(kāi)場(chǎng)白是否“切題”4．姿勢(shì)培訓(xùn)者是否表現(xiàn)得很放松，或因緊張而來(lái)回晃動(dòng)5．聲音的運(yùn)用培訓(xùn)者的講話是否清晰，抑揚(yáng)頓挫，有效地調(diào)整聲音？6．目光的運(yùn)用培訓(xùn)者的目光是否讓你感覺(jué)他是在和你說(shuō)話？7．手勢(shì)的運(yùn)用培訓(xùn)者的手勢(shì)對(duì)于他表達(dá)的內(nèi)容是否起到了強(qiáng)調(diào)作用？8．激情與自信培訓(xùn)者對(duì)于他要講的內(nèi)容是否感興趣？而且是否也提起了大家的興趣？9．邏輯性和清晰度培訓(xùn)講解是否有邏輯性？所講的內(nèi)容是否通俗易懂？10．結(jié)尾培訓(xùn)者最后的陳述總結(jié)是否讓你也受到感染及鼓舞？●受訓(xùn)人員培訓(xùn)◆ 受訓(xùn)者受訓(xùn)自我檢查表216。 我有沒(méi)有做筆記216。 我是否已將全部的要點(diǎn)都記錄了下來(lái)216。 我是滯已充分了解每個(gè)授課要點(diǎn)216。 我是否覺(jué)得某個(gè)項(xiàng)目或要點(diǎn)困難，哪一個(gè)216。 在上培訓(xùn)課前，我是否思考過(guò)這個(gè)培訓(xùn)課程，認(rèn)為此培訓(xùn)課程應(yīng)是怎樣216。 上課時(shí)，我是否覺(jué)得很累，很疲倦216。 我是否意識(shí)到培訓(xùn)內(nèi)容和實(shí)際工作內(nèi)容之間的差異在哪里216。 我是否知道將培訓(xùn)如何貫徹到實(shí)際工作中216。 我提出的問(wèn)題是否得到授訓(xùn)者的解答第六節(jié) 培訓(xùn)成本與效果分析培訓(xùn)是一種投資，培訓(xùn)效果評(píng)估將為衡量培訓(xùn)的價(jià)值提供依據(jù)，培訓(xùn)是酒店學(xué)習(xí)的基本手段，在某些程度可以說(shuō)培訓(xùn)力就是競(jìng)爭(zhēng)力。其實(shí)每家酒店的管理層特別是高層管理人員，或者由于其對(duì)一般投資回報(bào)率過(guò)于追求，因而對(duì)培訓(xùn)這個(gè)項(xiàng)目也一樣，希望在投資培訓(xùn)或設(shè)立培訓(xùn)部時(shí)也要求培訓(xùn)部能提供相關(guān)的投資回報(bào)率。要回答這個(gè)問(wèn)題不容易，首先要回答如下一些問(wèn)題：216。 酒店各部門崗位培訓(xùn)需達(dá)到什么樣的目的.216。 這些崗位培訓(xùn)包括哪些課程或活動(dòng).216。 這些培訓(xùn)課程功活動(dòng)的開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)及效果轉(zhuǎn)化，需要時(shí)間或資金投入。216。 這些培訓(xùn)課程涉及的培訓(xùn)器材折舊費(fèi)用、場(chǎng)地費(fèi)、易耗品（筆和紙等）、培訓(xùn)工具（白板、啟示架、錄音、錄像場(chǎng)）的投入。216。 授（受）訓(xùn)人員的培訓(xùn)待遇如何。216。 這些培訓(xùn)課程或活動(dòng)的目標(biāo)參數(shù)和衡量指體系/216。 各項(xiàng)培訓(xùn)課程或活動(dòng)的重要次序如何。216。 培訓(xùn)目標(biāo)到達(dá)后所產(chǎn)生的時(shí)間和費(fèi)用節(jié)約和賓客滿意程度（培訓(xùn)效益）如果能清晰解決以上問(wèn)題，就能使酒店的培訓(xùn)體系化，避免不必要的重復(fù)。當(dāng)然這里面直接涉及的就是培訓(xùn)課程的開(kāi)發(fā)，而影響到培訓(xùn)開(kāi)發(fā)成本的因素是：已有培訓(xùn)教材資料、經(jīng)營(yíng)者本身的經(jīng)驗(yàn)、酒店本身的實(shí)際情況等等。如果酒店都撐握了以上的資料，那么其開(kāi)發(fā)成本就相對(duì)低，反之則高。每節(jié)專題培訓(xùn)的費(fèi)用=專題課程的開(kāi)發(fā)費(fèi)用+培訓(xùn)所需課時(shí)的費(fèi)用+效果轉(zhuǎn)化所