【正文】 按要求完成或過時不復等。酒店方面的原因：酒店方面的原因主要表現(xiàn)為消費環(huán)境、消費場所、設施設備未能滿足客人的要求；員工業(yè)務水平低，工作不稱職，工作不負責任，崗位責任混亂，經(jīng)常出現(xiàn)工作過失；部門間缺乏溝通和協(xié)作精神，管理人員督導不力；對客人尊重程度不夠；服務指南、宣傳手冊內(nèi)容陳舊、說明不詳實等。２、火爆型這類客人很難抑制自己的情緒，往往在產(chǎn)生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地。三、投訴處理的原則與程序１、堅持“賓客至上”的服務宗旨，對客人投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭吵，不為自己辯護接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務項目之一。因此，他不可能不考慮酒店的利益。１、對投訴的快速處理程度第一，專注地傾聽客人訴說，準準確領會客人意思，把握問題的關鍵所在。第四，跟進處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。用恰不的表情表示自己對客人遭遇的同情，必要是作記錄。必要時向上級匯報情況，請示處理方式。第七、向有關部門落實處理意見，監(jiān)督、檢查有關工作的完成情況。(2)工程部弱電工程人員，沒有按照會議的需求，及時安裝好會議通訊系統(tǒng)，如主席臺所用話筒、同程翻譯接受耳機，中央空調(diào)系統(tǒng)以及與會議相關的一些設施設備等；從而也會引起會議組織者的抱怨和投訴。(4)客房中央空調(diào)失靈，造成客人身體不適，因此引起客人投訴，這也是經(jīng)常發(fā)生的事情。(2)宴會部主任在客人訂餐時，沒有問明訂餐赴宴者是否要在正餐前安排雞尾酒或其他有關活動，以致最終未能滿足客人的要求，十分掃興，造成客人不滿和投訴。(6)由于服務不認真，向客人提供不潔凈的酒杯、飲料杯、餐盤或其他不干凈的銀器等，從而引起客人的不快和投訴。這種情況下也會引起客人的投訴。送點服務也有服務效率問題，即客人用電話在客房內(nèi)點菜用餐，一般來講，從客人用電話點菜開始，送餐服務效率標準的限定時間為：早餐30分鐘、午餐35分鐘、晚餐35分鐘。(13)在客人的就餐視線之內(nèi)，清桌時，服務員沒有將豪華的銀器與餐 桌臺布分開，而是將它們一起丟進垃圾室，客人對這種雜亂無章的服務也會進行投訴。(4)有時護送客人前往下榻房間的中廳雜役員或客人本身，被前廳部給一個與客人下榻房間號碼不符的客房鑰匙，因此中廳雜役員或客人本人又不得不再回到前廳部換取鑰匙。(7)當客人抵達飯店時，前廳部不能為客人提供他（她）事先所預訂的那種類型的客房，這樣客人自然會抱怨并產(chǎn)生不滿和投訴。(12)中廳雜役員或行李員，將客人的行李送到其他客人的房間，造成客人的久等，不滿和投訴。造成飯店的損失和不安全。這是客人發(fā)泄氣憤的過程，我們不應也不能反客人意見，這樣客人才能慢慢平靜下來，為我們的辯釋提供前提條件。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也為我們以后服務工作的改進作鋪墊。對發(fā)生的事情，做出的決定或是難以處理的問題，及時上報主管領導，征求意見。第二篇：酒店顧客投訴處理技巧培訓教案.教案首頁培訓教案培訓主題:顧客投訴處理技巧訓導師:武寧學時:3課時編號:拖把再拖一遍地面,并在餐廳的出入口和餐廳里面均擺放告示牌,當客人起身離開時,服務員應說一句:?先生,您好,地面剛剛拖完,請您小心?。服務員(很干脆地:對不起,今天沒有海參。服務員:要青龍還是紅龍? 王先生與同桌商量。幾位客人又點了幾個菜。王太太:哎,小姐,這燕窩還沒吃完呢? 服務員:我看沒剩多少,以為您不要了。王先生:小姐,怎么吃了這么多錢?我們要的青龍是3斤,這里怎么是3斤3兩? 服務員:沒有正好3斤的青龍,要么就4斤,要么就小得多,就這只最合適,只不過多了3兩嘛。③客人點龍蝦,服務員向客人推薦檔次更高的青龍時,要與紅龍同時報價。(3正確的服務示范: 王先生:小姐,先來個紅燒海參。另外,我們的天九翅和椰汁燕窩也很不錯,先生,您和您的朋友喜歡哪些呢? 王先生:來個龍蝦刺身吧。王先生:小姐,都有些什么菜了? 服務員:先生,您一共點了10個菜(清楚地報菜名,主食是米飯。桌面上顯得有些擠。3人久未謀面,談興很濃,而且飯菜的口味甚好,整個用餐過程十分愉快。?怎么可能!?先生十分生氣,?這家酒店還小有名氣,怎么會犯這樣的錯誤!?兩天后,這位先生路過那家酒店,就順便走了進去。?他隨手將賬單遞了過去。課后請大家認真做好復習，并將本堂課所講的內(nèi)容運用到實際工作當中。胡老師多年從事企業(yè)的管理模式與營銷策劃體系建設的研究，多次參與MBA、EMBA、企業(yè)家論壇，并精心開發(fā)30多門系列性的管理內(nèi)訓課程，歡迎機構合作。各部門主管、質(zhì)檢員、班長負責處理業(yè)務范圍內(nèi)的投訴。3)當場可以解決的當場處理,并向上級匯報。心理平衡3)求補償。盡量避免在公開場合的投訴。3)高空砸瓶一事的投訴。216。 他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚 216。 獲得優(yōu)秀服務，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決三、投訴的好處216。 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進投訴可以提高處理投訴人員的能四、客戶投訴的四種需求216。216。216。 用戶聆聽聆聽是一門藝術，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。 仔細詢問引導用戶說出問題的重點，有的放矢。 記錄問題好記性不知爛筆頭，把客戶反映的重點問題記錄下來，不會耽誤多少時間。 禮貌地結束當你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？……。216。216。轉移目標216。真心真意拉近距離 216。給客戶優(yōu)越感 216。以權威制勝八、處理投訴過程中的大忌216。 允諾客戶自己做不到的事情 216。當賓客認為所付出的費用與得到的服務產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認為所購買的酒店產(chǎn)品非所值時，就會產(chǎn)生投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉化成積極面，通過處理投訴來促動自己不斷工作, 防止投訴的再次發(fā)生。從前臺部的行李員、接待員、總機接線生，到客房部的服務員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳咨客、服務員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會在酒店通過其他途徑來進行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費；或向新朋好友訴說令人不快的消費經(jīng)歷。在這些客人看來，與其向酒店投訴，不如向旅行代理商投訴對自己有利，前者既費力而往往徒勞。酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽的信息在社會上傳播，防止政府主管部門和公眾對酒店產(chǎn)生不良印象。對客人投訴持歡迎態(tài)度，“亡羊補牢”也好，“見賢思齊”也罷，總之，“聞過則喜”應成為酒店接待客人投訴的基本態(tài)度?？腿送对V往往是因為酒店工作上的過失或酒店與賓客雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。②服務員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切。如餐廳上菜、結帳速度太慢；前臺入住登記手續(xù)繁瑣，客人待候時間太長；郵件遲遲送達，耽誤客人大事等。４、對服務方法欠妥的投訴因服務方法欠妥，而對客人造成傷害，或使客人蒙受損失。如酒店未實踐給予優(yōu)惠的承諾，某項酒店接受的委托代辦服務未能按要求完成或過時不復等。酒店方面的原因：酒店方面的原因主要表現(xiàn)為消費環(huán)境、消費場所、設施設備未能滿足客人的要求；員工業(yè)務水平低，工作不稱職，工作不負責任，崗位責任混亂，經(jīng)常出現(xiàn)工作過失；部門間缺乏溝通和協(xié)作精神，管理人員督導不力；對客人尊重程度不夠；服務指南、宣傳手冊內(nèi)容陳舊、說明不詳實等。２、火爆型這類客人很難抑制自己的情緒，往往在產(chǎn)生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地?！?、投訴處理的原則與程序１、堅持“賓客至上”的服務宗旨。２、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益管理人員在處理投訴時，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。為回報客人的信任，以實際行動鼓勵這種“要投訴就在酒店投訴”的行為，管理人員必須以不偏不倚的態(tài)度，公正地處理投訴。第三、向客人致歉，作必要解釋，請客人稍為等候，自己馬上與有關部門取得聯(lián)系。第三 耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。第五 著手調(diào)查。爭取客人同意處理意見。餐廳服務員將客人所點菜單與其客人所在餐桌席號搞錯，最終出現(xiàn)服務員上菜與客人事先所點菜點不符，引起客人極大不快。(14)當客人只是被告知，所點菜點佳肴由于某些原材料暫缺，一時不能提供客人所點菜點；但是客人并沒有再次被照顧或提供服務，也沒有被問明或被建議再改點什么其他菜點，加之服務員又去忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也沒有第二次回來為客人點菜服務；從而使客人被置于無人服務的冷遇境地，自然引起客人的不滿和投訴。(18)餐廳服務員或清桌員沒有認真、潔凈地清桌，餐桌上仍然留有菜點臟物、水珠、面包碎屑等。(20)送餐服務怠慢。這樣也就出現(xiàn)了一線餐廳服務員與后臺廚房備菜員之間的脫節(jié)，從而造成客人在餐桌席位上久候菜點不能到桌，客人的就餐情緒低落，最后是不滿、抱怨和投訴。因為客人畢竟向我們傳達了一種批評的信息。餐廳的員工們不記得他昨天說了什么，即便記得也不會認為那是在投訴，因為他沒有發(fā)脾氣，也沒要找經(jīng)理，只不過隨口說說，況且他還夸過餐廳的菜不錯呢。