【文章內(nèi)容簡介】 這些回頭客，這是很不值得的。 案例二分析案例三：鑰匙去了哪兒8月 10日 11： 25，酒店 1301房客人王先生匆匆來到前臺，將房間鑰匙交給收銀員小朱，并告訴她，要出去見個朋友，大概半小時后回來結(jié)帳后直接去機場趕飛機。當時，小朱正準備去用午餐，考慮到王先生要半小時后才能回來結(jié)帳，而自己用餐時間用不到半小時，就順手將客人交來的鑰匙放到了柜臺里面，未向其他同事交代就去吃飯了。大約一刻鐘后，王先生回到前臺，詢問另一名當值的收銀員他的帳單是否準備好，當值收銀員稱沒有看到王先生的鑰匙，王先生聽后非常生氣，于是投訴酒店。問題：產(chǎn)生此投訴的原因是什么？如何避免此類事情再發(fā)生？案例三分析l 分析：接待員對客人的理解有誤，客人稱半小時后回來，其實是客人希望收銀員馬上準備好帳單，因為他可能有事情要辦而趕時間，不愿意在此等待。是溝通的方式問題，作為服務(wù)人要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說半小時后回來但一刻鐘后就回來，所以無論遇到什么情況，服務(wù)人員都要盡快做完自己手中的服務(wù)項目，而不要根據(jù)客人口頭所說來安排自己工作，離崗時則一定要將工作移交同事，避免出現(xiàn)服務(wù)真空或盲點。當值服務(wù)人員與客人溝通問題，在未弄清楚情況下，服務(wù)人員不應(yīng)該隨意對客人說 “不 ”要知道把責任推給客人是很容易引起客人的投訴的。案例四： PA員的保潔工作2023年 2月 26日上午 9點左右，電梯廳站滿了寫字樓的客人，大家都在等電梯，大堂崗早班 PA員在巡回保潔時發(fā)現(xiàn)電梯廳煙灰桶外表沾有痰跡，于是趕緊戴上黑膠手套在電梯出入口進行擦拭清潔，工作將近 20分鐘。使電梯廳更加擁擠，并使出入電梯的客人留下了不雅觀的印象，對公司造成了不好的影響。問題：試分析 PA員的做法。 PA員的做法是否合適如不合適，該如何處理？案例四分析 分析： PA員工一味按照日常的工作流程操作，對工作缺乏靈活性。 PA員此時所做的清潔工作，將那些不雅的行為更加嚴重的暴露，且沒有錯開客梯使用的高峰期。將近 20分鐘的工作，導致電梯廳更加擁擠。l 處理：l 多站在客人角度思考問題，不能一味為了完成工作任務(wù)。l 加強員工工作的靈活性， PA員工在清潔的過程中可將煙灰桶拿到客人看不到的地方清理。案例： 能不能先幫我們打掃？住在 1208套房的張先生，是一位杭州商人。今天早上 9點鐘，他要在客房接待一位來自國外的朋友，談些生意上的事情。但早晨起床后，他發(fā)現(xiàn)房間很臟亂，亟需整理。正想開門去叫服務(wù)員來清掃，卻發(fā)現(xiàn)了在走廊的另一頭工作的服務(wù)員，他趕緊向服務(wù)員說明了請求，但服務(wù)員聽完后，面露難色的望著他， “張先生，很抱歉，我們的主管告訴過我們，清掃房間一定得按照順序，得從 1201房開始打掃，到您的 08房間，我估計得 10點多了。 ”張先生看看面露難色的服務(wù)員， “能不能變換下順序呢？ ”“為保證工作的效率，給客人提供更好的質(zhì)量，我們公司規(guī)定一定要按照規(guī)范來操作，否則得扣錢。 ”看看一臉無辜的服務(wù)員，張先生苦笑著搖搖頭走開了。問題：客房服務(wù)員根據(jù)酒店的要求，有不妥嗎？如有， 哪里不妥？如何看待酒店的規(guī)定與客人的要求相沖突？案例分析l 本例反映酒店管理上的問題：l 員工培訓方面，管理人員片面強調(diào)服務(wù)員執(zhí)行規(guī)定和按程序操作，沒有把服務(wù)上的靈活性告訴他們，一切規(guī)范和程序的根本是保證質(zhì)量，因此制定各種規(guī)范和程序的惟一依據(jù)是在客人的立場上為客人考慮。一味強調(diào)程序固然能在一般情況下保證大多數(shù)客有滿意，畢竟還有一部分客人特殊需求不在規(guī)范之內(nèi)。甚至可能與酒店服務(wù)程序有悖。只有那些特殊需求是合理的酒店應(yīng)予以盡量滿足。l 服務(wù)員在工作中一定要靈活機智處理每件事情，絕不能麻痹大間造成不好的后果，減少酒店潛在客源。 案例：規(guī)范交班是小事？5月 16日下午 3時左右，客房領(lǐng)班小歐查房時發(fā)現(xiàn) 1105房淋浴室的防滑墊發(fā)黑起霉點，當即通知當班服務(wù)員小徐將防滑墊取出進行清潔消毒，并在 “工作跟進表 ”登記后交臺班跟進。下午 4時下班前卻沒有再到房間復查。而小徐將防滑墊取出到工作間浸洗后，恰好有電工來維修房間，小徐跟進維修直至下班才完成，忘記將防滑墊放回房間，亦未將此事向前來接班的小冼交待。小冼接過小徐的班后，亦無認真檢查 “工作跟進表 ”中的房態(tài)，因此沒發(fā)現(xiàn) 1105房尚欠防滑墊。晚上 8點左右，一班客人入住，要 4間房，其中，一位女客入住了 1105房。女客淋浴時，跌倒損傷；第二天投訴并索賠，理由是：淋浴室未按要求放防滑墊。問題：是什么原因?qū)е铝丝腿说耐对V？以后怎么才能避免類似是事件的再次發(fā)生 ？案例分析 這一案例再次說明了 “服務(wù)工作無小事 ”這一真理。本實例中，由于服務(wù)員沒按規(guī)范去工作，造成客房防護設(shè)施欠缺，致使客人滑倒損傷索賠，給酒店的聲譽和經(jīng)濟帶來損失。 處理： 在今后的工作強調(diào)明確交班的意義，交接班是為傳遞各種信息，以及上一班次沒有完成的工作，或下一班次需要注意的地方，不能只是草草就完事，而是真正的對各種事情做到心中有數(shù)，合理安排一些工作，落實工作。交班沒有弄清楚的問題以及沒有完成的工作我們是絕不應(yīng)放過。同樣我們也絕不允許出現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù)的事情。案例：不明不白的消費單12月 24日，林小姐一家三口從澳大利亞飛來廣州過圣誕節(jié)，入住在本酒店。林小姐對酒店的設(shè)施以及服務(wù)特別滿意，在廣州的圣誕節(jié)也過的很開心，準備住到 27日離店。12月 25日晚，林小姐和他丈夫到 5樓富城桑拿消費時，消費的是 238元的泰式按摩，結(jié)果在消費的過程中，服務(wù)員未經(jīng)同意，在客人不知情的情況下幫客人做了修甲，客人以為是含在按摩內(nèi)的一個消費環(huán)節(jié)，便簽了名，在買單的時候才發(fā)現(xiàn)，費用變成了六百多元，為此客人非常生氣，認為富城的做法不誠實，而且?guī)в袠O大的欺騙性質(zhì)，同時也對本酒店失去了信心，提前退房離開了。問題：如果你是大堂副理，接到了該客人的投訴，你如何的處理？事后應(yīng)如何與富城溝通，避免此類事情發(fā)生？案例分析l 一次幾乎完美的接待，因為沒有給予客人提醒，而以失敗告終，應(yīng)該說是可惜的。仔細聆聽客人的意見，多點站在客人角度： “假如我是你 …” 的語言表達方式來分析問題的原因，盡量安撫客人情緒，誠摯的向客人道歉，極力挽留客人，及時到富城了解情況，要求其對事件作出合理解釋和補救措施，取得客人諒解和配合；在服務(wù)工作中對顧客多提醒多確認多核實是非常必要的，這樣能夠避免許多不必要的問題出現(xiàn)，要求富城消費項目明碼實價。非常規(guī)服務(wù)個性化服務(wù)則是以標準化和多樣化為基礎(chǔ)，通過面向顧客的細節(jié)改善，使產(chǎn)品和服務(wù)在最終銷售環(huán)節(jié)上能更多地融合顧客需求 常規(guī)服務(wù) ： 送餐服務(wù)、房間清潔 服務(wù)、行李服務(wù)等什么是個性化服務(wù)？（三）做到個性化服務(wù)未預(yù)未預(yù)料到料到的服的服務(wù)務(wù)