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正文內(nèi)容

嬰童店投訴處理技巧(編輯修改稿)

2024-09-12 02:22 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 ◆ 17%的人會去投訴; ◆ 9%的人會因為劣質(zhì)服務(wù)責(zé)備銷售人員。 從以上案例中你得到了什么有益的啟示? 虛心接受抱怨,了解客戶需求 追究原因,掌握客戶心理 采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施 投訴處理的程序 化解不滿,找出適當(dāng)解決對策 糾正缺點,改進工作 加強對客戶的后續(xù)服務(wù) 投訴處理的程序 處理客戶投拆的維護和改進 有效處理產(chǎn)品投訴的方法 處理好客戶界面 找到責(zé)任人,分析問題性質(zhì),進行批評與處罰 觸類旁通分析問題根源,制定改進措施 效果確認(rèn) 產(chǎn)品投訴處理三原則 投訴處理結(jié)束后 幾種難于應(yīng)付的投訴客戶 ? 以感情用事訴說者 ? 濫用正義感者 ? 固執(zhí)己見者 ? 自我陶醉者 ? 有備而來者 ? 有社會背景,宣傳能力者 感情用事者 特征: — 情緒激動,或哭或鬧 建議: — 保持鎮(zhèn)定,適當(dāng)讓客戶發(fā)泄 — 表示理解,盡力安撫,告訴客戶一定會有解決方案 — 注意語氣,謙和但有原則 以正義感表達者 特征: — 語調(diào)激昂,認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力 建議: — 肯定用戶,并對其反映問題表示感謝 — 告知聯(lián)想的發(fā)展離不開廣大聯(lián)想用戶的愛護與支持 固執(zhí)已見者 特征: — 堅持自己的意見,不聽勸 建議: — 先表示理解客戶,力勸客戶站在互相理解的角度解決問題 — 耐心勸說,根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案 有備而來者 特征: — 一定要達到目的,了解消法,甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音 建議: — 處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定 — 充分運用政策及技巧,語調(diào)充滿自信 — 明確我們希望解決用戶問題的誠意 有社會背景、宣傳能力者 特征: — 通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo),電視臺、報社記者、律師,不滿足要求會實施曝光 建議: — 謹(jǐn)言慎行,盡量避免使用文字 — 要求無法滿足時,及時上報有關(guān)部門研究 — 要迅速、高效的解決此類問題 ? 充分 傾聽 ,讓客戶一吐為快 ? 恰當(dāng)表達 同情 和 理解 ?
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