服裝終端管理培訓(xùn)之優(yōu)質(zhì)服務(wù)篇(編輯修改稿)
2025-02-26 12:57 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 時(shí)（付款前、后） ? 3)顧客有價(jià)格異議時(shí) ? 4)老顧客轉(zhuǎn)介紹 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 7步驟 ? 注 意 ? 1)在顧客有購(gòu)買意愿時(shí)，可推薦顧客成為我們的 VIP； ? 2)推薦時(shí)，要結(jié)合當(dāng)前活動(dòng)推薦； ? 3)必須站在顧客的角度，為顧客考慮的推薦才最為有效； ? 4)介紹時(shí)要強(qiáng)調(diào) VIP所擁有的利益，讓客戶明白好處； ? 5)永遠(yuǎn)不要在沒(méi)有生意的情況下想到 VIP，要做到經(jīng)常關(guān)心老客人。 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 7步驟 VIP申請(qǐng)表 會(huì)員編號(hào) [ ] 申請(qǐng)日期 姓名 性別 生日 電話（手機(jī)） 職業(yè) 是否是本商場(chǎng)的會(huì)員 是 [ ] 否 [ ] 您 對(duì) 我 們 品 牌 的 喜 歡 或 了 解 程 度 一般 [ ] 喜歡 [ ] 非常喜歡 [ ] 地址（為了方便您能收到我公司的曾品或促銷信息） 郵編 [ ] 電子郵件 [ ] 方便聯(lián)時(shí)間：上午 [ ] 下午 [ ] 晚上 [ ] 隨時(shí) [ ] 您希望通過(guò)何種方式收到我們的聯(lián)系（可選擇） 電話 [ ] 短信 [ ] 電子郵件 [ ] 郵寄 [ ] 注：本卡積分有效期為登記日起一年內(nèi)有效 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 7步驟 店 鋪 人 員 填 寫(xiě) 當(dāng)日購(gòu)買款式 購(gòu)買的款號(hào) 當(dāng)日購(gòu)買的件數(shù) 消費(fèi)能力 大約年齡 客人基本特征 備注： 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 7步驟 ? 六：收銀服務(wù) ? 應(yīng) 該： ? 1)導(dǎo)購(gòu)將核對(duì)好的貨品送至收銀臺(tái)（若店內(nèi)生意極旺時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)將貨品交給顧 客，并以語(yǔ)言和禮貌手勢(shì)指引顧客到收銀臺(tái)，同時(shí)用響亮的聲音告知收銀員）； ? 2)請(qǐng)顧客到收銀處，導(dǎo)購(gòu)將收銀員介紹給顧客，并交代收銀員有關(guān)顧客的情況； ? 3)若排隊(duì)，請(qǐng)顧客稍等 /排隊(duì)； ? 4)收銀員協(xié)助顧客核對(duì)所購(gòu)貨品并詢問(wèn)付款方式； ? 5)快速輸入電腦，禮貌地告知顧客商品單價(jià)和總金額（唱金額）； ? 6)雙手接款，與客人核對(duì)（唱收）； ? 7)雙手將找零和收據(jù)交給顧客（唱付）； ? 8)收款后幫顧客包裝好所購(gòu)貨品，雙手將裝有貨品的購(gòu)物袋交于顧客； ? 9)再次做建議式推銷。 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 7步驟 不應(yīng)該： ? 1)讓顧客自己去交款； ? 2)導(dǎo)購(gòu)以為賣出去衣服就完 事，去幫別的顧客； ? 3)導(dǎo)購(gòu)過(guò)分表現(xiàn)出售賣成功的喜悅； ? 4)只顧收錢，與客人沒(méi)有目光接觸； ? 5)顧客剛把錢掏出還沒(méi)有點(diǎn)清，就從 顧客手中把錢抽走； ? 6)客人數(shù)錢時(shí)，面露不悅； 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 7步驟 ? 七：送賓服務(wù) ? 與顧客道別時(shí)要面帶微笑，目光交流，給顧客留下美好印象。 ? 應(yīng) 該 ： ? 1)面帶笑容，與客人道別； ? 2)邀請(qǐng)客人再次光臨（“請(qǐng)慢走，歡迎再來(lái)！”、“謝謝，歡迎再次光臨 **”、“真抱歉，沒(méi)有讓您選中合適的商品，歡迎下次再來(lái) /您能把電話號(hào) 碼留給我們嗎？等新貨到了通知您，好嗎？”）。 無(wú)論客人是否買單都應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)、完整的服務(wù)，讓顧客感覺(jué)賓至如歸，產(chǎn)生再次購(gòu)買的欲望。 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 7步驟 不應(yīng)該： ? 1)認(rèn)為生意已做完，草草了事； ? 2)對(duì)逛了一圈沒(méi)購(gòu)物的顧客不理睬； ? 3)對(duì)離店的顧客未進(jìn)行道別； 接待服務(wù)的方向 接待服務(wù)的方向 ? 在接待和服務(wù)過(guò)程中也會(huì) 碰到各種各樣不同類型的顧 客，那我們應(yīng)該用什么方 法準(zhǔn)確的拿捏客人的購(gòu)物習(xí) 性，更快的找到突破口，更 有效的引導(dǎo)客人購(gòu)買我們的 商品呢？ 接待服務(wù)的方向 .按性格分 根據(jù)顧客的性格特征，將顧客劃分成不同多類型后，認(rèn)準(zhǔn)類型，采用不同的服務(wù)方式進(jìn)行更有效的引導(dǎo)。 接待服務(wù)的方向 ? 理智型 —— 1）購(gòu)買前非常注重有關(guān)于商品的品牌、價(jià)格、質(zhì) 量、性能、款式、 如何使用等方面的各種信息； 2）購(gòu)買過(guò)程較長(zhǎng)且繁瑣，不急于做出決定，且不動(dòng)聲色； 3）在購(gòu)買時(shí)喜歡獨(dú)立思考，不喜歡導(dǎo)購(gòu)的過(guò)多介入。 ? 服務(wù)方式 ——1)多介紹物美價(jià)廉的貨品； 2)介紹貨品時(shí)要專業(yè)自信，并強(qiáng)調(diào)物有所值； 3)服務(wù)耐心、細(xì)心； ? 4)若有需要應(yīng)積極的協(xié)助顧客檢查商品的
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